Suomen Paras Asiakasteko – Palkintoperustelut 2014

Vuoden parhaaksi asiakasteoksi 2014 valittiin HSL:n Kutsuplus – joukkoliikennepalvelu:

Kysyntäohjautuva Kutsuplus on ainutlaatuinen maailmassa ja vaatinut näin poikkeuksellisen vahvaa visiota, ymmärrystä asiakkuuskokemuksesta ja asiakkaiden käyttäytymisestä.

Kutsuplus mullistaa asiakkaiden arkipäiväiset joukkoliikennepalveluiden kulutustottumukset ja sillä on merkittävät vaikutukset ympäristöön ja asumisviihtyvyyteen. Palvelu mahdollistaa aikaisemmin vain satunnaisesti joukkoliikennettä käyttäneille asiakkaille siirtymisen laajamittaiseen joukkoliikenteen käyttöön ja luopumisen yksityisautoilusta kokonaan tai sen merkittävän vähentämisen.

Kunniamaininnan saivat Lassila & Tikanojan Kari Heinonen (asiakkuuden tukitoimintojen organisointi) ja Tiina Andelin (aidosti lapsiystävällinen PR-toiminta), Realia Isännöinnin Timo Aarvala (asiakaskeskeinen muutosprosessi), TeliaSoneran Selene Nyberg (Sonera-partio) sekä Descomin Minna Liminka (rekrytoinnissa työpaikkaa ilman jääneiden huomioiminen)

Lassila & Tikanoja – Kari Heinonen

Palvelupäällikkönä Kari Heinonen vastasi Valmet Automotive asiakkuuden tukitoimintojen organisoinnista onnistuneesti nopean kasvun aikana vuonna 2014.

Kari Heinonen on toiminnallaan mahdollistanut L&T:n palveluiden laadun ja onnistumisen asiakkaan nopeasti kasvavan tuotannon palvelemisessa. Karilla on ollut merkittävä rooli asiakastyytyväisyyden varmistamisessa, ja hän on reagoinut palvelupyyntöihin nopeasti jatkuvissa muutostilanteissa. Samaan aikaan hän on saanut organisoitua L&T:n henkilöstön toiminnan aiempaa aloitteellisemmaksi, mistä hyötyvät yhteistyön molemmat osapuolet.

Lassila & Tikanoja – Tiina Andelin

Lassila & Tikanoja järjesti ikimuistoisen syntymäpäivälahjan 5-vuotiaalle: pikkusankari pääsi katsomaan työkoneita niiden varastohalliin sekä erityisesti lakaisukoneen kyytiin (!) keskellä talvea. Syntymäpäivien kunniaksi hän sai samalla kaikkein suurimman haaveensa ikinä toteen.
Lassila & Tikanojalle tämän pienen juhlan järjestäminen arjen keskelle oli itsestäänselvyys, vaikka vaati varmasti ylimääräisiä järjestelyitä sekä useamman työntekijän aikaa ja osallistumista.

Yrityksellä on yksinkertaisesti DNA:ssaan sellainen tapa toimia, joka mahdollistaa tällaisetkin pienet eleet, jotka kuitenkin “asiakkaalle” ovat mielettömiä kokemuksia, ehkä lapsuuden tärkein elämys. Ainakin tapauksesta puhutaan edelleen, ja varmasti vielä pitkään tulevaisuudessa. Ties vaikka olisivat kylväneet rekrytoinnin siemenen jo pikkumieheen!

Realia isännöinti – Timo Aarvala

Isännöintiala on koettu vanhoilliseksi ja pölyttyneeksi toimialaksi.

Mikään ei ole tärkeämpää kuin tietää mitä asiakkaat ajattelevat. Asiakaskokemuksen mittaamisella ja asiakaskeskeisen toiminnan parantamisella saadaan selkeä ero suhteessa kilpailijoihin.

Timo Aarvala on johtanut muutosta koko organisaation tavassa käsitellä asiakaspalautetta ja reagoida sen mukaisesti. Realiassa on otettu käyttöön hälytykset varmistamaan, että kriittisiin palautteisiin reagoidaan oikea-aikaisesti. Organisaatiossa on luotu vastuut palautteen käsittelyyn.”

TeliaSonera – Selene Nyberg & Sonera-partio

Perinteisesti yritykset määrittelevät mitä kohtaamispisteitä/kanavia on käytössä ja miten siellä toimitaan tiukan palvelurajauksen puitteissa. SoneraPartion on ainoa palvelurajaus on motto ’Ilahduta, yllätä, auta ja tuota lisäarvoa’. SoneraPartio on tuonut kokonaan uudenlaisen toimintatavan suureen organisaatioon. Siinä olennaista on paitsi heittäytyminen ja rajojen rikkominen, myös asiakkaan kohtaaminen siellä, missä hän haluaa olla ja viestiä. Sonera on jo monta kuukautta ollut Facebookin Suomen ykkönen Most Socially Devoted Brand –mittarilla, joka mittaa kuinka kattavasti ja nopeasti yritys vastaa asiakkaiden kommentteihin ja kysymyksiin.

SoneraPartio on pieni, mutta tehokas asiakaspalvelutiimi, joka on siellä missä asiakkaatkin. Se seuraa mahdollisimman reaaliaikaisesti netin keskustelupalstoja, blogeja, ym. Jos palstalla puhutaan Sonerasta tai ylipäätään matkapuhelimiin, laajakaistaan tai televisiopalveluihin liittyvistä asioista, SoneraPartio osallistuu keskusteluun tavoitteenaan auttaa, ilahduttaa asiakkaita ja tuottaa hyödyllistä lisäarvoa keskusteluun.

SoneraPartio perustettiin jo viime vuonna, mutta tänä vuonna sen toiminta on vakiintunut osaksi koko yrityskulttuuria ja asiakkaan ilahduttamisen ja helppouden periaatteita on valutettu myös perinteisiin kanaviin. SoneraPartion avulla saamme myös laajemmin ymmärrystä asiakkaamme äänestä. Soneralla on perinteiset someaspat, jotka päivystävät Facebookissa ja Twitterissä, mutta SoneraPartio toimii joustavammin ja laajemmin, tehdäkseen asiakkaiden elämän helpoksi.

Descom – Minna Liminka

Rekrytointi on yrityksen tärkein prosessi. Oikea ihminen oikeassa paikassa on yksi tärkeimmistä menestystekijöistä asiantuntijaorganisaatiossa. Työhakemuksia tulee kuitenkin paljon. On tärkeää osata valita joukosta ne, joita tarvitaan ja jotka sopivat parhaiten työyhteisöön. “Se, kuinka kohtelet ihmisiä, joilla ei ole sinulle merkitystä, kertoo sinusta paljon. Se, kuinka yritys kohtelee työnhakijoita, joita ei edes kutsuta haastatteluun, kertoo yrityksen arvomaailmasta”, linjaa Liminka.

Yritysten on hyvä muistaa, että nämäkin henkilöt tulevat joskus jossain vastaan joko haluttuina uusina kollegoina luomaan lisäarvoa asiakkaille tai mahdollisina yrityksen asiakkaina. Tällöin on paljon merkitystä sillä, minkälainen ensikontakti työnhakijaan on luotu.

Minna Liminka kertoo, että hänellä on tapana vastata hakemuksiin. Joskus hän on lähettänyt sähköpostilla personoidun viestin, jossa esimerkiksi antaa opiskelijalle vinkkejä, milloin kannattaa hakea uudelleen ja mihin sillä välin kannattaa opinnoissa keskittyä. Tai sitten hän on lähettänyt kirjeitä, joissa on ollut mukana leffalippu kiitokseksi hakemuksesta. Tänä syksynä sellaisen sai myös eräs tamperelainen työnhakija, joka postasi kirjeen omaan LinkedIn-profiiliinsa. Siitä on tähän mennessä tykännyt 1 208 henkilöä ja 68 on kommentoinut kirjettä.

Limingan omin samoin: “Arvostan meidän asiantuntijoitamme todella paljon ja niin myös heitä, jotka haluavat meille töihin. Sen vuoksi työhakemus on kohteliaisuus, johon on hyvä vastata.”

 

 

Lue vuoden 2018 palkintoperustelut >>

Lue vuoden 2017 palkintoperustelut >>

Lue vuoden 2016 palkintoperustelut >>

Lue vuoden 2015 palkintoperustelut >>

Lue vuoden 2014 palkintoperustelut >>

Lue vuoden 2013 palkintoperustelut >>