Suomen Paras Asiakasteko – Palkintoperustelut 2013

Vuonna 2013 Suomen parhaana asiakastekona palkittiin Fazerin kumppanuuksista ja tapahtumista vastaava kumppanuuspäällikkö Liisa Eerola tiimeineen asiakaskeskeisen yrityskulttuurin edistämisestä:

Liisa Eerola järjestää yhdessä kumppanien kanssa unohtumattomia kokemuksia ja elämyksiä sekä asiakkaille että hyväntekeväisyystyön kautta SOS-lapsikylien lapsille toteuttaen Fazerin perustajan Karl Fazerin johtoajatusta “Haluamme ylittää asiakkaiden odotukset joka päivä”.

Eerola vahvistaa Fazerin asiakaskeskeistä yrityskuvaa tuottamalla asiakkaille Fazer Blue Magic -hetkiä, kuten Helsingin Juhlaviikkojen aikana elokuussa 2013 Karl Fazer Caféssa Helsingin keskustassa järjestetty yllätyksellinen kuorotapahtuma, jossa asiakkaiden joukkoon soluttautuneet kuorolaiset alkoivat laulaa Sininen hetki -kappaletta. Toinen asiakkaille järjestetty elämys Juhlaviikoilla oli Blue Melody Building, jossa asiakkaat pääsivät mobiilisovelluksen avulla soittamaan Sininen hetki -kappaletta ja valaisemaan Karl Fazer Cafén rakennuksen haluamansa väriseksi.

Kunniamaininnan kisassa saivat Bilian Oma mekaanikko -palvelu, Kela (väsymätön palveluasenne puhelinpalvelussa), Linnanmäki (lapsiperheiden viihtyvyyden huomioiminen, erityismaininta puhuvista roskiksista), Muumimaailma (20 vuotta unohtumattomia, muumimaisia hetkiä), ST1/Shell (Palvelutankkaus-konsepti) ja verkkokauppa Varusteleka (asiakaspaveluasenne).

Bilia – Oma Mekaanikko

Bilia investoi huollon palvelutason parantamiseen uudistetulla Kaivokselan korjaamollaan ja siirtymällä kokonaan omamekaanikko -toimintamalliin sekä Olarin että Kaivokselan toimipisteissään.

Omamekaanikko vastaa asiakkuuden hoidosta alusta loppuun ja hoitaa itsenäisesti puhelinpalvelun, työn vastaanoton, työsuorituksen, auton luovutuksen ja laskutuksen. Asiakkaalta säästyy aikaa ja vaivaa, kun
yksi henkilö vastaa koko palvelutapahtumasta. Tärkeänä tavoitteena on varmistaa tiedonkulku ja minimoida väärinkäsitykset.

Muutoksella halutaan tuoda asiakkaan palvelukokemus uudelle tasolle. Toimintaa on Biliassa ajettu sisään ja kehitetty pienemmässä mittakaavassa jo useita vuosia. Kiittävän asiakaspalautteen perusteella Bilia pystyy
palvelemaan asiakkaitaan parhaiten omamekaanikko-toimintamallin turvin.

Kela – Puhelinasiakaspalvelu

Valtion virastoja ei tyypillisesti ajatella palveluhenkisinä organisaatioina. KELAn toiminta on laajaa ja sen tarjoamiin etuuksiin ym. liittyy usein paljon koukeroita, joita vain virkamies voi ymmärtää. Kun kohderyhmänä on koko Suomen kansa, palvelun taso täytyy olla huippulaatua.

KELA on jo pitkään perustanut toimintansa asiakaslähtöiseen toimintatapaan ja -kulttuuriin. Se kertoo palveluistaan asiakkailleen tilannelähtöisesti, so. eri elämäntilanteissa olevien ihmisten tarpeiden pohjalta. Erityisesti KELAn puhelinpalvelun ystävällinen ote ja väsymätön asiakaspalveluhenkisyys vaikeissakin tapauksissa on kohdallaan. Jokaista asiakasta jaksetaan neuvoa henkilökohtaisesti. Myös KELAn sähköinen asiointi toimii hyvin, ja erilaisista lippulappusista on voitu luopua lähes kokonaan.

Linnanmäki – Puhuvat roskikset

Asiakkaiden viihtyvyys riippuu huvipuistossa monista osatekijöistä: huvilaitteista, jonoista, henkilökunnasta ja yleisestä siisteydestä. Jos näistä yksikään osa tuottaa huonon kokemuksen asiakkaalle, hän helposti äänestää jaloillaan.
Elämysteollisuuden ytimessä olevan huvipuiston kannattavuus riippuu kuitenkin siitä, että jokainen vieras lähtee paikalta hymyssä suin kertomaan mahtavista kokemuksistaan. Myös pienet teot ja hetket voivat tehdä vaikutuksen. Lapsiperheitä ajatellen on hienoa, että moneen laitteeseen pääsee Linnanmäellä jopa maksutta.

Erityismaininnan huvipuisto sai puhuvista roskiksista (Lisää, lisää! Hihihi!), jotka saavat pienet ihmiset innokkaasti viemään roskia keräilypisteisiin. Samalla kun lapset oppivat tärkeitä taitoja (siisteydestä huolehtiminen), perhe kokee mieleenpainuvia hetkiä yhdessä huvittuen.

Muumimaailma – 20 vuotta lasten ehdoilla

Yli kahdenkymmenen vuoden ajan Muumimaailman vahvuus on ollut kansainvälinen, vahva brändi: kaikki suomalaiset tuntevat Muumit, ja hahmot kiinnostavat ympäri maailmaa. Muumimaailma onkin alueensa merkittävä, tunnettu toimija ja Naantalin kaupungin kesän (ja talven) vetonaula.
Kaikki nämä vuodet Muumimaailma on tuottanut unohtumattomia elämyksiä lapsille ja vähän vanhemmillekin: päivä Muumimaailmassa on kokemus vertaansa vailla. Matkailu Muumi-filosofian mukaan kiinnostaa myös turisteja. Vuosi vuodelta myös aasialaisten ja venäläisten vieraiden määrä on kasvanut jonkin verran. Japanilainen toiveuni onkin Muumihäät.

Teemapuiston toimintaa on alusta alkaen ohjannut tarinoista tuttu muumifilosofia: halu tarjota lapsille ja heidän perheilleen yhdessäoloa ja opettavaisia seikkailuja turvallisella ja kestävällä tavalla. Muumimaailma eroaa muista perhekohteista siinä, että siellä ei ole laitteita, vaan kävijät astuvat satumaailmaan ja pääsevät sen osaksi. Kohteen valtteja ovat aitous ja osallistumisen tuomat aidot elämykset. Tuttujen satuhahmojen halaaminen on monelle lapselle kesän paras hetki.

Asiakasymmärrystä korostaa myös se, miten Muumimaailmassa on osattu huomioida lapsiperheiden erilaiset erityisruokavaliot. Ravintoloissa palvelu sujuu mutkattomasti ja nopeasti riippumatta siitä, mitä kommervenkkejä kunkin lapsen ruokavalioon kuuluu.

St1/Shell – Palvelutankkaus

Huoltoasemapalvelut ovat menneet todella kauas asiakastarpeista. Samaan aikaan pitää tuottaa uudenlaista kokemusta.#Huoltamoilla saa nykyään kaikkia muita huoltopalveluja nakeista lastenhoitoon, mutta autoon liittyvissä asioissa asiakas on omillaan.

Shell Palveluhuoltamolla polttoainemittarilla asiakkaan vastaanottaa Palvelumestari, joka täyttää tankin asiakkaan haluamalla polttoaineella. Hän tarkastaa ja tarvittaessa lisää moottoriöljyä sekä lasinpesunestettä. Palvelumestari myös pesee auton lasit tai tarpeen vaatiessa suosittelee autolle sopivaa pesua.#Lopuksi asiakas saa palvelutositteen, johon on merkitty ostokset. Tosite palautetaan kassalle asioinnin nopeuttamiseksi. Mikäli asiakas oli tyytyväinen saamaansa palveluun, hän voi halutessaan palauttaa Palvelumestarilta saamaansa poletin kassalle ja maksaa euron.

“Uudenlainen” palveleva huoltoasema on paluuta menneisyyteen hyvässä mielessä, ns. “vanhoihin hyviin aikoihin”. Nimeämällä palvelukonsepti Palvelumestariksi/Palvelutankkaukseksi sille on saatu asiakkaiden mielissä miellyttävää hohtoa. Palvelupoletit ja niihin liittyvä kuitti palvelutapahtumasta on hyvä tapa kerätä tietoa siitä, ketä huoltohenkilökunnasta kannattaa palkita hyvästä asiakaspalvelusta. Jos poletti jää lunastamatta, on jotain pielessä. Näin ollen ne toimivat myös mittarina palvelutapahtumista saatavien asiakaskokemusten laadulle.

Lue vuoden 2018 palkintoperustelut >>

Lue vuoden 2017 palkintoperustelut >>

Lue vuoden 2016 palkintoperustelut >>

Lue vuoden 2015 palkintoperustelut >>

Lue vuoden 2014 palkintoperustelut >>

Lue vuoden 2013 palkintoperustelut >>