Suomen Paras Asiakasteko Palkintoperustelut 2016

Suomen Paras Asiakasteko – Palkintoperustelut 2016

Vuoden parhaaksi asiakasteoksi 2016 valittiin Skanskan Asiakaskohtaamiset-koulutus, josta vastaa asiakaskokemuspäällikkö Hanna-Kaisa Javanainen tiimeineen. Palkinnon vastaanotti CX Day -tapahtumassa Skanska Kotien muotoilujohtaja Sari Anttonen.

Skanskan tarkoituksena on kehittää työmaahenkilöstön tapaa kohdata asiakkaita. Uuden asunnon ostaminen on suuri ja tunnepitoinen tapahtuma, jossa luottamus ja asiakaskohtaaminen ovat keskeisessä roolissa.

Ratkaisuksi kehitettiin asiakaskohtaamiskoulutus, jossa valmennetaan työmaahenkilöstöä hyvän asiakaskokemuksen tuottamiseen asiakaspolun eri vaiheissa ja opastetaan kohtaamaan erilaisia asiakastyyppejä. Koulutusta on järjestetty jo kahdeksan kertaa ja lisää on tulossa. Avoimissa palautteissa todetaan muun muassa koulutuksen olevan todella tarpeellinen ja sitä suositellaan lämpimästi. 

Asiakaskohtaamiset-valmennus on erityisesti työmaahenkilöstölle ja takuumestareille suunnattu koulutus, jossa käsitellään mm. Skanskan asiakastyytyväisyystuloksia ja asiakaspolkua, onnistuneen asiakaskohtaamisen vaiheita sekä erilaisia ihmistyyppejä.

Moni koulutettava on toiminut erilaisissa asiakaskohtaamisessa jo vuosia. Työmaan henkilöstö saa pääsääntöisesti hyvää, välillä jopa erinomaista palautetta asiakkailta. Mutta aiemmin he eivät ole saaneet valmennusta asiakastyöhön. Koulutus paikkasi selkeän puutteen Skanskan muuten laajassa kurssitarjonnassa.

Koulutusta ovat olleet mukana suunnittelemassa Javanaisen ohella mm. Etelä-Suomen asuntorakentamisyksikön kehityspäällikkö Antti Puustinen,  projekti-insinööri Krista Puukko ja henkilöstöhallinnon Heidi Laitinen.

 

Kunniamaininnan saivat työmaapäällikkö Ville Piironen EKT Infra Oy:sta (Asiakkaista aito välittäminen ja yrityksen arvojen jalkauttaminen) ja VR:n konduktöörit (Muutos faktaorientoituneista lippujen tarkastajista ”tunnelman luojiksi”).

EKT Infra Oy – Ville Piironen

EKT Infra Oy on maanrakennusalalla toimiva yritys. Perinteisesti tämän toimialan yritys palvelee asiakkaanaan maanomistajaa, joka on tehnyt työtilauksen ja työmaapäällikkö keskittyy projektin tehokkaaseen toimitukseen. Huomioimatta voi helposti jäädä, että heidän työnsä lopputuloksena monien ihmisten elinympäristö muuttuu, usein pysyvästi.

14.3.2016 EKT infra Oy:n työmaapäällikkö ymmärsi, että heidän projektinsa oli rakentaa tie paikalle, jossa mm. vieressä sijaitsevan päiväkodin lapset kävivät säännöllisesti metsäretkellä. Hän kutsui päiväkodista ryhmän lapsia tutustumaan tietyömaahan ja sen koneisiin ja kertoi henkilökohtaisesti mitä paikalle rakennetaan. Tuliaisena tietyömaavierailusta lapset saivat kaksi istuttavaa leikkikaivinkonetta päiväkodin hiekkalaatikolle ja muiston siitä kun heitä kohdeltiin tärkeinä vieraina.

Teko osoittaa aitoa asiakaskokemusjohtajuutta – vilpitöntä ymmärrystä kyseisen yrityksen liiketoiminnasta ja sen vaikutuksista ympärillä olevaan yhteiskuntaan, heidän asiakkaidensa asiakkaisiin, jopa seuraavaan sukupolveen asti. Teko osoittaa myös halua viestiä yrityksen missiosta, miksi yritys on olemassa ja tahtoa kantaa kokonaisvastuu yrityksen toimista – jopa kohdata lapset ja heidän kysymyksensä siitä miksi rakkaan lähimetsän puita on kaadettu. Tämän tasoisesta asiakaslähtöisten arvojen jalkauttamisesta voi moni yritys ottaa oppia.

VR – Konduktöörit

Kaukojunan konduktööreissä on tapahtunut huikea muutos faktaorientoituneista lippujen tarkastajista ”tunnelman luojiksi”, joilta hoituu rutiinitehtävien lisäksi myös sosiaalinen kanssakäyminen matkustajien kanssa. Kukin omalla tavallaan. Iso muutos, jolla myös vaikutusta ajoittain ”kompuroivan” VR:n isoon mielikuvaan.

 

Lue vuoden 2015 palkintoperustelut >>

Lue vuoden 2014 palkintoperustelut >>

Lue vuoden 2013 palkintoperustelut >>