CXPA Finlandin tammikuun tapaamisessa teemana analytiikka

CXPA Finlandin tammikuun tapaamisessa saatiin tuhti
annos tietoa analytiikan merkityksestä

Toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja kertoi aluksi CXPA Finlandin kuulumiset. Internet-palvelu on uudistettu ja sieltä löytyy enemmän erilaista sisältöä, kuten uutiset ja blogeja sekä jatkossa myös mm. yhteistyökumppaneiden tekemiä tutkimuksia. CXPA:n vuoden tärkeimmät teemat ovat: Mobile first (jossa asiakaskokemus tällä hetkellä heikko), Big data, Omnichannel ja Internet of Things. Sirte myös muistutti Certified Customer Experience Professional (CCXP) –näyttötutkinnosta, jonka voi suorittaa maaliskuusta alkaen Suomessa Sovelton testikeskuksessa. Seuraavat CXPA:n tilaisuudet järjestetään yhdessä MobileMondayn ja Sanomien kanssa. Ensimmäinen tilaisuus on maaliskuussa ja toinen toukokuussa.

Mobiilitietoisku: Mobiilimaksu teleoperaattorien yhteiseksi maksutavaksi

CEO Juhani Kivikangas Teleforum ry:stä esitteli juuri lanseeratun, operaattoreiden yhteisen maksutavan Mobiilimaksun, joka mahdollistaa älypuhelimella tai tabletilla ostetun internet-sisällön laskuttamisen matkapuhelinlaskulla. Palvelu toimii DNA:n, Elisan, Saunalahden ja Soneran liittymillä. Mobliilimaksu soveltuu enintään 60 €:n kertaveloitukseen. Toteutuksessa on kiinnitetty erityistä huomiota käyttökokemuksen helppouteen: maksettaessa ei tarvitse syöttää tietoa, vaan tekstiviesti kysyy käyttäjältä, haluatko maksaa ja hyväksytään maksu, minkä jälkeen palvelu varmistaa operaattorilta, että maksaminen onnistuu. Operaattorit ottavat maksusta palkkion, joka pienenee suhteessa maksun kasvaessa.

Data odotukset ylittävän asiakaskokemuksen ytimessä

Business Unit Director Ville Honkimäki  Fonecta Enterprise Solutionsilta kertoi, miten järkevästi kerätyn ja analysoidun datan avulla voidaan tuottaa asiakkaalle oikeaan aikaan oikeassa paikassa relevantti ja odotukset lunastava asiakaskokemus. Esimerkkicasessa kuvitteellisen laivayhtiön asiakas käyttää mobiiliapplikaatiota, joka tarjoaa eri kohtaamispisteissä tarvetta palvelevaa tietoa, sekä etuja ja ideoita. Esimerkiksi ennen matkaa jonossa laivaan kerrotaan illan ohjelmasta, hytissä muistutetaan pöytävarauksen tekemisestä, tax freessa kerrotaan kanta-asiakastarjouksista ja laivan kuntosalilla saadaan yhteistyökumppanilta tietoja ja etuja. Kuitit tallentuvat pilvipalveluun. Matkan jälkeen tehdään heti tyytyväisyyskysely ja konvertoidaan positiivinen kokemus lisämyynniksi. Casen sovellus on olemassa tietyin ominaisuuksin ja yritykset voivat valita heille parhaiten sopivat ja käyttöönotettavat ominaisuudet.

Uuden aikakauden asiakaskokemusta rakentamassa: 
Case DNA Business

DNA Busineksen markkinointijohtaja Paula Miettinen kertoi, että DNA:n yrityspuolella nähtiin myynnin roolin muutos, kun asiakkaan ostoprosessissa tiedon haku siirtyi pitkälti verkkoon. Uuden ajan ajattelua ja tekemistä ohjaa asiakaskeskeisyys, jota rakennetaan läpi organisaation missiona ja visiona “Tyytyväisimmät asiakkaat”.

Myynnin ja asiakaspalvelun rooli asiakasrajapinnassa on oleellisen tärkeä asiakkaan kuuntelussa ja tarpeiden ymmärtämisessä. Sosiaalisen median verkostoja ja siellä nousevia teemoja seurataan. Kommunikoinnissa dialogia asiakkaan kanssa rakennetaan nyt sisältömarkkinoinnin keinoin ja aiemmasta push-markkinoinnista on luovuttu.

DNA:ssa sisäisen koulutuksen ja työpajojen myötä henkilökunta on alkanut käyttää sosiaalista mediaa ja digitaalisia kanavia. Tällä hetkellä 95 % myyntihenkilöstöstä on aktiivisia somessa ja jakaa sisältöä. Ajattelu on muuttunut myyntilähtöisestä miettimään, mitä asiakkaan liiketoiminta tarvitsee. Myös sisäinen palaute uudesta kulttuurista on ollut positiivista.

Toimintamallin muutos on asettanut uusia kriteerejä niin kumppaneille kuin sisäisesti. Ajatuksena on, että jokaisessa tekemisessä on alansa paras osaaja. Työtä tehdään yhteisöllisesti monimuotoisessa verkostossa, jolloin kumppaneiden ja henkilöstön on toimittava saumattomassa yhteistyössä.

Paula Miettisen erittäin hyvä ohje kuulijoille on: Dream it, whish it, do it!

Asiakasymmärryskeskeinen johtaminen ja organisoituminen – miksi ja miten?

Muutoksen johtaminen lähtee asiakkaan tuntemisesta”, selitti Future CMO:nCEO Toni Keskinen. Yrityksen on ymmärrettävä asiakkaan polku toimiakseen oikein: mitä asiakasrajapinnoissa tapahtuu, saadaanko yrityksen toimintatavalla ja infrastruktuurilla aikaan haluttu asiakkuuskokemus eri kohtaamispisteissä?

Kun asiakas tunnistetaan ja asiakastieto analysoidaan, voi asiakkaan ostokäyttäytymisestä selvitä usein uusia yllättäviäkin asioita: esim. ketkä asiakkaista ostavat heti ja ketkä vaativat pitemmän kypsyttelyn. Asiakaskäyttäytymisen tutkiminen ohjaa valitsemaan oikean toimintatavan: onko asiakkaan käyttäytyminen inbound-vetoista vai vaatiiko tämä myynnin aktiivista kontaktointia. Asiakkaan suhtautuminen tuotteen ostamiseen on hyvä ymmärtää osatakseen palvella eri ostokäyttäytymiskategorioissa: Pre-determined options (esim. operaattorit), Learning new path (esim. talon rakentaminen), Habit, Impulse (merkki jo mielessä).

Jos asiakastietoa ei tallenneta, analysoida ja ymmärretä, on vaarana ns. ”välinpitämättömyysmarkkinointi”, joka ei kosketa ketään. Customer journeylle tulisikin rakentaa systemaattinen kehittämisen malli, jossa suunnitellaan ja johdetaan eri kohtaamisia. Vastuunjaossa ja mittareiden asettamisessa on hyvä hahmottaa perinteisten organisaatiosiiloojen haasteet ja muistaa, että asiakaskeskeinen toiminta on koko yrityksen asia.

Analytics and Big Data in 2015: Smarter, Slicker and More Useful?

Head of Analytics Cormac Walsh Fonecta Enterprise Solutionsilta kertoi, mitä uutta 2015 tuo tullessaan:

  • Big data: Koskee kaikkia yrityksiä eikä enää vain edelläkävijöitä. Päätökset tehdään faktoihin perustuen.
  • Predictive Analytics: Laadukas insight tukee liiketoimintaa. Esimerkiksi myynnin kehitystä voidaan ennustaa netin kävijämäärien ja ostojen korrelaation avulla. Kun malliin lisätään muuta tarkentavaa tietoa, paranee ennusteen osuvuus entisestään.
  • Tietoturva: Suhtauduttava erittäin vakavasti. Big datan avulla voidaan ennustaa ja valmistautua myös mahdollisiin tietoturvauhkiin.
  • The internet of Things: Varaudu nyt ja ole valmiina, kun IoT tulee isosti.
  • Data Visualization: Esitä tieto niin, että päättäjät ymmärtävät heti, mistä on kysymys. Hyvin visualisoitu tieto innostaa tutkimaan asiaa lisää ja saamaan lisätietoa.

Tietoa on valtavat määrät, sen säilytys ja prosessointi on edullista. Oleellista on saada volyymista ja strukturoimattomasta massasta irti liiketoiminnalle laadukas ja relevantti tieto, Toimiva mittaristo tulosten mittaamiseen on ehdoton, jotta liiketoimintaa voidaan ymmärtää.

Cormacin neuvo on, että yritys voi hyvin aloittaa tiedon keräämisen, analysoinnin ja hyödyntämisen siitä, mitä yrityksessä kulloinkin on olemassa. Kaikkea ei tarvitse aloittaa ns. alusta tai rakentaa valmiiksi kerralla. Asian hoidon voi myös ulkoistaa, jos osaamista ei löydy yrityksen sisältä.

 

Tilaisuuden järjestäjinä ja CXPA:n yhteistyökumppaneina tapahtumassa toimivat Experq, Shirute, User Intelligence, MobileMonday, Teleforum ja aamupäivän isäntänä Fonecta.

CXPA:n seuraava tilaisuus järjestetään 9.3.2015 yhteistyössä MobileMondayn ja Sanomien kanssa.

Haluatko kuulla lisää?

Käy tapahtumasivuillamme tutustumassa CXPA Finland analytiikka-aamupäivän tunnelmiin.