DIGITAALISISSAKAAN ASIAKASKOHTAAMISISSA ASIAKASTA EI SAA JÄTTÄÄ YKSIN

Elisan Anna-Mari Ylihurula johdatteli päivän teemaan tuomalla esille, miten tärkeää on saada asiakaskokemuksen kehittäminen ylimmän johdon agendalle. Kulttuurin muutos on keskeisessä asemassa asiakaslähtöisyyttä kehitettäessä. Elisa itse on kokenut merkittävän transformaation teknologiakeskeisestä yrityksestä vahvasti asiakaslähtöiseksi toimijaksi.

Elisan Anssi Okkonen kertoi ainutlaatuisen, digitalisoituvan asiakaspolun luomisesta. Hän toi puheenvuorossaan vahvasti esille, että asiakaspolkua rakennettaessa asiakkaan kokemuksen tulee säilyä yhdenmukaisena kanavasta toiseen. Myöskään digikanavissa asiakasta ei saa jättää yksin.

CXPA LAAJENEE EUROOPASSA - SUOMEEN TUNNUSTUS CX EDELLÄKÄVIJYYDESTÄ

CXPA Finlandin Sirte Pihlaja esitteli Suomen tiimin uudet jäsenet ja yhteistyökumppanit sekä kertoi CXPA:n toiminnan laajenemisesta Euroopassa useiden uusien jäsenmaiden myötä.

Vastikään järjestetyssä CXPA European Insight Exchange -tapahtumassa Sirte palkittiin ansiokkaasta työstään asiakaskokemusosaamisen edistämisen ja CXPA:n rakentamisen hyväksi Extra-Mile Award -palkinnolla ensimmäisenä eurooppalaisena CX-ammattilaisena.

MONIPUOLISTA ASIAKASVIESTINTÄÄ OIKEISSA KANAVISSA

Veikkauksen Timo Arvosen esimerkeissä korostui voimakkaasti erilaisten muistutusten rooli positiivisen asiakaskokemuksen luomisessa sekä asiakkaiden saamisessa palvelun pariin. Veikkauksella analysoidaan tarkasti asiakasviestintää ja sen tehokkuutta.

Kelan Liisa Hyssälän mukaan asiakkaiden palvelutarpeet ovat jatkuvassa muutoksessa ja organisaation on kyettävä vastaamaan niihin. Tässä muutoksessa digitaalisilla kanavilla on tärkeä rooli. Onnistuneen muutoksen läpivienti edellyttää osaavan tiimin lisäksi johtajia, jotka ohjaavat esimerkillään.

Splay Networksin Stina Varsikko ja Ville Kankare kertoivat eri sosiaalisen median kanavien hyödyntämisestä potentiaalisten asiakkaiden saavuttamisessa sekä eri sukupolvien poikkeavista kulutustottumuksista kanavien välillä. Tärkeintä on tunnistaa oman kohderyhmän kannalta relevantit kanavat ja näkyä niissä puhuttelevin sisällöin.

Seminaarin päätti paneelikeskustelu aiheesta ”Miten kohtaat asiakkaasi?”.

OHJELMA

Tervetuloa Customer Engagement Management –tapahtumaan
Anna-Mari Ylihurula, VP Operations, Elisa
Video: Kotimittausten tulokset suoraan lääkärille

CXPA Finland toiminnan uudet tuulet
Sirte Pihlaja
Toiminnanjohtaja / CEO, Customer Experience Optimiser, CCXP
CXPA Finland / Shirute (pj)

Digitalisoituva asiakaspolku
Anssi Okkonen, VP, Customer Interaction Services, Elisa
Video: Elisan asiakaspolku

Markkinoinnin automaatiolla parempaa asiakaskokemusta ja lisää myyntiä
Timo Arvonen, Asiakkuuspäällikkö, Veikkaus

Asiakaspalvelun uusi rooli Kelassa
Liisa Hyssälä, Pääjohtaja, Kela
Video: Mistä HAKE on tehty
Video: Näin Kela Palvelee! – Kelan eri palvelutavat esittelyssä

Brändi sisällöntuottajana: vuorovaikutteisen yhteisön rakentaminen online-videon ja sosiaalisen median avulla
Stina Varsikko, COO, Splay Networks &
Ville Kankare, videobloggaaja ja ammattieditoija
Video: Splay
Video: Villit kännykkäkameravinkit!
Video: Virtuaalimaailmoissa

Paneelikeskustelu: Miten kohtaat asiakkaasi?
Paneelikeskustelun vetäjänä Noora Lainio, Elisa
Panelistit:
Jouni Tienhaara, Elisa
Ville Kankare, Splay Networks
Stina Varsikko, Splay Networks
Nora London, Valtiokonttori
Timo Arvonen, Veikkaus

TUTUSTU ESITYSMATERIAALEIHIN

Tapahtumaan liittyvät materiaalit saat katsottavaksesi Slideshare-palvelussa.

Keskustelut Twitterissä

CXPA Finland @cxpafinland

Customer Engagement aamupäivä lähti käyntiin NYT! Mielenkiintoisia caseja luvassa! #cxpafinland

Kalle Ek @KalleEk_

"Our change to customer-centric culture has taken 10 years - and it was worth it!" @AnnaYlihurula #cxpafinland #CX

Sanna Repo @sanna_repo

#cxpafinland @AnnaYlihurula tunteella ja intohimolla kulttuurinmuutoksesta asiakasarvon luomisessa. Elämyksiä ja arjen helppoutta.

Katja Bäckström @KatjaBackstrom

"Digitalisaatio tulee muuttamaan kaikkien yritysten toimintaa 2020 mennessä." #Gartner #cxpafinland #elisa

Katriina Maanoja @kmaanoja

Matkalla tuotelähtöisyydestä asiakaslähtöisyyteen. Tiedon hyödyntämisestä keskeisin kilpailutekijä. #elisa #cxpafinland

User Intelligence @UI_com

@ElisaOyj "#Asiakaskokemus tulee olemaan yrityksen keskeisin kilpailukenttä ja investointien kohde" #CXPAFinland

Andre Juselius @Profreidd

‏@ElisaOyj "Organisaatio menestyy, kun asiakaskokemus on huomioituna" #CXPAFinland #UI_com

Maria Westerback @MWesterback

Keskity näihin #asiakaskokemuksessa ja onnistu: laatu, reagoivuus, arvo rahalle ja asiakassuhteen hoito #cxpafinland

Kalle Ek @KalleEk_

Yritykset arvostavat kuluttajia enemmän kommunikaatiota, kuluttajat enemmän asioinnin helppoutta #cxpafinland

Janne Lohvansuu @jannelohvansuu

Asiakassuhteen laatu > ostettavan tuotteen ominaisuudet @ElisaOyj #CXPAFinland #Asiakaskokemus #UI_com

Antti Harjuoja @antti_ha

Digitaalisessa maailmassa asema ansaitaan. Ei anneta! @AnnaYlihurula #cxpafinland

CXPA Finland @cxpafinland

#cxpafinland kuulumisia ja tiimi esittäytyy @GizloFIN @Experq @UI_com @sirteace @ElamysLahjat @ElisaOyj

Maria Westerback @MWesterback

‏Tulevia tärkeitä päiviä: 8.6. & 4.10. #cxpafinland

Gizlo Finland @GizloFIN

Give feedback - Inspire action! @KalleEk_ #cxpafinland #CustomerEngagement #cem

Kalle Ek @KalleEk_

Onnittelut elämäntyö palkinnosta @sirteace Kiitos myös @jannelohvansuu yllätyksestä! @cxpafinland #cxpafinland

Andre Juselius @Profreidd

@AnssiOkkonen @ElisaOyj: uudet haastajat tulevat aina ulkopuolelta! #cxpafinland #Asiakaskokemus #startupfinland #startup #HELYES

Pekka Kyllönen ‏ @pekkakyllonen

Asiakkaan kokemus: Ne koostuvat useista eri kanssa käymisistä asiakkaan ja brändin elinkaarella #cxpafinland #cxjm #idbbn #asiakaskokemus

Nora London @noraslondon

Anssi Okkonen @ElisaOyj uskaltaa mainita digitalisuuden ja fyysisen kohtaamisen - tämä välillä unohtuu #CXPAFinland #CEM #digitaalisaatio

Kalle Ek @KalleEk_

Asiakkaat preferoivat erilaisia asiakaskohtaamiskanavia. Kaikkia tarvitaan vielä pitkään @AnssiOkkonen #cxpafinland

CXPA Finland @cxpafinland

Jos pitää valita yksi! Mikä on mielestäsi paras CustomerEngagement kanava? #CXPAFinland

Maria P-Wan @HanumanConsults

Asiakaspalvelu on uusi markkinointi. By Anssi Okkonen #elisa Just näin! #cxpafinland

Maria Westerback @MWesterback

#asiakaspolun ymmärtäminen ja auki piirtäminen auttaa koko organisaatiota sisäistämään monikanavaisen asiakaskokemuksen pisteet #cxpafinland

Katja Bäckström @KatjaBackstrom

Kyselytutkimuksen sijaan asiakkaiden arjen havainnoiminen johtaa parempaan lopputulokseen. #cxpafinland #elisa #datadriven

Maria Westerback @MWesterback

Yhdenmukaista look and feel, tone of voice, kanavat ja prosessit #cxpafinland

Maria Westerback @MWesterback

Itsepalvelu <-> avustettu palvelu <-> henkilökohtainen palvelu #cxpafinland

Maria P-Wan @HanumanConsult

"Innovation begins with an eye" Thank u @ElisaOyj !! Ammattihavainnointi kunniaan. #cxpafinland

Noora Lainio @nooralainio

Varmistetaan hyvä asiakaskokemus kaikissa kanavissa eikä jätetä asiakasta yksin itsepalvelukanaviin.@AnssiOkkonen @ElisaOyj #cxpafinland

Anna-Mari Ylihurula @AnnaYlihurula

Veikkaus: CHAT jo 30% kaikista asiakaskohtaamisista! Asiakas valitsee kanavan. #veikkaus #cxpafinland @TimoArvonen

Stina Varsikko @StinaVeee

Asiakaskanta on tärkein voimavara #cxpafinland @TimoArvonen @ElisaOyj

Juha Tuulaniemi @juhatuulaniemi

Suomen suurin verkkokauppa on... Veikkaus. "Myynti" noin 950milj€. Veikkaus-kortti on Suomen 3. suosituin kanta-asiakaskortti #cxpafinland

Pekka Kyllönen @pekkakyllonen

Valta on siirtynyt brändiltä kuluttajalle #asiakaskokemus #cxpafinland

Kalle Ek @KalleEk_

Veikkaus on rakentanut asiakaslähtöisen palveluviestipalvelun! 377000 asiakasta, huh huh! @TimoArvonen #cxpafinland

Maria Westerback @MWesterback

Veikkauksen asiakassuhteen ydintä: sähköpostitse ja tekstiviestitse lähetettävät muistutusviestit: "Loton kestosi on päättynyt" #cxpafinland

Maria Westerback @MWesterback

Veikkaus: ei häiritä asiakkaan primääripolkua - oppivan algoritmin avulla kohdennetaan lisämarkkinointia sopivalla sisällöllä #cxpafinland

Andre Juselius @Profreidd

@TimoArvonen @Veikkaus_fi: "Paras vinkki #CX ammattilaisille on lähettää asiakkaalle synttärionnittelut" :D /vitsi #CxpaFinland #UI_com

Noora Lainio @nooralainio

Asiakkaan huomioiminen fiksuilla asiakaskohtaisilla viesteillä toimii! @TimoArvonen @Veikkaus_fi #cxpafinland

Kalle Ek @KalleEk_

Aivan huikea energia lavalla! Yksi positiivisimmista yllätyksistä tähän mennessä! Kiitos Liisa Hyssälä #cxpafinland

Anna-Mari Ylihurula @AnnaYlihurula

Kela palvelee...kirjeestä digiin. Asiat kerralla kuntoon. Asiakaskokemus. #cxpafinland #elisa

Kalle Ek @KalleEk_

"Organisaatiorakenteen uudistus asiakaslähtöiseksi on onnistuneen kulttuurin lähtökohta" Liisa Hyssälä #cxpafinland

Anna-Mari Ylihurula @AnnaYlihurula

1964 pyhäpuku päälle ja jonoon eläkettä hakemaan. Excellent silloin. Nyt monikanavaisesti, digi1st. #kela #cxpafinland #elisa @liisahyssälä

Noora Lainio @nooralainio

Asiakkaalle sopivimmat asiointikanavat, asiakaslähtöinen kulttuuri taustalla. Edistyksellistä Kelan toimintaa! @ElisaOyj #cxpafinland

Antti Harjuoja @antti_ha

Lady of the House! @Kela_uutiset pääjohtaja Liisa Hyssälä. #äitiyspakkaus #tupakointikoppi #cxpafinland

Carolina Koivisto @CarolaKoivisto

"Kun on edelläkävijä, voi määrittää itse suunnan" @liisahyssälä @Kela_uutiset #cxpafinland

Katja Bäckström @KatjaBackstrom

Jos kuva kertoo enemmän kuin tuhat sanaa, mikä onkaan liikkuvan kuvan vaikuttavuus? #cxpafinland #elisa #SoMe

Maria Westerback ‏@MWesterback

Kun hajalat tavoittaa ja jakaa sisältöä nuorison keskuudessa, kanavavalintasi on Youtube 1, Insta 2, Snappi nousussa #cxpafinland

Sirte Pihlaja @sirteace

Facebookin lisäksi muut some palvelut nousevat nuoremmilla, video tärkein @StinaVeee Splay Networks #cxpafinland

Katja Bäckström @KatjaBackstrom

Video YouTubessa. Kuin pisara meressä. Tunne yleisösi. Puhuttele. #splay #cxpafinland #elisa

Noora Lainio @nooralainio

Sisällöt keskiössä, mutta ne pitää myös löytää oikeasta kanavasta... @StinaVeee #cxpafinland @ElisaOyj

Anna-Mari Ylihurula @AnnaYlihurula

Some on asiakaspalvelukanava ja tubetus on asiakaspalvelua moderneissa organisaatioissa. #cxpafinland #elisa #stinavee

CXPA Finland @cxpafinland

@nooralainio'n johdolla paneelikeskustelua.
Voit jättää paneelille kysymyksen http://gizlo.com/cxpafinland #cxpafinland

Elisa @ElisaOyj

"Valitse digitaaliset kanavasi kohderyhmäsi mukaan, kaikissa ei kannata olla" @StinaVeee #cxpafinland

Sanna Repo @sanna_repo

#Asiakaspalvelun ytimessä #aitous ja #rohkeus olla oma itsensä. Empatialla iso merkitys. Esiin ihmisenä, pois roolin takaa. #cxpafinland

Sanna Repo @sanna_repo

@StinaVeee some-teesit: Ole aito, rehellinen, persoonallinen ja aktiivinen #cxpafinland

Sirte Pihlaja ‏@sirteace

Muista rohkeus ja ennakkoluulottomuus. Kun joku reagoi, analysoi miksi. @StinaVeee #splay #cxpafinland

Jaakko Männistö @JaakkoMannisto

Monikanava - kaikkikanava. Trendi on aika selkeä. Asiakas päättää missä kanavissa mennään! #cxpafinland #cx #feedback @tapinfeedback

Sirte Pihlaja ‏@sirteace

Data beats opinion! @TimoArvonen #CXPAFinland

Juha Tuulaniemi @juhatuulaniemi

Kelan pääjohtaja Liisa Hyssälää harmitti että virkamiehet pakotetaan eläkkeelle 68-vuotiaina - hänellä lähestyy. Hieno energia! #cxpafinland

Sirte Pihlaja ‏@sirteace

Kiitos koko #cxpafinland! Tunnustus kaikille #asiakaskokemus edistäjille Suomessa #CXPA #ExtraMileAward #agoodstart

CXPA Finland @cxpafinland

Jälkipelit lounaan yhteydessä. Hieno päivä, kiitos osallistujille! #cxpafinland

TAPAHTUMASSA MUKANA