Elisan Anna-Mari Ylihurula johdatteli päivän teemaan tuomalla esille, miten tärkeää on saada asiakaskokemuksen kehittäminen ylimmän johdon agendalle. Kulttuurin muutos on keskeisessä asemassa asiakaslähtöisyyttä kehitettäessä. Elisa itse on kokenut merkittävän transformaation teknologiakeskeisestä yrityksestä vahvasti asiakaslähtöiseksi toimijaksi.
Elisan Anssi Okkonen kertoi ainutlaatuisen, digitalisoituvan asiakaspolun luomisesta. Hän toi puheenvuorossaan vahvasti esille, että asiakaspolkua rakennettaessa asiakkaan kokemuksen tulee säilyä yhdenmukaisena kanavasta toiseen. Myöskään digikanavissa asiakasta ei saa jättää yksin.