Asiakaskokemukseen innostamiseen tarvittiin paljon, mutta nyt se on hauskaa!

Lohdutan itseäni aivotutkijoiden opeilla: vanhat rutiinit vetävät puoleensa, mutta riittävän monen seminaarin, workshopin ja somepostauksen jälkeen se tapahtui. Hurahdin kokonaisvaltaisesti ja ymmärsin samalla, että ajattelu piti uudistaa kokonaan.

Tärkein työkalu on nyt empatia ja asiakkaan kuuleminen. Keisarin uudet vaatteet -satu on usein vertailukohteenani, kun puhun markkinoinnista. Lajityyppini ihmiset usein kehuvat kuorossa hyvää juttua, jolla rehellisesti arvioituna ei ole asiakaskokemuksen kannalta mitään merkitystä.

Vuosi sitten jouluna päätimme olla rehellisiä itsellemme ja kysyä, mikä rasittaa asiakkaita jouluna? Mikä tuo heille iloa? Onko se tontuilla kyllästetty mainos mainosten joukossa vai jotain muuta. Päädyimme kokeilemaan tasokasta joulupakkaamoa ja palkkaamaan startupista Kamppi-apulaisia. Ohjeet heille olivat yksinkertaiset: teette kaikkea, josta on iloa ja hyötyä asiakkaille. Pilotti oli lupaava ja viime jouluna otimme vitosvaihteen päälle: parikymmentä apulaista, pakkaamo yli kahdeksi viikoksi ja uutena palveluna narikka. Mainostimme vain näitä palveluita – ei yhtään tarjouksia.

Kaikille apulaisille oli WhatsApp-ryhmä, jossa annettiin palautetta, kysyttiin neuvoja asiakkaiden auttamiseksi, huhuiltiin apua kiirehetkiin. Luimme feediä välillä nauraen, välillä ihastellen ja välillä onnesta itkien. Kannustimme, yllytimme ja kehuimme kaikkia jatkamaan ja keksimään uutta joka päivä. Juuri ennen joulua kantoivat apulaiset asiakkaan sohvaa paikasta toiseen. Siitä vaan! Tuotti varmasti hyvän mielen kaikille.

Asiakasta tuli palveltua vähän kuin huomaamatta

Saatu palaute vahvisti uskoamme siitä, että nyt olemme oikean asian äärellä:

”Onko tämä totta vai joku piilokamerajuttu?”

”Ihan parasta – ostan kaikki lahjani Kampista!”

”Pelastitte jouluni!”

”Voiko narikka toimia joka päivä?”

Lahjojen pakkaajille tuotiin kiitoksena kahvia, suklaata ja kukkia. Rahaakin tarjottiin, mutta siitä kieltäydyttiin tiukasti. Palvelu oli meidän lahjamme asiakkaille.

Tarinan opetus on ainakin se, ettei asiakaskokemuksen parantaminen vaadi digiä, guruja tai valtavasti rahaa. Se vaati vain rohkeutta kokeilla uutta, luottamusta innostuneeseen startuppiin ja näppäräsormisia aikuisia naisia, joilla oli taito kohdata asiakkaat ja vahvistaa palvelutapahtumaa pakettien käärimisen ohessa.

Sanomattakin on selvää, että tätä kannattaa jatkaa. Pohjalle oli kylvetty hauska The Big Hello -tempaus henkilökunnalle. Odotimme saavamme siihen pari sataa osallistujaa, mutta heitä tulikin yli 600. Tässä EX-tempauksessa kamppilaiset tutustuivat toisiinsa ja toisiin liikkeisiin ennen kovinta myyntisesonkia.

Hyvän yhteishengen siemen sai jatkoa, kun apulaiset auttoivat myös myyjiä purkamaan kuormaa, tyhjentämään tiskejä kahviloiden pöydiltä ja järjestämään esillepanoja. Saimme myönteisen toistenkin työtä arvostavan kulttuurin orastamaan. Siinä tunnelmassa varmaan tuli palveltua ja autettua asiakastakin vähän kuin huomaamatta.

 

Heli Vainio vastaa Kampin kauppakeskuksen asiakkuuskokemuksen ja liiketoiminnan kehittämisestä. Hän on yksi CXPA Finland Ambassadors -ryhmän uusista jäsenistä.