Faktoja ja Fiiliksiä

Sanotaan, että faktat unohtuvat, mutta tunnejälki jonka jätät pysyy.

Elisan isännöimä CXPA Finlandin Employee Experience tapahtuma jätti tunnejäljen. Kolme sanaa nousevat päällimmäisenä mieleen: Ihmisyys, Uskallus ja Yhdessä.

1 – Ihmisyys

Juho Toivola Elisalta jakoi mm. miten pörssiyhtiössä mallinnetaan asiakaskokemuksen, työntekijäkokemuksen, työnhakijakokemuksen ja omistajakokemuksen vaikutuksia toisiinsa ja taloudellisiin tunnuslukuihin. Ihminen kokee.  Tunteella. Ja toimii kokemansa pohjalta – oli sitten missä roolissa milloinkin.

Keskon Leif Backmanin kertomasta paistoi läpi, että Ihmisyys on tulevan K-Kampuksen ytimessä. Sen sijaan, että siitä tulisi uusi pääkonttori, siitä halutaan tehdä ennen kaikkea kohtauspaikka ihmisille. Sen tulevat ”How roomit”, joissa ihmiset pääsevät itse tekemään esim. hyvää ruokaa, jalkauttavat viestejä ”Show roomeja” paremmin, joissa ruoka olisi vain näytillä. Ihmisymmärrystä osoitti myös se, että haluttuun isoon kulttuurimuutokseen on realistisesti suuressa organisaatiossa varattu viisi vuotta.

Tapahtuman taukojen aikana ihmiset kohtasivat toinen toisiaan – aidosti arvostaen ja tasavertaisina, kolleegoina. Sitä oli ilo todistaa.

2 – Uskallus

Mietin ensin, onko oikea sana tähän rohkeus. Uskallus on kuitenkin enemmän kuin rohkeutta. Se on kykyä ja halua toimia myös silloin, kun rohkeutta ei välttämättä ole niin paljon. Uskaltaminen on merkillinen laji. Sen pohjakalliona ovat luottamus ja turvallisuuden tunne. Google on omia työntekijöitään tutkiessaan havainnut linkin turvallisuuden ja innovatiivisuuden välillä.

Puhujamme olivat Uskaltajia. Sen lisäksi, että he kertoivat asioista, joita olivat uskaltaneet kyseenalaistaa ja tehdä eri tavoin, he uskalsivat kertoa, etteivät he välttämättä olleet itse niitä, jotka olivat muutoksen aivo tai ydin. He myös uskalsivat viestiä muuta kuin kiillotettua brändiviestiä kertomalla, että ”2014 meillä tilanne oli kaikkea muuta kun ideaali” tai että ”meillä oli organisaaatiossa 2,5 vuotta sitten paljon siiloja” ja että ”emme ymmärrä kaikkia tulevia tarpeitamme”. Elisan Jouni Linkola esimerkillään kannusti tekemään uusia asioita, vaikka ei etukäteen olisi varmuutta ”onko tässä mitään järkeä”.

Myös osallistujat uskalsivat – harvoin suomalaisessa aamupäivän tapahtumassa mielipiteitä ja kysymyksiä puhujille sataa niin paljon, että on pakko sanoa, että nyt on aika mennä agendassa eteenpäin.

3 – Yhdessä

Suomen 100v-juhlista jäi yksi sana meidän arkikieleemme entistä vahvemmin – Yhdessä. Pitkäjänteinen työntekijöiden yhdessä tekeminen oli myös tilaisuudessa palkitun, asiakaskokemuksen johtamisselvityksessä pärjänneen yrityksen resepti menestykseen.

Yhdessä, siilot poistaen ja ottamalla vahvistukseksi nuoriso mukaan asioiden ratkaisemiseen on tuottanut toimivimmat ratkaisut. ”Kun on 3kk aikaa ja mission impossible, niin pitää aidosti yhdessä tiiminä ottaa riski ja GO FOR IT!” Tämä tilanne on yllättävän monessa paikassa.

Tilaisuus oli lämminhenkinen ja mutkaton. Yhteisömme on ainutlaatuinen. Asiakaskokemuksen ammattilaisina tiedämme, että yhdessä olemme enemmän kuin yksilöiden summa.

Palatakseni otsikkoon – sekä faktoja että fiilistä tarvitaan.

Asiakaskokemuksen ammattilaisten kokoontuessa Elisalla saimme kuulla monia inspiroivia faktoja.

Jos et ollut paikalla tai jokin fakta jäi mietityttämään, niin voit tarkistaa ne tilaisuuden tallenteesta sekä materiaaleista:

CXPA FINLAND TYÖNTEKIJÄKOKEMUS

Työntekijäkokemus ja sen vaikutus asiakaskokemukseen ja rahavirtoihin on monivivahteinen aihe, jonka mallintaminen on vielä vaiheessa. Mielenkiintoista tässä kaikessa on erilaisuutemme. Se mikä toimii yhdelle, ei toimi toiselle. Perus- tai nk. hygienia-asioihin, joiden tulee olla kunnossa, kuuluu toisen osaamisen ja erilaisuuden kunnioittaminen ja halu ymmärtää toista, oli kyseessä sitten asiakas tai työntekijä. Niillä ja yhteisellä tavoitteella pääsee jo pitkälle.

Yhdessä uskaltamalla.

Kirjoittaja toimii CXPA Finland tiimissä ja tuottaa tapahtumiamme minkä ehtii.

 

Haluatko kuulla lisää?

Käy tapahtumasivuillamme tutustumassa CXPA Finlandin Työntekijäkokemus -tapahtuman tunnelmiin.