ASIAKKUUSKOKEMUS OSAKSI ORGANISAATIOKULTTUURIA

Tänä vuonna kansainvälisen asiakkuuskokemuspäivän teemana meillä Suomessa oli ’Asiakkuuskokemus osaksi organisaatiokulttuuria’. Esiintyjät tarkastelivat aihetta eri näkökulmista ja toivat esille työntekijäkokemuksen merkitystä asiakaskokemukselle. Palkitsimme myös Suomen parhaat asiakaskokemusjohtajat: TeliaSoneran, SOK:n, Carunan, Elisan ja HUS Kuvantamisen.

Tapahtuman isäntänä toimineen Microsoftin Pekka Horo avasi tilaisuuden ja Liam McDwyer kertoi, miten tehdään älykästä asiakaspalvelua. CXPA Finlandin Ambassador, Kalle Ruuskanen Flowsta puolestaan korosti asiakaspalvelun asennetekijöitä.

LEGOILLA PAREMPAA ASIAKASAJATTELUA JA MATKA CX MESTARIKSI

Juhlagaalan pääpuhujana oli IntHRfacen Micael Buckle, joka on toiminut asiantuntijana yli 500 Lego(R) Serious Play(R) workshopissa. Buckle kertoi miten asiakaskokemuksen kehittämistä voi nopeuttaa Legojen avulla. Hän veti Customer Experience Dayna myös koko päivän Lego-ajatuspajan Sirte Pihlajan ja Antti Harjuojan kanssa. Valmennuksessa osallistujat pääsivät käsin kosketeltavalla tavalla tutustumaan tähän ketterään ja luovaan menetelmään asiakasajattelun parantamiseksi ja asiakkaan palvelupolun kehittämiseksi.

Smith+co:n Shaun Smith avasi omassa videotervehdyksessään näkökulmia CX-johtajan arkeen ja antoi vinkkejä siihen, miten asiakkuuskokemus tuodaan parhaiten osaksi organisaatiokulttuuria. Smith saapuu Suomeen tammikuun lopussa vetääkseen koko päivän CX Masterclassin, jossa hän kertoo lisää aiheesta. Smith myös isännöi VIP-brunssia, jossa hän kertoo lisää kokemuksiaan ja keskustelee vieraiden kanssa.

SKANSKA PALKITTIIN SUOMEN PARHASTA ASIAKASTEOSTA

Seminaarin toisessa osassa keskityttiin kuulemaan case-esimerkkejä eri toimialoilta. Äänessä olivat CXPA Finlandin Ambassadorit Juhana Tormilainen Microsoftilta ja Noora Lindholm KONEelta sekä Finlaysonin Petri Pesonen. Seminaariosuuden päätteeksi kuulimme mielenkiintoisen paneelikeskustelun siitä, milloin tiedämme asiakasajattelun olevan osa organisaatiokulttuuria.

CXPA Finland palkitsi Suomen parhaasta asiakasteosta Skanskan Asiakaskohtaamiset -koulutuksen. Kunniamaininnan saivat EKT Infra lapsiystävällisestä ja tulevaisuussuuntautuneesta työmaapäälliköinnistä sekä VR:n konduktöörit pitkänmatkan junien hengennostattajina.

Illan päätteeksi CX Dayn vierailla oli mahdollisuus jatkaa yhdessäoloa ja keskustelua networking-buffetin merkeissä.

OHJELMA

Hyvää asiakkaan päivää!
Sirte Pihlaja, Toiminnanjohtaja, CXPA Finland

Tervetuloa Customer Experience Day -tapahtumaan
Pekka Horo, General Manager, Microsoft ja

Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016
Sirte Pihlaja, CEO, Customer Experience Optimiser, CCXP, LEGO® Serious Play® fasilitaattori, Shirute

Be part of the service revolution – Intelligent Customer service
Liam McDwyer, Senior Product Marketing Manager, Dynamics CRM,Western Europe HQ, Microsoft

Asiakaskokemuksesta Talk of the Town
Kalle Ruuskanen, Yrittäjä, muutoskonsultti, Muutostoimisto Flow

Keynote: Fast-Tracking Customer Understanding In Your Organisation
Micael Buckle, CEO, LEGO® Serious Play® fasilitaattori, IntHRface
Fast-Tracking Customer Understanding In Your Organisation (haastattelu)

Driving CX and organisational change
Shaun Smith, Co-founder, Smith+co (videotervehdys)
How Do You Become A CX Master? (haastattelu)

Suomen Paras Asiakasteko 2016 -palkinto
Sirte Pihlaja, Toiminnanjohtaja, CXPA Finland

Customer obsessed – asiakaskeskeinen kulttuuri Microsoftissa
Juhana Tormilainen, Customer and Partner Experience Lead, Microsoft

Asiakasuskollisuus strategisena tavoitteena
Noora Lindholm, Manager, Customer Interactions, Global Customer Experience, KONE Corporation

Mitä eroa on yrityskulttuurilla ja toimialakulttuurilla?
Petri Pesonen, Luova johtaja, omistaja, Finlayson

Paneelikeskustelu: Asiakkuuskokemus ja organisaatiokulttuuri
vetäjänä Pia Höglund, Qvik

TUTUSTU ESITYSMATERIAALEIHIN

Tapahtumaan liittyvät materiaalit saat katsottavaksesi Slideshare-palvelussa.

Keskustelut Twitterissä

Katso Customer Experience Dayn Twitter-keskustelut Flockler-palvelussa.

LUE LISÄÄ

Juhana Tormilainen kirjoitti tapahtumasta isännän blogin.

Lue myös tapahtumaamme liittyvä CXPA Finlandin blogiartikkeli.

Heli Vainio kirjoitti kokemuksiaan Tosi Leikki – CX Play -ajatuspajasta blogiartikkeliin.

Opi enemmän Lego(R) Serious Play(R) -menetelmästä asiakkuuskokemusten kehittämiseen.

Lue lisää ja rekisteröidy Shaun Smithin CX Masterclassiin tai VIP-brunssille.

Lue CXPA Finlandin tiedote CX Day Finland -tapahtumasta.

Tutustu Suomen paras asiakasteko -palkinnon tämänvuotisiin perusteluihin.

Lue lisää Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016 (CEM 2016) –selvityksemme tuloksista.

Tilaa CEM 2016 -tulosraportti itsellesi.

Markkinointi&Mainonta julkaisi artikkelin CEM 2016 -selvityksemme tuloksista.

Caruna julkaisi tiedotteen palkintosijastaan.

Tieto julkaisi tiedotteen menestyksestään.

Suomen paras asiakasteko -voittaja Skanska julkaisi tiedotteen saamastaan tunnustuksesta.

TAPAHTUMASSA MUKANA