Voiko asiakaskokemusta oikeasti johtaa?
Voiko asiakaskokemusta oikeasti johtaa? Näin toimitusjohtajamme haastoi minua lounaspöydässä eräänä kauniina alkukesän päivänä. Tuo kysymys mielessäni suuntasin lomamatkalle läpi kesäisen Suomen.
Viihtyisässä tienvarsikahvilassa kiinnitin huomioni kassakoneen viereen asetettuun tauluun: ”Voitte jättää astianne pöytiin, olemme täällä teitä varten” Tuon ilahduttavan lupauksen oli huomannut moni muukin. Kassan takana oli jatkuva jono ja lähes kaikilla pöydillä lojui käytettyjä astioita.
Seuraava pysähdyspaikkamme oli hiljattain avattu kaupunkihotelli. Yhden yön vierailuun mahtui yllättävän paljon asiakkaan huomiomista. Kaikki kohtaamamme työntekijät tervehtivät ystävällisesti, moni jakoi spontaanisti hyviä neuvoja, kävi ihan aitoa keskustelua sekä esitti kysymyksiä viihtymisestämme ja siitä tarvitsemmeko kenties jotakin.
Matkamme määränpäänä oleva hiihtokeskus houkutteli kesämatkailijoita viikon mittaisella ulkoilmatapahtumalla. Kaikkea ei oltu osattu loppuun asti miettiä pyöräilijoiden, juoksijoiden ja mukana seuraavien perheenjäsenten kokemuksen kannalta, mutta potentiaalia tapahtumalla selvästi on. Tapahtumajärjestäjänä toiminut yrittäjä kiersi asiakkaidensa joukossa aamusta iltaan ja keräsi aktiivisesti ideoita ja parannusehdotuksia seuraavaa vuotta varten.
Paluumatkan pysähdyspaikkamme oli suuri, siisti ja hyvin hoidettu huvipuisto. Heti aamusta, ukkonen keskeytti turvallisuussyistä koko paikan toiminnan. Ei hätää, paikan päällikkö oli iskostanut koko henkilökunnan mieleen ”Olemme täällä ihan vaan huvin vuoksi, nimittän asiakkaidemme huvin vuoksi”. Tuo asenne näkyi kaikessa toiminnassa, myös silloin kun ei oltu toiminnassa. Ukkosrintama väistyi ja vietimme kohteessa hauskan päivän.
Näissä kohtaamisissa tapahtui asioita, joita tuskin kukaan oli suunnitellut tapahtuvaksi juuri näin. Siitä huolimatta pysähdyn kahvilassa jatkossakin, suuntaan matkani hiihtokeskukseen ja suosittelin hotellia ja huvipuistoa ystävilleni. Väitteeni onkin, vaikka jokaista yksittäistä asiakaskokemusta ei voisikaan suoranaisesti johtaa, vahva johtaja voi aina omalla esimerkillään luoda puitteet ja vahvistaa asiakaskeskeistä kulttuuria, joka puolestaan johtaa hyviin asiakaskokemuksiin myös ennakoimattomissa tilanteissa.
Asiakaskeskeisestä organisaatiokulttuurista ja sen ylläpitämisestä kuulemme ja keskustelemme paljon lisää CXPA Finlandin CX Day -tapahtumassa Microsoft-talolla Keilaniemiessä 4.10.2016.