Tulevaisuudessa data ohjaa mielipidettä, ei toisinpäin

CXPA Finlandin tilaisuus pidettiin 6.4. Elisan Business Studiolla. Tupa tuli täyteen ennätysajassa ja syystäkin. Tarjolla oli jälleen mahtava kattaus esityksiä, mutta mitä todella jäi käteen kaikesta asiakaskokemuksen tärkeydestä kertovasta ilotulituksesta?

 

Tiivistin itse esitykset seuraavaan ajatukseen:

Hyvä asiakaskokemus syntyy, kun tunnet kohderyhmäsi (asiakkaasi), tiedät missä kanavissa he liikkuvat, tuotat relevanttia sisältöä oikeaan aikaan ja mikä tärkeintä, sisällöllä, joka puhuttelee heitä.

Mihin perustan yllä olevan väittämän? Ohessa tulkintoja päivän annista niin Gizlon, Elisan, Veikkauksen, Kelan, Splayn kuin Valtiokonttorin raudanlujilta asiakaskokemuksen ammattilaisilta.

1) Tunne kohderyhmäsi

Asiakkaiden ikä vaikuttaa tapaan, jolla he etsivät informaatiota ja ovat yhteydessä. Karkeasti sanottuna, mitä nuorempi on iältään, sen vähemmän on halukas tarttumaan luuriin. Puhe ei kuitenkaan ole kanavana katoamassa, se tulee pitämään pintansa vielä vuosikymmeniä digitalisaatiosta huolimatta.

channels

2) Tiedä missä kanavissa asiakkaasi liikkuvat

Somen vaikutus kasvaa voimakkaasti. Jos haluat tehdä vaikuttavaa y-generaation (81-99 syntyneet) viestintää, täytyy yrityksesi olla mukana YouTubessa. Se on jo nyt maailman toiseksi suurin hakukone, eikä sitä voi enää ohittaa optimoidessa oman yrityksen näkyvyyttä. Toisaalta, jos sitä ei osaa käyttää kanavana oikein, se on maailman paras media myös hävittää videosi, kun kukaan ei sitä löydä.

3) Tuota relevanttia sisältöä

Miten saavuttaa sitten tämä kohderyhmä esim. YouTubessa?

Ole aito, ole rehellinen ja tärkeintä kaikessa, ole aktiivinen. Testaa YouTubessa sisällön toimivuus ja tuota lisää sitä, mistä pidetään. Tekemällä näin annat kohderyhmäsi löytää sinut ja se pysyy uskollisena.

4) Oikea-aikaisuus puhuttelevalla viestillä

Moni yritys sortuu omaan napaan katsomiseen. Yritykset helposti arvostavat ja panostavat enemmän asiakaskommunikaatioon, kun asiakkaat haluavat enemmän asioinnin helppoutta. Tämä johtaa tilanteeseen, jossa lisätään volyymiä ja uskotaan sillä ratkaistavan oikea-aikaisuus, kun todellisuudessa vain lisätään kohinaa ja pahimmillaan ärsytetään omia asiakkaita. Muista, että asiakas valitsee kanavan.

Kun tunnet kohderyhmäsi ja keräät siitä tietoa, voit ymmärtää asiakastasi paremmin ja tuottaa puhuttelevaa sisältöä hänelle oikeaan aikaan oikeassa kanavassa. Dataa hyödyntämällä teet yrityksestäsi mielipidejohtajan. Kommunikoit omalle kohderyhmällesi laadukkaasti ja sinua seurataan. Tulevaisuudessa data ohjaa mielipidettä, ei toisinpäin. Kelan Liisa Hyssälää lainaten: ”Kun olet edelläkävijä muutoksessa, voit itse määrätä suunnan.”

Kiitos vielä CXPA Finlandille hienosta tilaisuudesta ja Elisalle hyvästä isännöinnistä. Tavataan oikeissa kanavissa, oikeassa ajassa meitä puhuttelevalla viestillä!