Anna toiselle mahdollisuus, niin saat itse mahdollisuuden

Oodi vastuullisuudelle Signmarkin tahdissa

Positiivinen ilmapiiri ja kuhina täyttivät Finnairin pääkonttorin aulan ennen tapahtuman alkua.

Tilaisuus pääsi vauhtiin kansainvälistä CXPA-organisaatiota luotsaavan asiakaskokemuksen ammattilaisen Diane Magersin videoterveisillä USA:sta.

Seuraavaksi Ambassadorimme, Finnairin Johanna Jäkälä sekä CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja Shiruten toimitusjohtaja, Sirte Pihlajan toivottivat vieraat tervetulleiksi.

Ennen kuin tilaisuuden varsinaiset puhujat pääsivät lavalle, Marko Vuoriheimo eli tutummin Signmark, otti lavan hetkeksi itselleen. Palkitsimme Vuoriheimon viime CX Dayssa Suomen paras asiakasteko 2017 -palkinnolla hänen kehittämästään Chabla-mobiilisovelluksesta. Marko toimii yrittäjänä sekä ulkoministeriön erityisasiantuntijana ja tekee päivittäin työtä edistääkseen vähemmistöjen, mm. kuurojen huomioimista yhteiskunnassa. Kaikkien yllätykseksi ja inspiroivan alustuksen päätteeksi saimme kuulla, että tämä taitava esiintyjä ja tarinankertoja juontaisi päivän.

Hyvä bisnes on aina vastuullista

Ensimmäisenä livepuhujana lavan valloitti Finnairin CMO Johanna Jäkälä merkityksellisyyttä käsittelevällä puheenvuorollaan. Johanna korosti puheessaan sitä, miten ihmiset ovat koko ajan tiedostavampia ja haluavat seistä sellaisten brändien takana, joihin uskovat aidosti. Tämä on huomioitu myös Finnairilla, jossa palveluita kehitetään ”miten kokemuksesta saadaan elämys” -mentaliteetilla. Asiakkaat ovat valmiita maksamaan elämyksistä – odotustensa ylittämisestä. Tämä on helppo uskoa jo sillä perusteella, millaista sisältöä jaetaan esimerkiksi some-kanaviin. Kokemusten topit ja flopit ovat alta aikayksikön somessa vapaasti fanitettavissa tai ruodittavissa.

Finnairin asiakaskokemuksen kehittämisestä vastaava johtaja Tiina Vesterinen puhui siitä, miten Finnairilla huomioidaan eri asiakasryhmät. Vesterinen kertoi muun muassa siitä, miten jatkuvalla mittaamisella pyritään koko ajan kehittämään eri käyttäjäryhmien palvelukokemusta. Vastuullisuuden näkökulmasta taas
pyritään löytämään uusia tapoja tuottaa palveluita ympäristöystävällisemmin sekä kestävämmin. Käytännössä tämä tarkoittaa muun muassa lentokoneiden uusimista vähempipäästöisiin malleihin, lennoilla syntyvän jätemäärän minimointia sekä koneiden kantaman kuorman keventämistä. Vastuullisena
toimijana Finnair tekee paljon yhteistyötä eri tahojen kanssa, kuten Paraolympialaiset, Roosa Nauha ja Hurstin apu, jotka ovat kaikki olleet Finnairin arvokumppaneita.

Sekä Johannan että Tiinan puheenvuoroissa kävi selväksi se, että hyvä bisnes tänä päivänä on aina vastuullista. Miten isossa Finnairin tapaisessa organisaatiossa sitten saadaan asiakaskokemuksen kehittäminen jokaisen asiaksi? Finnairilla asia on ratkaistu siten, että jokaisen työntekijän tuloskortissa yksi mittareista on asiakastyytyväisyys ja sen toteutuminen omassa työssä. Luonnollisesti ihmiset myös panostavat tavoitteisiin pääsemiseen.

Vielä ennen ensimmäistä kahvi- ja verkostoitumistaukoa kuulimme Mandatum Lifen Risto Honkaselta, miten finanssiyhtiö voi toiminnassaan ja valinnoissaan olla vastuullinen. Esimerkiksi sitä, mihin yritys maksaa veronsa voidaan pitää yhtenä vastuullisuuden mittarina – siis kuinka paljon veroja maksetaan Suomeen ja
kuinka paljon muihin maihin. Risto muistutti kuulijoita omien valintojen tärkeydestä, sillä myös sijoittamisessa pystyy tekemään vastuullisia valintoja valitsemalla sijoituskohteiksi esimerkiksi päästöjen vähentämiseen sitoutuneita yrityksiä.

Vuoden paras asiakasteko -palkinto Nordic Business Forumille – kunniamaininta kolmelle

CX Dayssa palkittiin vuoden paras asiakasteko, joka meni tänä vuonna oikeutetusti Nordic Business Forumin Head of Customer Experience Salla Sepälle. CXPA Finlandin ja Finnairin asiantuntijaraati valitsi voittajan yksimielisesti. Nordic Business Forum kokoaa vuosittain lähes 10 000 yritysjohtajaa yhteen. Tapahtumalta odotetaan aina korkeatasoista palvelua. Sallalle ja muulle järjestäjätiimille ropisi taas ylistävää palautetta tämän vuoden tapahtumasta. Lisää palkinnosta voit lukea tiedotteestamme.

Kolme muuta asiakaskokemuksen ammattilaista saivat myös kunniamaininnat edistyksellisestä asiakaskokemuksen kehittämisestä. Museonjohtaja Kai Kartio Amos Rexilta rikkoo kaikkia ennätyksiä, mitä tulee museokokemukseen ja museon suosioon. Amos Rexin lisäksi kunniamaininnan saivat myös K-
Supermarket Pohjois-Haagan kauppias Marika Lindfors, joka ennakkoluulottomasti toteutti asiakkaidensa toiveen ja tarjosi asiakkaille mahdollisuuden yöpyä viileässä kaupassaan heinäkuisilla helteillä. Taukoliikuntasovellus Cuckoo Workoutin toimitusjohtaja Veera Lehmonen sai myös kunniamaininnan sekä
työntekijäkokemuksesta että yrityskulttuurin muokkaamisesta liikuntapositiivisemmaksi.

Asiakaskokemus tarvitsee johtamista

Päivän toinen puolisko aloitettiin kansainvälisen asiakaskokemusgurun Ian Goldingin videotervehdyksellä. Goldingin johdolla yleisö pääsi pohtimaan muun muassa siitä, miksi asiakaskokemuksessa epäonnistutaan. Yksi suurimpia epäonnistumisen syitä on se, että asiakaskokemusta ei johdeta, vaan sitä manageerataan vahingossa. Kun asiakaskokemus pitäisi nähdä yhtenä johdettavana asiana muiden joukossa – laatimalla suunnitelma, toteuttamalla sitä, mittaamalla jokaista vaihetta ja kehittämällä toimintaa tulosten pohjalta. Lisää Ianin vinkkejä asiakaskokemuksen kehittämiseen on saatavilla toukokuussa, kun hän saapuu Helsinkiin pitämään CX Masterclass -valmennusta.

Heti Goldingin terveisten jälkeen pääsimme sukeltamaan 184-vuotiaan start-upin eli Wärtsilän toimintaan Mikael Lepän astellessa lavalle. Kuten monissa aiemmissakin puheenvuoroissa olimme kuulleet yrityksen tarkoituksen (purpose) tärkeydestä, niin myös Wärtsilässä on ollut käynnissä
suuri organisaatiomuutos. Wärtsilä haluaa olla luomassa kestävää yhteiskuntaa älykkään teknologian avulla.

Wärtsilän SEA20 An Oceanic Awakening -hankkeessa maailman johtavat satamakaupungit pyrkivät yhdessä rakentamaan kestävän ekosysteemin, mitä tulee meriteitse kulkevaan rahtiin. Kaikesta maailman rahdista 90% kulkee meriteitse. Se miten älykästä teknologiaa pystytään hyödyntämään, auttaa vähentämään rahtiliikenteen aiheuttamia päästöjä. Inspiroivaa!

Maailman vastuullisin yritys ja inspiroiva paneeli

Omassa puheenvuorossaan Dassault Systèmesin Juhana Tormilainen toi suurimman osan yleisöstä täysin uuden liiketoiminnan äärelle. Maailman vastuullisin yritys 2018 -palkinnon pokannut yritys on eittämättä jo konkari tällä saralla. Heidän ydinbisnestään on luoda virtuaalisia maailmoja, joilla simuloidaan tosielämän tilanteita. Pystytään esimerkiksi simuloimaan, miten auton käy törmäyksessä, jolloin säästytään auton romuttamiselta. Voidaan selvittää, miten logistiikkaa eri puolilla maailmaa on järkevin hoitaa. Eli pystytään teknologiaa hyödyntämällä optimoimaan liiketoimintaa ja vähentämään muun muassa ympäristöpäästöjä. Omaan korvaan tämä kuulostaa huikealta mahdollisuudelta.

Päivän päätti Vuoriheimon vetämä vastuullisuus-teemaa käsitellyt paneelikeskustelu. Paneeliin oli kutsuttu keskustelemaan yrityksiä, joilla vastuullisuus on koko toiminnan ytimessä tai sillä on ainakin iso merkitys yrityksen toiminnassa. Panelisteina kuultiin Globe Hopen perustaja ja omistaja Seija Lukkalaa, Outotecin Susanna Hornia, Hävikkiravintola Loopin Satu Vainiota sekä Elisan yritysvastuujohtaja Minna Krögeriä.

Painavaa asiaa sisältänyt päivä oli hyvä päättää inspiroivan puheenjohtajan sanoihin: ”Anna toiselle mahdollisuus, niin saat itse mahdollisuuden”. Näiden sanojen siivittämänä oli aika siirtyä iltapalalle verkostoitumaan muiden osallistujien kanssa.

 

Kirjoittaja toimii CXPA Finland tiimissä vapaaehtoisena.