DIGITAALISISSAKAAN ASIAKASKOHTAAMISISSA ASIAKASTA EI SAA JÄTTÄÄ YKSIN

Elisan Anna-Mari Ylihurula johdatteli päivän teemaan tuomalla esille, miten tärkeää on saada asiakaskokemuksen kehittäminen ylimmän johdon agendalle. Kulttuurin muutos on keskeisessä asemassa asiakaslähtöisyyttä kehitettäessä. Elisa itse on kokenut merkittävän transformaation teknologiakeskeisestä yrityksestä vahvasti asiakaslähtöiseksi toimijaksi.

Elisan Anssi Okkonen kertoi ainutlaatuisen, digitalisoituvan asiakaspolun luomisesta. Hän toi puheenvuorossaan vahvasti esille, että asiakaspolkua rakennettaessa asiakkaan kokemuksen tulee säilyä yhdenmukaisena kanavasta toiseen. Myöskään digikanavissa asiakasta ei saa jättää yksin.

CXPA LAAJENEE EUROOPASSA - SUOMEEN TUNNUSTUS CX EDELLÄKÄVIJYYDESTÄ

CXPA Finlandin Sirte Pihlaja esitteli Suomen tiimin uudet jäsenet ja yhteistyökumppanit sekä kertoi CXPA:n toiminnan laajenemisesta Euroopassa useiden uusien jäsenmaiden myötä.

Vastikään järjestetyssä CXPA European Insight Exchange -tapahtumassa Sirte palkittiin ansiokkaasta työstään asiakaskokemusosaamisen edistämisen ja CXPA:n rakentamisen hyväksi Extra-Mile Award -palkinnolla ensimmäisenä eurooppalaisena CX-ammattilaisena.

MONIPUOLISTA ASIAKASVIESTINTÄÄ OIKEISSA KANAVISSA

Veikkauksen Timo Arvosen esimerkeissä korostui voimakkaasti erilaisten muistutusten rooli positiivisen asiakaskokemuksen luomisessa sekä asiakkaiden saamisessa palvelun pariin. Veikkauksella analysoidaan tarkasti asiakasviestintää ja sen tehokkuutta.

Kelan Liisa Hyssälän mukaan asiakkaiden palvelutarpeet ovat jatkuvassa muutoksessa ja organisaation on kyettävä vastaamaan niihin. Tässä muutoksessa digitaalisilla kanavilla on tärkeä rooli. Onnistuneen muutoksen läpivienti edellyttää osaavan tiimin lisäksi johtajia, jotka ohjaavat esimerkillään.

Splay Networksin Stina Varsikko ja Ville Kankare kertoivat eri sosiaalisen median kanavien hyödyntämisestä potentiaalisten asiakkaiden saavuttamisessa sekä eri sukupolvien poikkeavista kulutustottumuksista kanavien välillä. Tärkeintä on tunnistaa oman kohderyhmän kannalta relevantit kanavat ja näkyä niissä puhuttelevin sisällöin.

Seminaarin päätti paneelikeskustelu aiheesta “Miten kohtaat asiakkaasi?”.