Merkityksellisillä kohtaamisilla menestykseen

Viidettä kertaa vietetty Suomen asiakaskokemuspäivä kokosi lähes 150 osallistujaa 10. lokakuuta Tiedon pääkonttorille Espoon Keilaniemeen. Päivän ohjelma nivoutui teeman “Purpose” ympärille.

Tapahtuman veti omalla, tunteita herättävällä tavallaan André Noël Chaker. Avauspuheenvuorossa Tiedon toimitusjohtaja Kimmo Alkio toivotti vieraat tervetulleiksi ja valotti näkemystään siitä, miten tämän päivän ja huomisen kilpailukyky tullaan ratkaisemaan asiakaskokemuksen perusteella. Tiedossa asiakaskokemus on ollut kaiken toiminnan keskiössä jo useamman vuoden ja tulokset ovat jo näkyvissä.

Arhi Kivilahti kävi läpi Keskon lähestymistapaa ruoan myyntiin verkossa. Hyvätuloiset lapsiperheet ovat asiakaskunta, joka yhä enenevässä määrin haluaa ostamisen helppoutta, minkä verkkokauppa heille tarjoaa. Verkosta ostaminen ei ole kuitenkaan vain digitaalista asiakaskokemusta, vaan asiakkaat saavat myös ihmisiltä ihmisille -kokemuksia esim. ruokakassien toimituksen ja asiakastuen yhteydessä. Asiakaskokemuksessa kaiken lähtökohtana kuitenkin on, että perusasiat ovat kunnossa, esim. kaupassa on siistiä, tavarat löytyvät helposti jne.

Erilaisia todellisuuksia

VR, AR, MR, … Paljon lyhenteitä! Ja yksi uusi: XR eli Enhanced Reality, jonka voidaan ajatella kattavan kaikki nämä todellisuudet. Sami Heinonen Netfreakilta avasi lyhenteitä ja kertoi, miten he olivat tarjonneet alkuvuoden venemessuilla kävijöille Terhi-veneestä virtuaalitodellisuuden avulla testiajokokemuksen. Testiajajia oli lopulta löytynyt lähes tuhat – pikkupojista pappoihin.

Plan International Suomen Kirsi Mettälä puhui Planin markkinointistrategiasta. Planin tavoitteena on lasten oikeuksien ja tasa-arvon parantaminen, kohderyhmänä erityisesti kehitysmaiden tytöt. Planin kautta toimivat kummit ovat tyypillisesti “tavallisia ihmisiä” ja esimerkiksi yllättävä työttömyys näkyy usein rahavirran sulkeutumisena. CX Day -tapahtumaamme seuranneena päivänä 11. lokakuuta oli kansainvälinen tyttöjen päivä, joka näkyi myös Suomessa. Tuolloin 600 tyttöä 60 maasta osallistui Girls Takeover -tempaukseen. Suomessa Planin lastenhallituksen tytöt valtasivat 13 johtopaikkaa yhteiskunnan huipulta, mm. pääministeri Juha Sipilällä oli tyttö seuranaan.

Suomen Paras Asiakasteko 2017 -palkinto meni oikeaan osoitteeseen: suomalaismuusikko Signmarkin eli Marko Vuoriheimon Chabla-tulkkauspalvelu mobiilisovelluksella voi helpottaa satoja tuhansia kuuroja päivittäisessä elämässä – ja säästää isoja määriä aikaa ja rahaa, myös yhteiskunnalle. Kunniamaininnan saivat Verohallinnon Miika Wires kiinankielisestä verkkopalvelusta Suomeen tuleville kiinalaisille yrityksille sekä Saunalahden koulun rehtori Hanna Sarakorpi asiakaslähtöisestä palveluorganisaatiosta, joka antaa lapsille sekä siivet että juuret.

Uudenlaisia odotuksia

Tauon aikana verkostoiduttiin ahkerasti ja tutustuttiin demoesityksiin. Näitä olivat mm. Plan International Finlandin virtuaalivierailu Nyarugusun pakolaisleirille ja Tiedon Enhanced Reality (XR) Lab. Iso joukko osallistujia kävi myös kuuntelemassa Tiedon Tomi Teikon esityksen Tiedon älykkäästä monitilatoimistosta, jolla pyritään tehokkuuteen, mutta erityisesti työntekijöiden onnellisuuteen. Halukkaat pääsivät mukaan myös TosiLeikkiin rakentamalla legoista oman mielikuvansa siitä, millainen CXPA Finlandin purpose on.

Paul Jones Winlund Tiedolta puhui moderneista asiakkaista, joiden myötä lojaalisuuden käsite muuttuu ja sitä mitataan ajalla. Meneillään on myös paradigmamuutos, jossa perinteisestä tavasta myydä (push and sell) siirrytään enemmän sitouttamiseen ja palveluun (engage and serve). Moderni asiakas haluaa arvoa ilman ehtoja (unconditional value).

Maasta ilmaan – ja välillä vedenkin alle

Tiedätkö kenen asiakas olet, kun olet lentokentällä? Siinäpä pulma puitavaksi, kun esimerkiksi Helsinki-Vantaan lentokentällä toimijoita on jopa tuhat! Johanna Laakso avasi Finavian lähestymistä asiakaskokemuksen kehittämiseen. Toiminnan kulmakivet ovat suomalainen kokemus, luottamus, ajan lahja ja virkistyminen.

Pääsimme kurkistamaan myös tämän maailman ulkopuolelle, kun Kalle Vähä-Jaakkola Space Nationista kertoi, miten he ovat luomassa asiakaskokemusta eri muodoissa avaruudesta innostuneille.

Tällä kertaa saimme hieman erilaisen paneelin, jossa Chakerin johdolla Tuula Uitto Telialta, Nina Hagman DNA:lta, Noora Lainio Elisalta ja Pia Sundberg Parocilta keskustelivat kahvikupin äärellä asiakaskokemuksen johtamisesta. Paneelissa olivat esillä monenlaiset teemat sydämistä jäävuoriin.

Päivän päätteeksi CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja Shirutelta paljasti, mikä on CXPA Finlandin uusi Purpose: ”Merkityksellisillä kohtaamisilla menestykseen”. Pientä vinkkiä tästä saimme jo päivän mittaan, kun CXPA Finlandin Ambassador-ryhmäläiset kertoivat videopätkillä omaa näkemystään asiasta.

Kiitokset kaikille esiintyjille, osallistujille ja sponsoreille! Teimme yhdessä onnistuneen tapahtuman, joka tuotti varmasti useille meistä osallistujista merkityksellisiä kohtaamisia. Toivottavasti ne johtavat menestykseen tulevaisuudessa!

 

Marja Leena Pinomaa toimii Tiedolla konsernin palautejärjestelmästä (Enterprise Feedback Management) vastaavana johtajana. Marja Leena on yksi CXPA Finland Ambassadors -ryhmän uusista jäsenistä.