Tekoälyä ja banaaneja

Nopeimmat reagoijat olivat onnistuneet lunastamaan paikan 7.6. Elisan isännöimässä CXPA Finland AI ja Robotiikka –tapahtumaan. Tämän hetken kuumin aihe vetää väkeä, tulijoita olisi ollut tuplasti enemmän kuin tilaan pystyttiin ottamaan.

Uusi ATK

Elisan digitalisaatioalueen myyntijohtaja Sanna Revon toivotettua vieraat tervetulleiksi Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja alusti päivän aiheeseen esittelemällä huikeita esimerkkejä maailmalta tekoälyn hyödyntämisestä. Asiakaskokemusnäkökulmasta kiinnostavimmaksi AI:n ja robotiikan kehityssuunnista hän nosti tekoälyn ja tunteiden yhdistämisen – siis sen, miten kone oppii tunnistamaan ihmisten tunnetiloja ja toimimaan niiden perusteella. Jos aihepiiri kiinnostaa, mm. Affectiva ja toinen sen perustajista, Rana El Kaliouby, kannattaa pistää seurattavien listalle.

Sirte lanseerasi alkuun myös uuden ATK:n määritelmän – Automaatio, Tekoäly ja Koneoppiminen. Ilmaan yleisölle ja seuraaville puhujille heitettiin kysymys siitä, miksi Suomessa yrityksissä emmitään ja lähdetään niin hitaasti liikkeelle uuden teknologian kanssa. Poliittisia päätöksiä tarvitaan kannustamaan yritykset kasvattamaan kilpailukykyämme tällä saralla ja pian, ettemme jää jälkeen kehityksestä maailmalla.

Älylasit silmillä palavereihin

Seuraavaksi Belinda Gerdt, Manager, Business Solutions, Microsoft Western Europe HQ:sta muistutti, ettei ylivoimainen asiakaskokemus synny ilman teknologiainvestointeja. Belinda – kuten varmasti aika moni meistä muistakin CX-ammattilaisista – miettii arjen palvelukohtaamisissaan melkein riesaksi asti, miten kustakin tilanteesta saisi sujuvamman. Jos jokin asia tökkii, Belindan mukaan ongelma on usein järjestelmien integroimattomuudessa.

Monesti hätkähdyttävimmät esimerkit AI:n hyödyntämisestä tulevat terveydenhoidon puolelta – niin tässäkin tilaisuudessa. Belinda näytti videon Microsoftin Seeing AI -projektista, jonka seurauksena sokea Microsoftin kehittäjä Saqib pystyy älylasiensa ansiosta tulkitsemaan palaveriosallistujien tunnelmia ja ”lukemaan” ruokalistaa. Jos joku ei ole vielä lämmennyt tekoälystä, niin nämä videot toimivat kyllä parhaimpana promona asialle! Belinda rohkaisi esityksensä lopussa jokaista meistä, tittelistä riippumatta, toimimaan omalla työpaikallaan innovaation edistäjänä.

Asioinnin jälkeen työ vasta alkaa

Elisalaisten johdolla syvennyttiin asiakkaiden odotuksiin vuorovaikutuksesta yritysten kanssa. Elisan tutkimusjohtaja Minna Virtanen ja Asiakasvuorovaikutuksen liiketoimintapäällikkö Katja Bäckström vetivät yhteen tutkimuksen ”Miten kuluttajien muuttuvat odotukset vaikuttavat asiakasvuorovaikutukseen?”

Selkeä viesti odotuksiin liittyen oli, että vaikka osto tai palvelutapahtuma saataisiin kunnialla hoidettua, niin paljon kehitettävää yrityksillä on edelleen asioinnin jälkeisessä tekemisessä.

Tutkimuksen mukaan oston jälkeisellä kontaktilla on ratkaiseva vaikutus asiakkaan tyytyväisyyteen: niillä asiakkailla, joihin on oltu kontaktissa, on tyytyväisyys oston jälkeisiin toimenpiteisiin (NPS) paljon korkeampi. Tutkimus vahvisti osaltaan myös näkemystä kaikkikanavaisista ostopoluista. Kivijalassa asioivista 79% oli käyttänyt digitaalisia kanavia tiedonhaussa. Yllättäen verkkokaupasta ostavista jopa 58% oli käyttänyt perinteisiä kanavia ostoprosessissaan.

Tulevaisuus on joukkuelaji

Elisan Kimmo Pentikäinen, Vice President, Business Development, näytti vakuuttavia esimerkkejä siitä, miten Elisalla luodaan keinoälyä ja ohjelmistorobotiikkaa hyödyntäen elämyksiä ja parannetaan tuottavuutta. Elisalla on ymmärretty jo aikaisessa vaiheessa verkostojen voima. Kimmon mukaan 1 200 tutkijakumppanin avulla haetaan vastauksia kysymyksiin, joita ei vielä edes tiedetä. Tutkijakumppanien lisäksi tehdään yhteistyötä 70 startupin kanssa.

Lopputuloksista Kimmo kertoi esimerkkinä mm. Habbo Hotelin moderoinnista, jonka kustannukset saatiin tekoälyn avulla puolitettua. Kimmo oli ilahduttavasti ottanut esitykseensä mukaan myös kehitysinvestointien takaisinmaksuajat – useassa tapauksessa investointi oli muutamassa kuukaudessa maksanut itsensä takaisin!

Suomi 2057

Aamupäivän viimeisenä puhujana tulevaisuustutkija Risto Linturi vei meidät pidemmälle tulevaisuuteen. Voiko olla mielenkiintoisempaa (ja nykymaailmassa haastavampaa) työtä kuin toimia tulevaisuudentutkijana! Risto aloitti antamalla muutoskeskusteluun hyvää perspektiiviä listaamalla valtiovarainministeriön julkaisemasta raportista kymmenen suurinta yhteiskuntarakenteiden murrosaluetta. Tästä siirryttiin esimerkkeihin murroksesta eri alueilla: lähikauppa muuttuu palveluksi – peili korvaa sovituskopin ja valmistus tapahtuu kaupan takahuoneessa. Kaikki tulee lähelle – luultavasti pian etupihalle kurvaa pizzataksi, jossa kuljettajan paikalla on pizzauuni. Jopa rakennusten idea muuttuu – etäleikkaavat kirurgit ovat tästä vain alkusoittoa.

Esitys alkoi hengästyttää viimeistään siinä vaiheessa, kun Risto kertoi esimerkkejä itsediagnostiikasta. Markkinoilla on nyt jo 1000 dollarin hintainen laite, joka lukee yksittäisestä hiuksesta DNA:n. Ja mikä huikeinta, on kehitetty softa, joka piirtää DNA:n perusteella kasvokuvan! Hyvästit yksityisyydelle!

Suomi täyttää 100 vuotta, mutta Riston täyttäessä 100 (v. 2057) Suomemme näyttää aika erilaiselta kuin nyt. Pääkaupunkiseudun väkiluku ylittää viisi miljoonaa, ja Turku ja Tampere ovat 10 minuutin hyperloop-yhteyden päässä. Robotit hoitavat kaikki arkiset työt ja virtuaalitodellisuus on korvannut useimmat nykyiset fyysistä kokoontumista vaativat tilat.

Uskomattomien esitysten jälkeen keskustelu paikan päällä olisi jatkunut vaikka koko päivän, mutta lounaan jälkeen siirryimme jokainen työpaikallemme toimimaan innovaation lähettiläinä. Iso kiitos Elisalle tilaisuuden isännöinnistä ja mahdollistamisesta!

Niin – ja ne banaanit! Kun vielä samana iltana menin Lauttiksen K-supermarkettiin, ovella ilahdutti korillinen banaaneja. Ne oli osoitettu lapsille, jotta vanhemmat saavat asioida ilman itkupotkuraivareita. Tämä klousasi hienon CX-päivän: melkein kaiken ollessa kohta mahdollista, joskus hyvä asiakaskokemus voi kuitenkin olla banaanista kiinni!

Kirjoittaja toimii User Intelligencellä Account Directorina ja yrittää työkseen ja huvikseen ymmärtää asiakasta.

CXPA:n seuraava tilaisuus on CXPA Kesäjuhlat, jotka järjestetään 22.8.2017. 

Haluatko kuulla lisää?

Käy tapahtumasivuillamme tutustumassa CXPA Finlandin AI ja Robotiikka -tapahtuman tunnelmiin (tulossa).

  • Katso video Microsoftin Seeing AI -projektista.
  • Tutustu Elisan ”Miten kuluttajien muuttuvat odotukset vaikuttavat asiakasvuorovaikutukseen?” –tutkimukseen.
  • Lue valtiovarainministeriön julkaisemasta raportista kymmenen suurinta yhteiskuntarakenteiden murrosaluetta.