Asiakkaan, teknologian mahdollisuuksien, uhkien ja eettisyyden vaatimusten ristitulessa

Kuinka rakentaa hyvää asiakaskokemusta nykyajan asiakkaalle, joka ei halua, että hänestä kerätään mitään tietoa mutta samaan hengenvetoon vaatii henkilökohtaista palvelukokemusta? Ei mikään helppo yhtälö! Se että kaiken pitäisi olla myös uusinta uutta ja saatavilla kaiken aikaa ei myöskään helpota tilannetta.

”Data is the new oil” -sanonta on ollut ilmassa jo pitkään, ja se pysyy relevanttina datan määrän jatkaessa eksponentaalista kasvuaan teknologian kiihtyvän kehityksen myötä. Nykyajan kannattavimpien yritysten liiketoiminta perustuukin juuri siihen, että yritykset tuntevat asiakkaansa ja näiden tarpeet parhaiten heistä kerätyn tiedon perusteella. Yritykset ovat onnistuneet luomaan riittävästi arvoa asiakkailleen, jotta he hyväksyvät tietojensa käytön, kunhan se samalla myös lisää asiakkaan itsensä saamaa hyötyä suosittelun ja muiden henkilökohtaisten kokemusten muodossa.

Datan kaivelun ja sen hyödyntämisen ympärille onkin kasvanut valtavaa liiketoimintaa. Kehitys on tuonut mukanaan myös tiedon väärinkäytökset laajassa mittakaavassa. Kaikilla on muistissa sellaiset tapaukset, kuten ihmisten Facebook-tietojen käyttäminen Amerikan presidentinvaalien yhteydessä. Lieveilmiöt ovat johtaneet pelkoon – syystäkin – että tietoja käytetään muuhun kuin niitä antaessa olemme luulleet. Kuluttajien pelkoon on osittain reagoitu ja tiedon käytön eettisyyteen on lähdetty kiinnittämään aidosti huomiota lainsäädännön ja säätelynkin voimin. Säätely on kuitenkin hidasta ja teknologian vauhtiin se ei pystyne ikinä vastaamaan.

Asiakkaana ”antamiemme” tietojen väärinkäyttäminen ihmisten toimesta on hälyttävää, mutta entä kun meitä palveleekin AI ? Eikä se pelkästään palvele vaan suosittelee ja enenevässä määrin jopa tekee päätöksiä puolestamme. Millä perusteella ja kenen eettisten sääntöjen mukaan esimerkiksi itseohjautuva auto päättää miten toimia liikenteessä?

Rakenna luottamusta, älä informaatiotulvaa

CXPA Finlandin kesäpäivillä vieraillut kyberturvallisuuden professori Jarno Limnéll Aalto yliopistosta maalaili esityksessään, miten tulevaisuuden taistelut käydään ihmisten mielistä, arvoista, ja asenteista perinteisen sotimisen sijaan. Nykyajan informaatiosotaa ei käydä vain perinteisten konfliktien aikaan, vaan se on jatkuva osa päivittäistä informaatiotulvaa. Äkkiä herää kysymys siitä, mistä tietää kenen agendaa eri palvelujen sisältösuositukset ajavat?

Myös näihin pelkoihin ja kysymyksiin pitää palvelujentarjoajien pystyä vastaamaan, kun rakennetaan palvelukokonaisuuksia uusien teknologioiden varaan. Luottamuksen rakentaminen palveluntarjoajan ja asiakkaan välille on elintärkeää nykypäivän asiakassuhteen kannalta. Nykyajan asiakaskokemus täyttyy vain henkilökohtaisella palvelukokemuksella ja asiakaan pitää pystyä luottamaan palveluntarjoajaan antaakseen riittävästi tietoja luottamuksellisen suhteen synnyttämiseen.

Vievätkö robotit kaikkien työt?

Teknologinen kehitys ole ainoa peikko, jota monet meistä pelkäävät – vaikka se todennäköisesti viekin meidän kaikkien työt. Vai viekö? Iso osa tänään tuntemistamme töistä tulee varmasti muuttumaan, mutta ihmistä tarvitaan aina. Vaikka eläisimme Matrix-elokuvan mukaisessa synkässä tulevaisuudenkuvassa, missä ihminen elää virtuaalimaailmassa siitä itse tietämättään, täytyy kokemuksen vastata tätä olettamustamme. Oli tulevaisuus miten synkkä tahansa.

Mielestäni Helsingin yliopiston aivotutkija Katri Saarikivi kiteytti ajatuksen CXPA kesäpäivien esityksessään hyvin: ”Jos haluat kehittää osaamistasi suuntaan, jossa sinua ei korvata, on hyvä kehittää osaamista alueilla, joissa kone on nyt ja todennäköisesti vielä pitkään huono – esimerkiksi empatia, mielikuvitus ja tunteet.” Nämä ovat ainakin vielä koneelle hyvin vaikeita käsitteitä, kun taas ihmisiltä ne tulevat kuin luonnostaan. Asiakaskokemuksien rakentamisessa nämä ominaisuudet ovat hyvinkin tärkeässä roolissa.

Oli meillä asiakkaana ollessamme vastapuolena sitten kone tai toinen ihminen, positiivisen kokemuksen synnyttämiseen tarvitaan onnistunutta vuorovaikutusta. Palvelua antamassa tai ongelmaamme ratkaisemassa on useimmiten jonkin yrityksen tai yhtiön asiakaspalvelija. Meillä kaikilla on varmaan mielessä asiakaspalvelukokemus, joka syystä tai toisesta olisi voinut mennä paremminkin. Valitettavan usein syy huonoon palvelukokemukseen ei johdu siitä, että kyseistä henkilöä ”ei vaan kiinnosta”, vaan siitä että asiakaspalvelijan saama tuki omalta organisaatioltaan ei ole riittävää. Kun riittävä tuki on tarjolla ja työntekijöillä ”on kivaa töissä”, on helpompaa myös tarjota muille parempia kokemuksia. Vaikka ihan vaan hymyillä toisille ihmisille. CXPA:n tapahtuma Elisalla 23.8.2018 paneutuukin juuri työntekijäkokemukseen: kannattaako siihen panostaa, ja miten teknologian kehityksen tuomat muutokset työnteossa vaikuttavat työntekijäkokemukseen.

 

 

Kirjoittaja toimii Aalto yliopistolla Digital Business Managerina.

 

Haluatko kuulla lisää?

Käy tapahtumasivuillamme tutustumassa CXPA Finlandin Työntekijäkokemus -tapahtuman tunnelmiin (tulossa).