Kuinka hyvät asiakaskokemukset siirretään mobiiliin?

CXPA Finlandin tämän vuoden ensimmäinen tapahtuma, CXPA Finland Qvik Meetup opasti kuinka asiakaskokemuksia, esimerkiksi maksamista, voisi rakentaa mobiili edellä. Qvikin toimistolla järjestetyssä tilaisuudessa kuultiin mielenkiintoisia puheenvuoroja myös liittyen keväällä voimaan tulevaan GDPR –tietosuoja-asetukseen. Kuulimme muun muassa, miten yritykset ovat sitä varten jo valmistautuneet. Meetupissa myös osallistujat pääsivät keskustelemaan fasilitoiduissa pienryhmissä asiakkuuskokemusten ajankohtaisista teemoista.

 

CXPA Finlandin uusia tuulia 

Tänä vuonna uudet tuulet todella puhaltavat! CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja kertoi puheenvuoronsa aikana uusista CXPA Finlandin kotisivuista, jotka on suunniteltu mobiili edellä. Sivuston beta-versio tullaan vielä soft launchaamaan testiryhmällä ennen niiden lopullista julkaisua.  

Mobile first –optimointiakin tärkeämpi muutos tulee olemaan jokaisen sivuston käyttäjän omat profiilit. Rekisteröityneet käyttäjät voivat jatkossa seurata helposti esimerkiksi tulevia tapahtumia joihin ovat ilmoittautuneet tai löytää materiaalit aiemmista tapahtumista, joihin he ovat osallistuneet. Kannattaa siis pysyä kuulolla sähköpostin lisäksi myös sosiaalisten medioidemme puolella päästäkseen kokeilemaan uutta sivustoa heti, kun se julkaistaan! 

Sirte Pihlaja, CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja CEO, Shirute valottamassa vuotta 2018 CXPA Finlandin osalta. 

 

Maksamisen raivosta ostamisen elämykseen 

Qvikin Head of Design Matias Pietilä avasi osallistujien silmiä uusille maksuratkaisuille. Yrityksille olisi äärettömän kätevää kaupallistaa myös kuluttajien taskut ja sallia uusia mobiilimaksamisen tapoja. Osaavatko käyttäjät kuitenkaan luottaa uusiin maksutapoihin? 

Uusiin maksamisen trendeihin kuuluu mm. luottokorttien tokenisaatio, käyttäjän luottokorttitiedot tallentava teknologia, joka helpottaa mobiili- ja verkkomaksamista. Valitettavasti vain harvat – tarkalleen ottaen vain neljännes -kuluttajista kuitenkaan tallentaa luottokorttitietojaan nettiostojen yhteydessä. Tämä tehdään digitaalisen tunnisteen avulla jolloin perinteisiä maksajatietoja ei enää tarvita.  

Erilaiset mobiililompakot, kuten OP:n Pivo, Danske Bankin MobilePay ja kaikilla Applen laitteilla toimiva ApplePay ovat toinen vahva trendi. Käyttäjä tallentaa luottokorttitietonsa mobiililompakkoon, ja myyjä saa asiakkaan tiedot mobiililompakon välittämänä. Myyjä ei kuitenkaan saa esimerkiksi asiakkaan kortin PIN-koodia, kuten perinteisesti maksupäätteellä maksettaessa. Tämä lisää maksutavan turvallisuutta asiakkaan kannalta. 

”That escalated Qvikly”, Matias Pietilä ja mobiilimaksaminen. 

Käyttäjän on helppo tehdä pieniä ja suurempiakin ostoksia mobiilimaksuna, eikä maksupäätteille tehdyissä lähimaksuissa ole 25 euron turvarajaa. Myöskään korttien PIN-koodeja ei mobiililompakolla maksettaessa tarvitse muistaa. Maksuhistorian saa välittömästi näkyville esimerkiksi omasta puhelimesta tai älykellosta.

Myyjää helpottaa se, ettei erillisiä sopimuksia mobiililompakkojen kanssa tarvita. Mobiilimaksamisten hyväksymisestä ei myöskään koidu lisäkuluja perinteisten korttimaksujen oheen. Onkin tärkeää päivittää maksupäätteet, jotta kuluttajien uudet maksutavat onnistuvat!

Oma lukunsa on PSD2, Payment Service Directive 2. Todennäköisesti direktiivi astuu voimaan syyskuussa 2019. Sen perusideana on luoda avoimuutta ja edistää kilpailua lisäämällä sääntelyä. Erikoisen kuuloista, mutta ratkaisu saattaa Pietilän mukaan osoittautua varsin toimivaksi: se avaa esimerkiksi uusia markkinarakoja Start Up-yrityksille.

Koko Matiaksen esitys löytyy SlideSharesta.

Kokemuksia käyttäjiltä: GDPR ja luottamus tietojen siirtoon mobiilissa 

Loppukeväästä, 25.5.2018 voimaan astuvan EU:n tietosuoja-asetuksen (GDPR) myötä asiakkailla on oikeus nähdä, poistaa ja siirtää omat asiakastietonsa. Ymmärtääkö, uskaltaako ja haluaako käyttäjä kuitenkaan niin tehdä? Jotta käyttäjäkokemus pysyy laadukkaana, on yritysten vastauksesta riippumatta valmistauduttava GDPR:n asettamiin uusiin vaatimuksiin. 

Elisan Service Designer Annika Berg kertoi kuinka Elisalla on lähdetty kehittämään Elisa Viihteen käyttäjäkokemusta tuoreen case-esimerkin kautta. Miten käyttäjät reagoivat pyyntöön hyväksyä katselutietojen jako esimerkiksi YLE Areenan kanssa? Vastaukset olivat mielenkiintoisia. Vaikka käyttäjäkokemus koetaan eri palveluissa sitä mielekkäämmäksi, mitä paremmin katselusuosittelut on personoitu, on käyttäjille outo ajatus antaa suostumusta omien tietojen jakamiseen. Nähtäväksi myös jää, avaako uusi tietosuoja-asetus markkinarakoja myös yrityksille, jotka erikoistuvat asiakkaiden tietojen siirtämiseen. 

Annika Berg kertomassa Elisa Viihteen käyttäjäkokemuksen kehitystyöstä.  

Berg kertoi tärkeän löydöksen olleen myös, että mobiili edellä suunniteltujen sivustojen käyttäjäkokemus oli parantunut samalla Desktop-käyttäjilläkin. Kaikki Elisan nykyiset sivustot onkin suunniteltu mobiili edellä. Kun suunnitteluvaiheessa keskittyy siihen, mitä on olennaista saada näkymään kännykän pienellä näytöllä, on lopputulos usein myös isolta näytöltä katseltaessa selkeämpi ja helppokäyttöisempi. 

 

Mitä olisi CXPA Finland Meetup ilman ryhmäkeskusteluja? 

Tällä kertaa fasilitoituja ryhmäkeskusteluja käytiin mm. seuraavien aiheiden ympärillä: GDPR ja digitaalinen maksaminen, Luottamuksen herättäminen mobiilipalveluissa, Omat kokemukset ja sudenkuopat mobiilimaksamisessa sekä Yhtäläinen omnichannel ostokokemus läpi kanavien. 

Videoon ryhmäkeskustelujen tiivistetyistä lopputuloksista kannattaa tutustua. Keskustelut jatkuvat myös Facebook-sivullamme.  

 

Kävijöiltä kuultua: ”Tämä oli kaikista järjestetyistä CXPA Finland Meetupeista tähän mennessä paras!” Suuri kiitos Qvikille mahtavan yhteistapahtuman järjestämisestä. 

Henna Merikivi työskentelee Shirutessa GDPR-hankkeesta sekä digitaalisesta markkinoinnista vastaavana asiantuntijana. Hän on organisointia ja tapahtumien järjestämistä rakastava sekä markkinoinnista kiinnostunut moniosaaja.