Mitä jos kokeilisit tehdä asiat eri tavalla?
Älä toista vanhaa jos haluat uusia tuloksia
Albert Einstein on jo aikanaan todennut: ”Insanity is doing the same thing over and over again and expecting different results”. Tämä lause on hyvin tunnettu ja käytetty, mutta miksi edelleen silti asiat toistetaan samalla tavalla ja odotetaan erilaisia tuloksia? Miksi ei oteta aikaa ja mietitä miten asiat voisi tehdä toisella tavalla, jotta tuloksetkin voisivat muuttua?
Monet yritykset panostavat asiakaskokemuksen kehittämiseen ja johtamiseen erottautuakseen asiakkaiden silmissä kilpailulta. Tutkimukset todistavat, että asiakaskokemukseen panostavat yritykset pärjäävät myös taloudellisesti paremmin. Jos kaikki tekevät kuitenkin asiat samalla tavalla, niin erottuvatko yritykset kuitenkaan toisistaan? Pystyvätkö yritykset luomaan todellisia eroja asiakkaiden silmissä jos asiakaskokemusta kehitetään ja johdetaan samalla tavalla kuin muissakin yrityksissä?
CXPA Finlandin järjestämässä ensimmäisessä Meet Up-tapahtumassa näistä asioista keskusteltiin ja jaettiin vinkkejä mm. kokemuksellisiin ja luoviin menetelmiin, joilla asiakaskokemustakin voi kehittää ja johtaa.
Meetupissa CXPA Finlandin Ambassadorit esittäytyivät. Kuvassa Salla Ketola ja Juhana Tormilainen.
Uusi tapahtumakonsepti vastaamaan yhteisön toiveisiin
Meet Up –tapahtuma järjestettiin ensimmäistä kertaa osallistujien toiveiden perusteella. CXPA Finlandin tapahtumien osallistujat olivat toivoneet enemmän mahdollisuuksia verkostoitua ja keskustella yhdessä asiakaskokemukseen liittyvistä aiheista. CXPA Finland myös vastasi toiveisiin uudella tapahtumakonseptilla.
Meet Upissa käytiin kolme fasilitoitua ryhmäkeskustelua eri aiheista: Asiakaskokemus ja sen mittaaminen, Asiakaskokemus ja kulttuuri sekä Luovat ja kokemukselliset menetelmät. Keskustelunaiheet oli valittu osallistujien äänestyksen perusteella. Keskustelu ryhmissä oli erittäin vilkasta ja hyvät vinkit, esimerkit ja kokemukset vaihtoivat ahkerasti omistajaa. Huumoriltakaan ei vältytty, sillä tila raikui naurusta useaan otteeseen – jopa niin paljon, että uteliaana ihmisenä olisi kiinnostanut kuulla mikä naapuriryhmää huvitti niin suuresti!
Mitä jos kokeilisit olla kerrankin aidosti luova?
Omassa ryhmässäni keskusteltiin luovista ja kokemuksellisista menetelmistä ja siitä miten niitä voidaan hyödyntää yrityksissä. Tavoitteena on luoda yrityksen henkilöstölle parempia kokemuksia, jotka jättävät henkilöön tunne- ja muistijäljen sekä edistävät luovuutta ja innovointia.
Meetupin tärkeintä antia olivat ryhmäkeskustelut, joita käytiin kolmen eri teeman ympäriltä. Yhteenvetoon keskusteluista voit tutustua FB sivullamme.
Kävelypalaverit alkavat olla jo tuttuja kaikille, mutta oletko kokeillut jalkauttaa strategiaa rastisuunnistuksen avulla? Pistä yrityksen avainhenkilöt suunnistamaan strategiarasteille ja käymään läpi strategiaa tehtävien kautta rasteilla. Todennäköisesti henkilöt muistavat strategian paremmin ja syvemmin kuin vain käymällä sen läpi powerpoint-esityksestä.
Asiakaskohtaamisten ja palvelutilanteiden harjoittelussa roolileikit ovat jo tuttuja ja käytettyjä. Mutta oletko koskaan harkinnut ammattinäyttelijän palkkaamista? Ammattinäyttelijöiden esityksen kautta voit havainnollistaa todellisia asiakaskohtaamisia, sekä onnistuneita että epäonnistuneita. Olisiko tämä vaikuttampi tapa saada aikaan muutos henkilöstössä kuin kirjalliset toimintaohjeet ja niiden kertaus?
Leiki legoilla tai järjestä Talent Hunt
Asiakaskokemusta voi myös kehittää ja suunnitella legoilla leikkien. Strategiakehityksessä legoja on jo hyödynnetty pitkään. Mutta tätä menetelmää voi mainiosti hyödyntää myös asiakaskokemuksen kehittämiseen ja muotoiluun. Mikä voisi olla luovuutta ruokkivampi tapa kuin rakentaa legoista ympäristö ja haasteet, joita asiakas kokee ja löytää niihin samalla ratkaisut?
Clarion Hotel rakentaa henkilöstökokemustaan rekrytoinnista alkaen. Se kutsui kaikkiaan 1 200 potentiaalista työntekijää Talent Huntiin esittämään, miksi juuri heidät pitäisi valita. Tavoitteena oli löytää töihin oikean asenteen omaavia ihmisiä CV-kilpailun asemasta.
Yksi hyvä esimerkki oli myös tapahtuman isäntänä toimineen Clarion-hotellin tarina heidän rekrytointiprosessistaan. Clarion avasi kaksi uutta hotellia tänä vuonna, yhteensä uusia työpaikkoja oli tarjolla yli 200. Hakemuksia Clarion sai yhteensä näihin n. 1200. Clarion ei lukenut kaikkia hakemuksia ja CV:tä läpi ja valinnut sopivan kokemuksen omaavia henkilöitä haastatteluihin, kuten perinteisesti olisi tehty.
Sen sijaan se järjesti Talent Hunt -rekrytointitapahtuman, jossa jokainen hakija pääsi esittelemään osaamistaan valitsemallaan tavalla kahden minuutin ajan tuomaristolle. Talent Huntissa kaikki pääsivät henkilökohtaisesti esille eikä valintoja tehty pelkän ansioluettelon ja paperihakemuksen perusteella. Hakijan persoona oli tärkeämpi tekijä kuin kokemus haettavista tehtävistä, sillä henkilön persoonalla on suuri vaikutus asiakaskohtaamiseen. Hire for attitude!
Mitä jos siis ensi kerralla ottaisit reilusti aikaa ja suunnittelisit miten asiat voi tehdä eri tavalla? Voisit silloin saada erilaisia tuloksia kuin aikaisemmin.
Tilaisuuden järjestäjinä CXPA Finlandin pääkumppaneina tapahtumassa toimivat Elisa, Microsoft, Feedbackly, Gizlo ja Shirute sekä illan isäntä Clarion Hotel Helsinki. Kiitämme yhteistyöstä myös Alma Talent Eventsiä, Elämyslahjoja ja Flockleria.
CXPA:n seuraava tilaisuus on CX Masterclass by Shaun Smith, joka järjestetään 24.01.2017 Hotelli Clarionissa. Olemme mukana myös 25.01.2017 järjestettävällä VIP-brunssilla Hotelli Klaus K:ssa. Brunssin teemana on ‘Food for Thought’ ja sitä isännöi CX Masterclassin vetäjä Shaun Smith.