Tuottaako tyytyväisempi työntekijä parempia asiakkuuskokemuksia?

Osallistuin CXPA Finland Employee Experience – tapahtumaan, jossa Elisan Juho Toivola piti hyvän esityksen aiheesta ”Tuottaako tyytyväisempi työntekijä parempia asiakaskokemuksia?”. Vastaus ei ollut niin yksiselitteinen, mutta merkittävä korrelaatio näiden kahden asian välillä on.

Olisi hyvä tarkastella työntekijöille asetettuja tavoitteita. Tavoitellaanko vain toiminnan tehostamista ja säästöjä, vai kannattaisiko ennemminkin tavoitella tyytyväisimpiä asiakkaita. Sen sijaan, että pyritään jatkuvasti tehostamaan omaa toimintaa ja sitä kautta säästämään kustannuksia, olisi parempi lähteä rakentamaan omaa liiketoimintaa asiakkaan maailman ympärille. Enemmän lisäarvoa asiakkaalle ja tyytyväisemmät asiakkaat.

Organisaation kulttuurilla on suuri vaikutus siihen, että onko yrityksen työntekijöillä aito halu auttaa, vai pyritäänkö siihen vain ulkoisilla motivaatiotekijöillä, esimerkiksi provisiopalkkauksella. Aito halu on kestävämpää ja se kyllä näkyy työntekijöiden toiminnassa.

Pitäisikö työntekijöiden NPS (suosittelisivatko työnantajaa muille) linkittää asiakkaiden NPS:ään? Näiden välillä on kuitenkin aika merkittävä yhteys. Tyytyväiset työntekijät tekevät yleensä työnsä paremmin ja asiakkaat keräävät hedelmät.

Olisi myös hyvä miettiä, että voisivat työntekijät pitää samoista hyvistä asioista kuin asiakkaat? Työn sujuvuus esimerkiksi ja se, että työntekijä saa hyvän fiiliksen siitä, että on pystynyt asiakasta ratkaisemaan vaativan ongelma. Voisiko ajatella niin, että nostaisi työn sujuvuuden kaiken toiminnan kehittämisen keskiöön?

Jos halutaan lähteä kehittämään yrityksen asiakaskokemusta, niin yksi merkittävä tekijä on se, että asiakaskeskeisyyden tulee näkyä päivittäisessä toiminnassa. Ja aidosti. Ei riitä, että siihen pyritään vain ulkoisilla motivaatiotekijöillä. Kyllä asiakas sen huomaa, jos aidosti halutaan auttaa ja toisinpäin.

 

Kuinka moni tekee sitä, että tekee joskus yllättävän soiton asiakkaalle ja kyselee, että miten tyytyväisiä ovat palveluun. Ilman mitään taka-ajatuksia lisämyynnistä, halutaan vain tietää, että voidaanko auttaa jotenkin, että asiakkaat saavat parhaan mahdollisen hyödyn käytettävästä tuotteesta/palvelusta. Ollaan proaktiivisia.

Ennen kuin voidaan lähteä tavoittelemaan niitä WOW-tekijöitä, pitää olla toiminnan perusasiat kunnossa. Ensin tulisi huolehtia siitä, että hygieniatekijät ovat kunnossa, minkä jälkeen voidaan lähteä erottautumaan kilpailijoista. Kun nämä perusasiat ovat kunnossa, sovituista asioista pidetään kiinni ja toiminnan taso on johdonmukaista ja mitä on luvattu, voidaan lähteä miettimään sirkustemppuja.

Minna Ruusuvuoren tutkimuksen Mistä on hyvät B2B -asiakaskokemukset tehty?tutkimuksen tulosten mukaan Suomalaisen asiakkaan mielestä hyvä kokemus vastaavissa aiheissa:

  1. Lupausten pitäminen ja rehellisyys, jopa asioiden ennakointi oma-aloitteellisesti
  2. Toimintaa ohjaavat mallit ja asioiden edistyminen
  3. Asiakkaan toimintaympäristön ymmärrys ja ratkaisujen sovittaminen palvelemaan asiakkaan liiketoimintaa

Työntekijöiden tulee ymmärtää se, että mikä on heidän roolinsa arvoketjussa. Se, että mikä vaikutus heidän omalla työllään on lopputulokseen, lisää merkityksellisyyden tunnetta. Voisiko tässä lähteä hyödyntämään sitä Jouni Linkolan esille nostamaa Bottom Up-ajattelua, missä annetaan tiimin loistaa, vaikuttaa omaan työhönsä ja myös kehittää sitä. Sehän voi lähteä yksinkertaisimmillaan siitä, että kysytään työntekijöiltä, että miten he itse kehittäisivät työtään.

Onko sinun mielestäsi hyvällä työpäiväkokemuksella vaikutusta asiakaskokemukseen?

 

Kirjoittaja työskentelee asiakaskokemuksen parissa Colliers Internationalilla.

 Tämä blogiartikkeli on uudelleenjulkaistu kirjoittajan luvalla. Alunperin blogi on julkaistu LinkedIN:ssä.

 

Haluatko kuulla lisää?

Käy tapahtumasivuillamme tutustumassa CXPA Finlandin Työntekijäkokemus -tapahtuman tunnelmiin (tulossa).