Uskallatko luvata…mitään?
Olin tuossa taannoin asiakkaalla ja yhtenä keskustelunaiheena oli tavoiteasetanta. Millaiset tavoitteet pitäisi olla liiketoiminnan pääprosesseissa ja niiden alaprosesseissa? Mikä on hyvä tavoite? Miksi tavoite asetetaan? Mihin tavoitteella pyritään vaikuttamaan, jne? Paljon hyviä kysymyksiä, joihin ei löydy yhtä oikeaa tai väärää vastausta.
Asiakaslähtöisen liiketoiminnan fanina jäin miettimään, että jos tuotteita ja palveluita, palvelukulttuuria, asiakaskokemusta jne. voidaan kehittää asiakaslähtöisesti, voisiko asiakaslähtöisyys olla avain myös hyvään tavoiteasetantaan? Mikä onkaan tavoitteen tarkoitus? Saada yksilö tai ryhmä ihmisiä tekemään oikeanlaisia asioita, riittävästi, sovitussa aikataulussa ja toiveena tietty lopputulos (muoto tai määrä)?
Voiko asiakaslähtöisyys olla avain hyvään tavoiteasetantaan?
Asiakaslähtöisyys tarkoittaa (ainakin minulle) asiakkaan kuuntelemista ja kuullun arvioimista esim. tuotekehityksessä, miten pystymme jatkossa paremmin vastaamaan asiakkaidemme tarpeisiin. Asiakashan lopulta valitsee itselleen sopivimman ratkaisun jostain muualta, jos me emme tarpeeseen pysty vastaamaan. Kysymmekö siis asiakkaalta, mitä meidän tavoitteidemme pitäisi olla? Tavallaan kyllä! Jos asiakkaidemme ostokäyttäytyminen vaikuttaa liiketoimintaamme, pitäisi päivittäisen tekemisemme ja tekemisen tavoitteiden olla asiakkaan ostokäyttäytymisen mukaisia ja sitä tukevia, ns. kohti asiakasta.
Mitä se kohti asiakasta –tekeminen voisi olla? Se on lupaus jostain. Lupaus siitä, mitä voit minulta odottaa projektipäällikkönä, myyjänä, konsulttina, asiakaspalvelijana, valmentajana, asiantuntijana jne. Tuodaan asiakaslupaus yritystason jargonista arkeen niihin tilanteisiin, joissa asiakas on meidän kanssamme tekemisissä. Selkeä ja ymmärrettävä lupaus siitä, mitä asiakas voi meiltä kussakin tilanteessa odottaa. Ei niin, että minä teen tätä, vaan minä LUPAAN tätä! Vissi ero asenteessa?
Tuodaan asiakaslupaus yritystason jargonista arkeen niihin tilanteisiin, joissa asiakas on meidän kanssamme tekemisissä.
Kirjoitin viime keväänä blogin, jossa väitin, että kaikkein nopein ja helpoin tapa parantaa asiakaskokemusta on luvata vähemmän. Lupaa hyvää ja toimita priimaa, niin hyvä kokemus on taattu. Olen edelleen samaa mieltä tästä viisastelusta, ja se sopii meidän nöyrien suomalaisten mentaliteettiin, ettei turhaan uhota, jos nyt kuitenkin sattuu jotain. Me pelkäämme virheitä, vaikka turha niitä on pelätä, koska niitä tulee joka tapauksessa vähintään silloin tällöin. Jos uskallamme tiedostaa, että olemme inhimillisiä olentoja ja teemme virheitä, vahingossa, voimme samalla vaivalla luvata asiakkaillemme, että minulta voit odottaa isoja asioita!
Tässä voisi olla monille toimijoille mahdollisuus erottua kilpailukentästä muutenkin kuin erivärisellä logolla: lupaamme asiakkaillemme asiakassuhteen ja asioinnin eri vaiheissa ja kohtaamisissa (myynti-toimitus-ylläpito-asiakaspalvelu tms.) selkeitä ja rohkeita asioita. Tämä sekä helpottaa asiakkaan ostopäätöstä, yhteistyössä toimimista, että jälkikäteen arviointia. Ehkä tärkeimpänä: asiakas todennäköisesti osallistuu mielellään tuote-/palvelukehitykseen antamalla palautetta, jos lupaus ei jossain prosessissa toteudu. Mitä ja miten voimme parantaa? Nyt ollaan vahvasti asiakaslähtöisen liiketoiminnan parissa.
Rohkea lupaus asiakkaalle ja siitä johdetut tavoitteet tekemiselle ovat tekemisen ja johtamisen näkökulmasta sekä relevantteja, että aidosti motivoivia.
Ehkä nyt elämme aikaa, jolloin me suomalaisetkin uskaltaisimme olla rohkeita ja nostaa itse rimaa sille, mitä asiakas voi meiltä odottaa. Varsinkin te, jotka tähtäätte omalla toimialallanne maan, maanosan tai maailman johtavaksi toimijaksi – teidän pitää uskaltaa luvata asiakkaillenne jotain, mitä he eivät kilpailijoiltanne saa! Heidän PITÄÄ ODOTTAA teiltä kovia juttuja jo pelkästään sen takia, että olette matkalla maailman parhaaksi!
Asiakaslupaus tai palvelulupaus eivät ole mikään uusi keksintö, mutta kuinka monen sellaisen yrityksen, jonka asiakkaana asioit arjessa tai vapaalla, lupauksen muistat nyt? Tai tiedostat silloin kun olet asioimassa heidän kanssaan? En väitä, etteikö yrityksillä olisi hyviäkin asiakas- tai palvelulupauksia, mutta useimmiten ne ovat ylätason jargonia, eivätkä niin rohkeita, että olisivat jääneet mieleen. Hyvistä esimerkeistä kuulen erittäin mielelläni!
Jos arvojen pitäisi olla yrityksen sisällä ohjaavia tekijöitä, selkeiden lupausten pitäisi olla niitä asiakkaille.
Lupaus on myös ainoa tapa edes jollain tavalla johtaa asiakaskokemusta! Eikö vain?
Sama malli toimii myös sisäisiin asiakkaisiin. Kuinka moni esimies on antanut tiimilleen asiakas-/palvelulupauksen siitä, mitä häneltä voi odottaa missäkin tilanteissa? Entä kuinka moni tiimiläinen kollegalleen tai esimiehelleen?
Rohkea lupaus ja rohkeita tekoja = rohkea kulttuuri. Veikkaan, että asiakkaanne tulevat kyllä huomaamaan tämän ja saattaa olla riski, että monet haluavat toimia yhteistyössä rohkeiden toimijoiden kanssa.
Mitä Sinä haluat luvata asiakkaillesi?
Tämä blogiartikkeli on uudelleenjulkaistu Antti Harjuojan luvalla. Alunperin artikkeli on julkaistu osoitteessa: https://www.linkedin.com/pulse/uskallatko-luvatamitään-antti-harjuoja