Suomen Paras Asiakasteko Palkintoperustelut 2015

Suomen Paras Asiakasteko – Palkintoperustelut 2015

Vuoden parhaaksi asiakasteoksi 2015 valittiin Santanderin Ambassadors -ryhmä. Palkinnon vastaanottivat Ville Rinkinen, Loans, Insurances & CRM Director sekä Process Manager Henna Kääriäinen:

Eri osastojen työntekijöistä koostuvan ryhmän tavoitteena on muuttaa organisaation mindset tuotelähtöisestä ajattelusta asiakkuuskokemusajatteluun. Ryhmä haluaa keskustelua herättämällä saada jokaisen työntekijän ajattelemaan, että he ovat osa asiakkuuskokemuksen tuottamista – tehtävästä riippumatta. Toiminta on käynnistynyt hienosti ja sanansaattamisen lisäksi konkreettisia tekojakin on saatu aikaiseksi.

Tarkoituksena on levittää organisaatiossa asiakkuuskokemuksen sanomaa sekä inspiroida ihmisiä ja fasilitoida tekemistä sanoista tekoihin. Ryhmä on järjestänyt organisaatiossa asiakkuuskokemuspäiviä, saattanut asiakaspalautteen tv-näytöille kaikkien nähtäville, kehittänyt asiakasviestintää (mm. tiedotuskirjeiden sisältöä), tehnyt ehdotuksen asiakaslupauksesta jne. Toiminnan tuloksena jokainen talossa jo tietää mitä on asiakkuuskokemus, mutta toimintaa pitää jatkaa. Ryhmä tarvitsee enemmän boostia: johdon tukea sekä kaikkien esimiesten ja työntekijöiden sitoutumista, jotta se saa tehtyä vielä enemmän konkreettisia tekoja. Pienten voittojen aikaansaaminen lisää innostusta ja uskoa asiaan.

Kunniamaininnan saivat palveluasiamies Pirjo Kuusela Nordeasta (asiakastyytyväisyyden merkittävä parantaminen), Head of Team Sonja Pihlaja Tele Finlandista (aitojen asiakastekojen ja asiakasymmärryksen tuominen teleoperaattorin johtamiseen), CEO Evon Söderlund Tapahtumahotelli Huoneesta (innovatiivisyys ja edelläkävijyys ravintola- ja tapahtuma-alalla) ja CEO Miki Kuusi Woltista (mobiilin kuluttajan arjen helpottaminen).

Nordea – Pirjo Kuusela

Kun Nordea Suomeen perustettiin Palveluasiamiehen tehtävä (2006), Nordean markkinaosuus asiakasreklamaatioissa ulkoisilla viranomaistahoilla oli n.44%. Vuonna 2009 tehtävään valittiin Pirjo Kuusela tekemään organisaation sisällä proaktiivista työtä, jolla vaikutetaan sisäiseen mindsettiin asiakaskokemuksista sekä asiakaspalautteiden nopeaan ja laadukkaaseen käsittelyyn. Tänä päivänä reklamaatioiden määrä on onnistuttu puolittamaan (22%). Myös pankin vuosittain tekemässä CSI (customer satisfaction indeksissä) asiakkaat kertovat, että heillä on yhä vähemmän tarvetta antaa negatiivista palautetta.

Toiminta on vaikuttanut positiivisesti: 1) organisaatiokulttuurin muutos 2) tilastolliset muutokset 3) asiakastyytyväisyyden nousu reklamaatioiden käsittelyssä. Organisaatio on ottanut ”omakseen” asiakaspalautteiden hoidon, ja Nordea välittää asiakasvastuulliselle linjajohdolle kaikki asiakaspalautteet tiedoksi. Jopa 90% asiakaspalautteista ja -kontakteista hoidetaan 24h aikana. Loput 10% menevät jatkokäsittelyyn, ja asiakkaille informoidaan että he saavat lähtökohtaisesti 14 vrk kuluessa päätöksen/vastineen reklamaatioon. Viranomaistilastot näyttävät selkeästi, että työtä asian eteen on tehty. Nordean business markkinaosuus on n. 30%, joka tarkoittaa 9%:n kaulaa kilpailijoihin nähden systemaattisen prosessin ja uudenlaisen mindsetin johdosta.

Tänä päivänä on yleistä, että kielteisessäkin päätöksessä asiakkaat ovat hämmästyneitä siitä, miten nopeasti Nordea kontaktoi asiakkaan (isokin yritys voi siis olla notkea). Vaikka päätös olisikin kielteinen, tapa hoitaa asia tuottaa lisää asiakastyytyväisyyttä.

Nordea on saanut nostettua asiakastyytyväisyyttä, suljettua ”perälautaa” ja oppinut organisaationa tervettä nöyryyttä asiakaskokemuksien edessä. Isoin muutos on tapahtunut organisaatiokulttuurissa: asioita hoidetaan hyvin eri tavalla kuin toiminnan alkaessa. Matka on ollut pitkä, mutta menestyksellinen ja jatkuu edelleen. Maalia ei ole tavoitettu, ja organisaatiota ohjaa jatkuvan kehittämisen kulttuuri.

Erinomaiset asiakaskokemukset voivat alkaa vain asiakkaan tarpeesta. Kun asiakas antaa palautetta, niin tiedät että se on totuus. Asiakas näet päättää, mikä on erinomainen asiakaskokemus.

Tapahtumahotelli Huone – Evon Söderlund

Jätkänsaaressa toimivan Tapahtumahotelli Huoneen perustaja on kymmenen vuotta sitten Malesiasta Suomeen muuttanut Evon Söderlund, joka kehitteli liike-ideaansa opiskellessaan tutkintoaan Haaga-Helian Ammattikorkeakoulussa. Huoneen idea on lähtöisin japanilaisesta Karaoke Box -konseptista, josta malesialais-rovaniemeläinen nuoripari Evon ja Jussi Söderlund kehitti suomalaiseen kulttuuriin sopivan palvelun.

Söderlund ymmärsi jo alusta lähtien, että liiketoiminnassa tärkeää on hyvä huolenpito asiakassuhteista sekä uskolliset asiakkaat, jotka palaavat yhä uudestaan. Alunperin B2C-kohderyhmälle suunnattu bisnesidea muuttui ensisijaisesti B2B-asiakkaille suunnatuksi. Evonilla ei ollut omaa pääomaa tai tukiverkostoa yrityksen starttaamiseen Suomessa, joten hän myi oman asuntonsa liiketoiminnan rahoitusta varten.

Asiakkaat eivät löytäneetkään Huonetta niin helposti kuin oli toivottu. Kalliin rakennusurakan jälkeen rahaa ei ollut, eikä kunnollista kampanjointia pystytty tekemään. Kovan työn, päättäväisyyden ja uskon ansiosta Huone alkoi keräämään palaavia asiakkaita. Puskaradio toimi ja ylistävät arvostelut eri medioissa alkoivat tuottaa näkyvää tulosta.

Tapahtumahotelli Huone tarjoaa ympäristön, jossa asiakkaat voivat nauttia teemoitetuista luovista tiloista, hyvästä ruuasta ja ainutlaatuisesta palvelusta. Huoneessa jokainen asiakas tuntee olevansa uniikki, ja tapahtumanjärjestäjän näkökulmasta kaikki sujuu kuin tanssi. Mahdolliset ongelmatilanteet hoidetaan alta pois nopeasti ja omistajan vaivoja säästelemättä.

Vieraiden asiakaspolulla jokainen tuokio on suunniteltu huolellisesti pienintä piirtoa myöten. Asiakaskokemuksen voi sanoa hipovan täydellisyyttä, kun pienetkin yksityiskohdat on ajateltu loppuun asti. Samalla on onnistuttu luomaan avulias ja lämminhenkinen ilmapiiri, jossa jokainen osallistuja tuntee olevansa kuin läheisen ystävän luona emännöidyssä tilaisuudessa. Evon Söderlund on onnistunut tuomaan palan aasialaista vieraanvaraisuutta keskelle Helsingin keskustaa. Ei siis ihme, että word-of-mouth toimii.

Huone Tapahtumahotelli on toiminut Jätkänsaaressa kolme vuotta. Tässä ajassa se on saanut järjestää yli 2000 tapahtumaa, voittanut neljä palkintoa ja päässyt plussalle tuloksessaan. Lokakuussa se laajentaa toimintansa lokakuussa kahteen kerrokseen, nykyisestä 800m2 tilasta -> 2000m2. Huoneen perustajat ovat osoittaneet olevansa varteenotettava, innovatiivinen edelläkävijä ravintola- ja tapahtuma-alalla.

Evon ei aio lopettaa tähän, vaan vie konseptia vielä pidemmälle. Hän haluaa luoda jotain todella innovatiivista ja yksilöllistä, joka saa asiakkaat erottamaan heidät heti kilpailijoista. Söderlundin visio on luoda kokonainen tapahtumahotelli-konsepti, joka on verrannollinen viiden tähden lomakeskukseen yrityksille ja viedä se kaikkialle maailmaan. Maailmanvalloitus on jo alkanut: seuraava Huone perustetaan lähitulevaisuudessa  Singaporessa.

Tele Finland – Sonja Pihlaja

Teleala on aiemmin koettu asiakkuuskokemusten suhteen apukoululaiseksi.
Heikkojen mielikuvien murtaminen aidoilla asiakasteoilla ja asiakasymmärryksen
ja asiakkuustekojen tuominen teleoperaattorin johtamisen keskiöön on ollut näkemyksellistä ja myös edelläkävijyyttä.

Nyt Tele Finland on tutkimuksesta toiseen selkeä asiakkuuskokemusten ykkönen Suomessa (ks. esim. riippumattomat EPSI-tulokset, joissa Tele Finland on kolme vuotta peräkkäin ollut paras, viimeisin tulos oli 79,8 kun seuraava sai 75,4). Myös omilla mittareilla asiakkaiden antamat arviot ovat mihin toimialaan tahansa verrattuna erittäin hyviä. Sonja Pihlaja on ollut liiketoiminnan vetäjänä aivan keskiössä luomassa Tele Finlandin asiakaskeskeisiä toimintatapoja ja kulttuuria.

Sonja Pihlajan sydän sykkii asiakkaille ja hänen polttoaineensa ja innoittajansa on asiakkaan ääni. Sonjan myötä kaikki Tele Finlandin asiakkaisiin vaikuttavat liiketoimintapäätökset on alistettu sille, parantaako kyseinen toimi asiakaskokemusta. Esimerkiksi useita järjestelmämuutoksia on jätetty tekemättä sen vuoksi, ettei Tele Finlandin asiakkuuskokemusta ole haluttu vaarantaa. Kaikessa Tele Finlandin tekemisessä huomioidaan helppous, selkeys, sujuvuus ja mutkattomuus. Asiakkaiden arvostamisen eteen panostetaan paljon ja tehdään valintoja sen mukaan.

Tele Finlandin liiketoimintaa johdetaan korvat tarkasti asiakkaita kuunnellen ja asiakkaiden toiveiden mukaan yhä kehittyen. Sonja Pihlaja on loistava esimerkki siitä, miten ”kovan” liiketoiminnan ja ”pehmeämmän” asiakkuuskokemusten tavoitteet ja johtaminen voivat yhdistyä saumattomasti ja melkeinpä luontaisesti. Sonjan asiakasymmärrys on huipputasoa.

Wolt – Miki Kuusi

Slushin pääjärjestäjänä tunnetun Miki Kuusen ja mm. Applen arvostetun suunnittelupalkinnon pokanneen Elias Pietilän perustaman Wolt-yhtiön sovelluksella voi tilata ruokaa mm. Helsingin keskustassa joko paikan päällä, noudettuna tai halutessaan myös kotiinkuljetettuna. Wolt toimii tilaus- ja maksusovelluksena kahviloiden ja ravintoloiden asiakkaille.

Palveluideana on, että oman tilauksen ja maksun voi suorittaa älypuhelimessa jo ennen paikkaan saapumista, jolloin välttyy odottelulta. Kauppiaat käyttävät Woltia tablet-sovelluksella.

Woltin suunnittelua on tehty säästelemättä aikaa ja vaivaa, jotta asiakaskokemus on saatu viimeisteltyä ja hiottua loppuun asti. Alusta lähtien on haluttu, että käyttö olisi sekä asiakkaalle että ravintoloitsijoille mahdollisimman helppoa ja nopeaa. Palvelu myös kertoo asiakkaalleen koko ajan, missä vaiheessa tilauksen käsittely on. Mobiilimaksaminen on häivytetty muun palvelukokemuksen taustalle. Palveluun voi liittää myös yrityksen luottokortin.

Woltin tekijät ovat ymmärtäneet mobiilin kuluttajan vaatimukset ja toisaalta ostajan ja palveluntarjoajan välisten digitaalisten asiakaskohtaamisten tarjoamat mahdollisuudet. Palvelu tarjoaa suoraviivaisen tavan tehdä tilauksen hektisessä arjessa.

Woltin hypetys ei ole ollut turhaa. Palvelu toimii sujuvasti, mukavasti ja mutkattomasti sekä asiakkaan kannalta erityisesti asiakaslupauksensa mukaisesti: nopeasti. Ruokaa saa kotiovellekin toimitettuna parissa kymmenessä minuutissa.

Wolt-yhtiö sai heti aloitettuaan ensimmäiset isot asiakkaat ja toimintansa tukijoiksi joukon nimekäitä sijoittajia. Yhtiö laajentaa alusta lähtien myös maailmalle, aluksi Euroopan suurimpiin pääkaupunkeihin.

Woltia voisi yksinkertaistetusti luonnehtia ravintola-alan Uberiksi: ruokaa napin painalluksella. Miki Kuusen visiona on kuitenkin, että Wolt toimisi tilaus- ja maksupalveluna myös muille fyysisen maailman hyödykkeille kuin ruoalle. Tulevaisuudessa suuri osa kaupasta tehdään mukana kulkevilla älylaitteilla. Woltin tavoitteena on olla välittäjänä tässä mobiilissa kaupanteossa.

 

Lue vuoden 2014 palkintoperustelut >>

Lue vuoden 2013 palkintoperustelut >>