Kesäjuhlien osallistujakokemus oli juuri sellainen kuin asiakaskokemuksen pitää olla: Täydellinen!

Aamun kaatosade ja 12 metriä sekunnissa puhaltanut tuuli ei enteillyt hyvää iltapäivällä ulkosalle suunnitelluille CXPA Finlandin kesäjuhlille. Mutta kun lähes satapäinen osallistujajoukko saapui Villa Katayaan Lauttasaaren rantaan, pilvet ja tuuli olivat päättäneet, että jo perinteeksi muodostunutta kesäjuhlaa ei saa mikään häiritä. Ja niinpä juhlista tuli juuri niin mieleenpainuvat kuin vain voi, kun edessä on ihana meri, täydelliset tarjoilut, kiinnostavat esiintyjät ja iloiset osanottajat.

Camilla Tuominen: Auta työntekijää olemaan aito, niin hän luo hyviä asiakaskohtaamisia

Kesäjuhlan teemana oli hyvinvointi ja se, miten wellness-alalla kehitetään asiakaskokemusta.

Ohjelman aloitti Emotion Trackerin CEO Camilla Tuominen, joka kysyi miksi yrityksissä ei oteta työntekijöiden tunteita huomioon. Hyvä kysymys. Mehän tiedämme, että ihminen on emotionaalinen eläin. Miettiessämme sitä, miten yritys voi motivoida ostopäätöksiä kohderyhmän keskuudessa, tiedämme hyvin, että jos rationaaliset argumentit ovat kilpailijoiden kesken samanlaiset, tunne ratkaisee minkä tuotteen tai palvelun valitsemme.

Miksi kuitenkin yrityksen työntekijöiden tunteista on niin vaikea puhua? Paljon helpompaa on puhua kvartaaleista, tuloksista ja mittaamisesta.

Camilla haastoi meitä kuvien kautta miettimään, miten itse käsittelemme tunteita. Uskallammeko kysyä itseltämme mitä tunnemme ja miksi? Ja haluammeko todella tehdä negatiivisille tunteillemme jotakin? Vai olemmeko me panssaroineet itsemme niin, että mitkään tunteet eivät enää liikuta – eivät positiiviset, eivätkä negatiiviset. Ja jos asiakas valittaa, niin emme mieti, miksi hän käyttäytyy niin. Emme mieti mitä osoitetut negatiiviset tunteet merkitsevät, emmekä yritäkään selvittää perimmäisiä syitä.

CXPA_blog_tapahtumat_kesajuhlat_01_medium

Minuun tämä ainakin kolahti. En tavallisesti pohdi, mistä huonoon käytökseen johtavat negatiiviset tunteet johtuvat. Suurimmalla osalla meistä näyttää olevan ongelmia tunteiden määrittelyn kanssa. Miksi minä oikeasti tunnen näin? Camilla kehotti meitä seuraavalla kerralla ollessamme vihaisia miettimään, miksi olemme vihaisia, vai olemmeko oikeastaan surullisia, koska olemme menettäneet jotakin. Ja sen jälkeen meidän olisi käsiteltävä suru, otettava vastuu omista tunteista ja lopetettava syyn sysääminen jollekin muulle. Harjoittelemalla tunteiden ymmärtämistä ja hallintaa voidaan yrityksen kulttuuriin ja tunnelmaan vaikuttaa voimakkaasti. Kulttuurissa, jossa on turvallista olla, työntekijä uskaltaa myös olla oma itsensä. Ja aito ihminen luo hyviä asiakaskohtaamisia.

Miten startupit parantavat yritysten ja yksilöiden hyvinvointia?

Villa Katayaa tukikohtanaan pitävän Innovation House Finlandin Katja Aalto ja Petra Erätuli-Kola kertoivat yrityksestään, joka toimii sparrausverkostona kasvuyrityksille. Sen tavoitteena on edistää yritysten kasvua luomalla uusi innovaatiokulttuuri, joka yhdistää hyvinvointiin panostavia startupeja, etabloituneita yrityksiä ja business-enkeleitä. Perustajat hehkuivat sanomaansa: ”Intohimomme on muuttaa työelämää avoimemmaksi ja tuoda aidon verkostoitumisen ja jeesaamisen kulttuuri Suomeen.” Eräs kesäjuhlaan osallistunut totesi, että vihdoin joku on ottanut asiakseen AIDON verkostoitumisen, jossa jo kaupallisesti hyvin toimivat yritykset auttavat ja tukevat startup-yrityksiä. Monet verkostoitumiseen tähtäävät yhteisöt keskittyvät ainoastaan tarjoamaan verkostoitumisfoorumin aivan alkutaipaleella oleville yrityksille.

Jos Innovation House oli minulle uusi tuttavuus, niin olivat myös kiinnostavat uudet hyvinvointiin keskittyvät startupit, joille annettiin myös puheenvuorot. Näitä olivat suljetun henkilöstöetukaupan verkossa tarjoava Rotorstar, terveyden ja kunnon seurantaan kehitetty Fjuul-sovellus sekä Faradayn car sharing ratkaisu.

Suljetun henkilöstöetukaupan verkossa tarjoava Rotorstar sai minut taas kerran kummastelemaan, miksi kukaan ei aikaisemmin ole sellaista keksinyt. Verkkokaupasta yrityksen työntekijät voivat saada erilaisia hyvinvointiin liittyviä ja siihen motivoivia tuotteita ja palveluja. Tavoitteena on löytää henkilöstölle mieluisa tapa huolehtia omasta terveydestään, jotta elämänlaatu ja työpanos paranisivat.

Fjuul kertoi minulle, että askelmäärän lisäksi myös askelten laatu on merkityksellistä. Fjuulin avulla on mahdollista seurata fyysisten aktiviteettien vaikutusta terveyteeni ja kuntooni ja löytää tapoja parantaa omaa hyvinvointia.

Kolmannen startup-puheenvuoron piti Faraday, jonka car sharingin ratkaisu muistutti minulle, että autoilun kustannuksia on siis todella mahdollista vähentää. Faradayn tarjoaman mobiilisovelluksen avulla on helppo jakaa auton käyttö monen henkilön kesken tai jopa antaa oma auto vuokralle, koska varaaminen, avaaminen, jne tapahtuu kaikki sujuvasti omassa kännykässä.

CXPA_blog_tapahtumat_kesajuhlat_03_medium

Asiakaskokemuksen parantaminen kun oli päivän teemana, niin Suunto kertoi asiakkaan kuunteluun käyttämistään metodeista. Puheenvuorossaan Suunto myös totesi, että asiakkaiden äänen kuuntelemisen tärkeyttä arjessa ei voi kyllin korostaa. Sitä ei voi harrastaa ainoastaan esim. johtoryhmässä.

 

TeliaSonera on Suomen paras yritys asiakaskokemuksen kehittämisessä ja johtamisessa

Juhlan jännittävin kohta oli luonnollisesti, kun Asiakkuuskokemuksen johtaminen Suomessa –selvityksen tulokset julkistettiin.

TeliaSonera vei ensimmäisen sijan ja on myös ensimmäinen yritys Suomessa, joka nousee kokonaistuloksissa ylimmälle kypsyystasolle (Visionary). Toiseksi sijoittui SOK ja kolmannen sijan jakoivat Caruna, Elisa ja HUS-kuvantaminen. Tutkimustuloksista voit lukea lisää selvityksen yhteenvedosta.

Selvitysten perusteella 95% tavoittelee kilpailijoista erottumista asiakaskokemuksia kehittämällä ja yhä useammassa yrityksessä on asiakaskokemuksen kehittämiseen määritelty budjetti. Lähes yhdeksän kymmenestä kokee, että panostukset ovat kannattaneet.

CXPA_blog_tapahtumat_kesajuhlat_02_medium

TeliaSoneran Customer Experience Manager Mari Sundell arveli voiton ja nousun Visionääri-tasolle johtuvan siitä, että TeliaSonera on aloittanut asiakaskokemuksen kehittämiseen tähtäävän työn jo monta vuotta sitten ja luultavasti aikaisemmin kuin suurin osa muista yrityksistä. 

Verkostoitumiseen oli panostettu täysillä

Loppuilta olikin sitten pyhitetty seurustelulle. Tunsin itseni todella hemmotelluksi, kun uskomattomassa auringonpaisteessa meren rannalla siemailin proseccoa. Mikäli kuitenkin halusi nauttia vedestä, oli myös mahdollista kokeilla SUP-lautailua.

Ruuatkin ansaitsivat maininnan. Hienostunutta, kevyttä ja juuri sopivan paljon vaihtoehtoja. Liikaa söin, mutta ei ollut huono omatunto.

En tiedä mitä voisi parantaa. Jos kesäjuhlat ovat aina  tällaiset, niin varaan paikkani jo nyt ensi vuotta varten! Missä on linkki?

CXPA_blog_tapahtumat_kesajuhlat_04_medium

 

 

Tilaisuuden järjestäjinä CXPA Finlandin yhteistyökumppaneina tapahtumassa toimivat Feedbackly, Gizlo, Inspiratio, Shirute ja Tietotalo sekä illan emäntänä Innovation House Finland.

CXPA:n seuraava tilaisuus on Customer Experience Day, joka järjestetään 4.10.2016. Olemme mukana myös 5.10. järjestettävässä Tosi Leikki – CX Play -ajatuspajassa.

Haluatko kuulla lisää?

Käy tapahtumasivuillamme tutustumassa CXPA Finlandin kesäjuhlien tunnelmiin.