Unohtumaton asiakaskokemus – ”Onko sulta tippunut kassista musta avokas?”

Kun tavoitteena on unohtumaton asiakaskokemus, se voi toteutua niin isomman kuin pienemmän ostoksen kautta. Onnistuneilla asiakaskokemuksilla on yhteisiä nimittäjiä: työntekijöiden ilo ja ylpeys omasta työstään. He näyttävät nauttivan työstään ja välittävät ilonsa myös asiakkailleen.

Pari vuotta sitten matkattiin Kanadaan Montrealiin tervehtimään opiskelijavaihdossa olevaa poikaamme. Hän oli bongannut paikallisen hotellin ja sille hyvän tarjouksen hotels.comin kautta. Hotelli oli viehättävä, vanhaan tehdaskiinteistöön remontoitu. Niinpä oli ilo matkan jälkeen kirjoittaa heidän sivulleen lämpimät suositukset.

Seuraavana kesänä oli matkan kohteena Dubrovnik ja varaus hotellin oli jälleen tehty hotels.com:n kautta. Hotellissa huonetta odoteltiin aika tovi, kun oli saavuttu aamukoneella. Kun vihdoin saatiin avain, niin respa ilmoittikin että meidät on upgradattu ja että meidät vietäisiin juuri avattuun uuteen hotelliin. Olimme aika epäuskoisia, mutta saimme todellisen luksushuoneiston ja ihanat aamiaiset terassilla. En keksinyt tähän muuta syytä kuin sen, että ketju palkitsee suosittelijoitaan – tämä oli todella unohtumaton asiakaskokemus.

Myös kunnalliset palvelut tarjoavat unohtumattomia asiakaskokemuksia

Olin juuri edellisenä päivänä ostanut uimahallin sarjakorttiin uusia uintikertoja enkä millään löytänyt korttia uimakassista. Uimahallin tuttu kassa sanoi ystävällisesti: ”Voin ottaa tämän uintikerran sarjakortistasi suoraan koneelta, et tarvitse korttia. ”

Unohtumaton asiakaskokemus

Ilmeisesti hän arveli, että olen voinut tiputtaa muutakin, sillä seuraavana aamuna altaasta noustessani hän oli odottamassa ja kysyi: ”Onko sulta tippunut kassista musta avokas? Sellainen löytyi ja kun se sopii sun pukeutumistyyliin, niin ajattelin kysyä, onko se sun?” No, avokas ei ollut minun, mutta hienoa asiakaspalvelua, että kadonneille tavaroille näin sinnikkäästi etsitään oikeaa omistajaa.

Onnistuneilla asiakaskokemuksilla on yhteisiä nimittäjiä: työntekijöiden ilo ja ylpeys omasta työstään. He näyttävät nauttivan työstään ja välittävät ilonsa myös asiakkailleen.

Mikä parasta, meillä jokaisella on mahdollisuus omassa työssämme välittää iloa ja osaamista omille asiakkaille, kollegoille ja sidosryhmille. Jos oikein onnistumme, ehkä välitämme myös unohtumattoman asiakaskokemuksen.