Asiakaskeskeistä palvelukehitystä Isossa Pajassa
Ilta asiakaskeskeisen palvelukehityksen merkeissä toi salin täyteen asiakaskokemuksesta innostuneita kuulijoita VR:n isännöimässä CXPA Meetupissa. Puheenvuorot ja keskustelu pyörivät innovoinnin, palvelumuotoilun ja business designin ympärillä.
VR:n myynnin ja asiakaskokemuksen johtajan Salla Ketolan ja CXPA Finlandin toiminnanjohtajan ja Shiruten toimitusjohtajan, Sirte Pihlajan toivotettua kaikki tervetulleiksi Pihlaja kävi läpi CXPA Finlandin toimintakauden sisältöä ja tulevia tapahtumia. Toukokuun alussa järjestetään vuoden tärkein koulutustapahtuma, CX Masterclass, jonka vetäjänä on asiakaskokemuksen uranuurtaja Ian Golding. Samalla on mahdollista suorittaa myös kansainvälinen CCXP-sertifikaatti. Lisäksi tämän vuoden aikana järjestetään tuttuun tapaan myös kesäjuhlat ja CX Day. Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa -selvitys tehdään tänä vuonna seitsemättä kertaa.
Asiakaslähtöisyys VR:n palvelukehityksen ytimessä
VR:n suunnittelujohtaja Juho Hannukainen valotti yleisölle, miten aikataulusuunnittelua tehdään asiakaslähtöisesti. Haasteena ovat asiakkailta tulevat miljoonat toiveet ja tarpeet, joihin pyritään vastaamaan parhaalla mahdollisella tavalla. Kompromissit ovat välttämättömiä. Tavallisilta junamatkustajilta puuttuu usein tieto siitä, ettei VR voi vaikuttaa liikenteen järjestelyissä kaikkeen. Esim. Väylävirasto vastaa raiteiden käytöstä ja Suomessa raideverkosto on 90-prosenttisesti yksiraiteista. Aikatauluissa on otettava huomioon myös tavaraliikenteen kulku, ruuhka-ajat ja mahdollisimman vaivattomat yhteydet varsinkin vilkkaimmilla reiteillä. Koska eri lähtö- ja pääteasemakombinaatioita on peräti 19 000, ei jokaista toivetta voida täyttää.
Digitaaliseen palvelusuunnitteluun – ja sen sudenkuoppiin – pääsimme kurkistamaan VR:n UX Lead Panu Korhosen johdolla. Vuosien varrella digitaalisuus on paisunut. Korhonen esitteli esimerkkinä itse tekemänsä ensimmäisen digitaalisen käyttöliittymän vuodelta 1986. Nykyään vastaavaan toteutukseen tarvitaan bussilastillinen monenlaisia osaajia.
VR työstää parhaillaan uusia käyttöliittymiä mm. asiakkaiden lippujen ostoon. Tavoitteena on vain yksi mobiili- ja web-versio, jotta asiakkaalle saadaan ketterämpi digitaalinen polku palveluihin.
Korhonen totesi ”designin olevan agileen kantapää”. Eri tiimit työskentelevät usein omissa leireissään. Yhteinen asioiden konkretisointi ja visualisointi on kuitenkin oleellista tehokkaassa tuotesuunnitteluprosessissa. Korhonen kyseenalaisti yleisesti tunnetun Design Thinking -prosessin käytön palvelumuotoilussa, koska se tuo tekemiseen kankeutta ja hitautta. Kuulimme myös, että palvelun suunnittelu tukee tuotteen suunnittelua ja jos tuote on monimutkainen, sen digitalisointi on vaikeaa. Tuotosten testaamisen loppukäyttäjillä tulee olla jatkuvaa.
