Kadonneen arvon metsästys
Heräätkö aamuisin täyttämään vai ylittämään asiakkaittesi odotuksia?
Olen havainnut johtamissani ja konsultoimissani yhtiöissä tekijän, joka nousee ylitse muiden, kun haetaan syitä siihen, miksi toiset yritykset menestyvät paremmin kuin toiset. Poikkeukselliset menestystarinat ja sankariteot niiden takana syntyvät yhteisöissä, joissa vallitsee filosofia asiakkaan odotusten ylittämisestä – ei täyttämisestä.
Kun seuraavaksi mietit palveluitanne ja tuotteitanne, ota hieman tieteellisempi lähestyminen toimintaanne kohtaan ja arvioi, missä kohdin asiakkaan kokemaa arvoketjua voitte mieluimmin ylittää kuin täyttää asiakkaan odotukset.
Miksi näin? No, kun odotukset täyttyvät, saat vasta sitä mitä tulitkin hakemaan. ”Normaali” osto- tai käyttäjäkokemus ei synnytä tarvetta jakaa kokemaansa. Vasta odotusten ylittäminen – pienikin – synnyttää tarpeen osallistaa toiset kokemaansa.
Fyysinen vs digitaalinen kauppa
Kyse ei ole ”joko tai” vaan ”sekä että” asetelmasta. Vain toisella markkinapaikalla toimiessaan yritykseltä jää käyttämättä merkittäviä etuja, joita toisella on.
Fyysisellä kaupalla on etunaan 1) henkilökunnan mahdollisuus tehdä poikkeuksellinen vaikutus asiakkaaseen – kokemus per kohtaaminen ja 2) kokonaisvaltainen estetiikka eli ympäristön luoma rikastettu kauppakokemus – kokemus per m2.
Digitaalisella kaupalla on puolestaan etulyöntiasema siinä mitä tulee toiminnallisuuteen eli nopeuteen, mukavuuteen, muihin palveluihin ja tuotteisiin yhdistämiseen, tiedonkeruuseen ja usein hintaan.
Muodostamalla palvelu- ja tuotetarjoomastasi fyysis-digitaalisen metakokemuksen, käsissäsi on yritysmaailman Starship Enterprice matkalla uusiin seikkailuihin.
Tunne ja laatu ennen toiminnallisuutta ja hintaa
Kumpi on asiakkaalle arvokkaampaa: Miltä jokin tuote tai palvelu tuntuu vai miten jokin toimii ja mitä se maksaa?
Yksikään yllämainituista ei ole merkityksetön. Yritysten tärkeyslistalla hinta ja toiminnallisuus tuntuvat olevan päällimmäisenä – ja usein ihan perustellusti. Kuitenkin asiakkailta kysyttäessä ja ostokäyttäytymistä mitattaessa laatu ja aistillisuus ohittaa hinnan ja toiminnallisuuden lähes kaikissa tuotteissa ja palveluissa.
Vinkit
Väitän kaupan kasvavan fyysisessä retail-ympäristössä seuraavan kaavan mukaan:
1. Tervehtiminen +10%: Huom! Henkilökunta tervehtii ensin! Tämä on hetki jolloin kaupankäynti aloitetaan ja tehdään ensivaikutus.
2. Hymy +20%: Suosittelen ilahtumaan aina kun joku tulee vapaaehtoisesti antamaan sinulle rahaa palveluistasi tai tuotteistasi…
Huom! Kukaan ei ole vielä myynyt mitään, vasta käyttäytynyt iloisen aktiivisesti
3. Suosittelu +30%: Ei ”saako olla muuta” vaan vasta konkreettinen ehdotus voi johtaa isompaan kauppaan. Kokemus asiantuntemuksesta syntyy kun sinulle ehdotetaan jotain.
4. Yllätyksellisyys: Korvaamattoman arvokas. Asiakkaan keskiostoksella ei ole ylärajaa. Poikkeukselliset palveluteot saavat aikaan poikkeuksellista ostokäyttäytymistä. Tämä on taitolaji, jossa odottamaton viitseliäisyys palkitaan jatko-ostoin, fb-päivityksin ja instapostauksin.
Toimii eri kulttuureissa sekä nopean oston että pitkän harkinnan kauppapaikoilla. Johtamisen näkökulmasta kaksi ensimmäistä on motivointia ja kaksi jälkimmäistä jatkuvaa harjoittelua.
Kuinka arvoa synnyttävää yhtiötä johdetaan
1) Rekrytointi ja perehdytys
· Huomio asenteeseen – ei CV:hen
· Viesti asiakkaitten ja kollegoiden onnellistamiseen – vähemmän prosessiin
· Tyytyväinen ja sitoutunut henkilökunta = korkea NPS = korkea keskiostos
2) Jatkuva treenaus – ei kerralla paljon
· Arjessa yksi uusi asia per päivä = >200 uutta asiaa per hlö per vuosi
· Erottele motivointi ja koulutus – tee molempia
· Palaute ja puuttuminen on mestareiden eliksiiriä
3) Tuotekehityksen huomio
a) tunteeseen, b) laatuun, c) toiminnallisuuteen
4) Markkinoinnin huomio
siihen onko palvelumme tai tuotteemme a. kiinnostava, b. uskottava, c. ostettavissa (d. jälleenostettavissa)
5) ja yhdessä pohdittavaksi
· onko palvelumme tai tuotteemme takana henkilöitä ja tarina ja onko ne nostettu esiin kiehtovasti?
· keiden käyttäminä palveluamme tai tuotettamme voidaan nähdä (heimonaattorit)?
· miten ja mistä palveluamme/ tuotettamme voisi vielä ostaa?
· mihin toiseen tuotteeseen tai palveluun liitettynä tällä olisi asiakkaallemme enemmän arvoa?
· ketkä muut kuin nykyasiakkaamme voisivat hyötyä tuotteestamme?
· voimmeko myydä samaa tuotetta isompana, parempana tai combona?
· miten tällä palvelulla tai tuotteella voimme säästää asiakkaamme aikaa, rahaa, vaivaa?
· voimmeko auttaa asiakastamme seuraavalle kokemusasteelle?
6) Johtaminen
· katse irti tuloslaskelmasta (eilisestä) ja enemmän huomiota henkilökuntaan ja asiakkaisiin (tähän päivään ja huomiseen). ”Se mihin keskityt se lisääntyy.”
· millaisella johtamisella tuotat enemmän tervehtimisiä ja hymyilyä ja mitä rekrytoinnilta ja perehdytykseltä edellytetään, jotta asiakkaillenne ehdotettaisiin konkreettista tuotetta tai palvleua AINA sekä tehtäisiin odottamattomia viitseliäitä palvelutekoja?
· ota käyttöön reaaliaikainen asiakastyytyväisyystutkimus ja syötä data suoraan eturintamaan. ”Se mitä mittaat, kehittyy.”
· osallista sekä asiakkaasi että henkilökuntasi palvelu- ja tuotekehitykseen
· aloita oppilaitosyhteistyö: tulevaisuuden villit ideat ja liikemaailmassa turmeltumattomat neitseelliset mielet ovat vielä koulun penkillä