TeliaSonera hyödyntää automatisointia CX-kulttuurin edistämiseen

19.08.2016

Sirte Pihlaja

Shirute

TeliaSoneran asiakaskokemuskulttuuria on rakennettu jo pitkään ja toiminta on hyvin edistynyttä. Nykyisin palkitsemisessa on otettu myös asiakaskokemusmittarit mukaan. Se ei ollut helppo tie, kun asiakaskokemus on niin monen asian summa. Isossa yrityksessä yksittäisten ihmisten nostaminen asiakasteoista on haasteellista. Prosessit ovat pitkiä ja moni jäisi palkitsematta. Sankaritekoja ja –tiimejä palkitaan sisäisesti kuukausittain. Näin mahdollistetaan se, että kaikki tiimit, osastot ja toiminnot pystyvät nostamaan keskuudestaan esiin hyvää ja positiivista. Asiakaspalaute on kaikkien avoimesti saatavilla ja sitä jaellaan automatisoidusti sekä analysoiden.

”Isossa yrityksessä on tärkeää mahdollistaa se, että tiimit ja yksittäiset tekijät voimaantuvat ja ymmärtävät, että meillä tehdään paljon hyvää työtä. Ennen asiakkaan ääni tarkoitti lähinnä reklamaatioita. Keskityimme vikatilanteiden ehkäisyyn sekä poikkeamien ja ongelmatilanteiden poistamiseen. Tällöin on unohdettu se, että suurin osa asiakkaistamme on valtaisan tyytyväistä”, selittää Customer Experience Manager Mari Sundell TeliaSonerasta.

Sundell kertoo, että TeliaSonerassa puhutaan yhä enemmän asiakasymmärryksestä eikä asiakaskokemuksesta. Omaa asiakasdataa ja asiakkaiden käyttäytymistä tutkitaan, jotta päästäisiin peräpeiliin katsomisesta mallintamaan ja näkemään omista mittareista, miten asiat oikeasti vaikuttavat asiakaskokemustuloksiin.

Aina kun positiivisesta palautteesta pystytään tunnistamaan joku ihminen, huolehditaan että kyseinen työntekijä saa palautteen. Myös esimiehet pääsevät näkemään, mistä tiimiläiset ovat saaneet palautteita. TeliaSonera on valinnut, että agenteille itselleen menevät vain positiiviset palautteet ja esimies näkee myös negatiiviset. Tämä siksi, koska useimmiten negatiiviset johtuvat muista asioista kuin agentista, joten ne hoidetaan erikseen.

– – –

“TeliaSonerassa puhutaan yhä enemmän asiakasymmärryksestä eikä asiakaskokemuksesta. Omaa asiakasdataa ja asiakkaiden käyttäytymistä tutkitaan, jotta päästäisiin peräpeiliin katsomisesta mallintamaan ja näkemään omista mittareista, miten asiat oikeasti vaikuttavat asiakaskokemustuloksiin.”

– Mari Sundell

– – –

Jotta kaikista tuotteista ja kontaktipisteistä saataisiin kerättyä palautetta, on täytynyt yhdistää paljon erilaisia järjestelmiä.

”Työntekijätyytyväisyys mahdollistaa asiakaskokemuksen ja liiketoimintamenestyksen. Aito asiakkaan ääni ja asiakkaalta saatu kiitos voimauttaa ja muuttaa käytäviä keskusteluja asiakaskeskeisemmiksi. Emme vain ryve ongelmissa, vaan käymme myös positiivista keskustelua siitä, mikä ilahdutti asiakasta”, Mari Sundell muistuttaa.

Sekä yritys- että kuluttajapuolella jaetaan palkintoja kuukauden sankariteosta. Palkinnonsaajana voi olla yhtä hyvin ihminen, tiimi tai projektiryhmä.

Avoimuus avainasemassa

Asiakaskokemustiimi halusi tuoda palautteet avoimeksi alusta lähtien. Nyt uusi palautejärjestelmä on ollut käytössä jo yli kolme vuotta, ja sitä pidetään kriittisenä työkaluna.

Aina kun palautteiden analyysi johtaa asiakasymmärryksen lisääntymiseen, esimerkiksi palvelumuotoilusta, tieto pyritään jalkauttamaan laajasti. ”Avoimet palautteet ja niiden löydökset ovat minulle aarre: niistä pidetään sekä esityksiä että webinaareja ja uutisoidaan muilla tavoin. Jokaisen tulee tietää meidän top 3 juurisyyt ja mitä niille ollaan tekemässä.”

– – –

“Aina kun palautteiden analyysi johtaa asiakasymmärryksen lisääntymiseen, tieto pyritään jalkauttamaan laajasti. Avoimet palautteet ja niiden löydökset ovat minulle aarre. Kaikkien pitäisi tietää meidän top 3 juurisyyt ja mitä niille ollaan tekemässä.”

– Mari Sundell

– – –

TeliaSoneralla ei ole henkilöstölehteä. Screeneillä on näytetty joskus suoria asiakaspalautteita, tuloksia ja SOME-feedejä. Intranetissa tehdään uutisia kaikista positiivisista asiakkuuskokemusaiheista. Intranetin lisäksi tärkeä tapa jalkauttaa asiakkaan ääntä ovat CX-uutiskirjeet. Asiakkaan aktiivinen pulssilla ja top of mindissa pysyminen edellyttää, että uutiskirjeitä tuotetaan viikoittain ja kuukausittain, vaikkakin kaikki palautteet ovat koko henkilökunnan nähtävissä yhteisessä järjestelmässä.

”Tekemisen pitää olla systemaattista, jotta saamme ihmiset oikeasti keskustelemaan aiheesta viikoittain. Siellä on numerotuloksia, suoria palautteita, juurisyylöydöksiä, toimenpiteiden kehittymisiä, myös kommentteja meidän tekijöiltämme heidän näkökulmastaan, mitä ovat kuulleet puhelimessa, kaupoissa tai teknisessä asiakaspalvelussa. Kun viestinnässämme näkyy, että jokin mittari on liikahtanut tai juurisyyt muuttuneet, syntyy huomioryöpsähdys ja oikeat ihmiset lähtevät kyselemään että miksi…”

Yksi kokeilu kerrallaan

”Emme ole tehneet asiakaskokemukseen liittyen oikeastaan mitään PR-tavaraa. Tarroja meillä on ollut joskus. Haluamme uskoa, että asiakaskokemusta ei edistetä avainkaulanauhoja tai mukeja jakamalla, vaan se asuu sydämessä ja parasta motivointia on asiakasymmärryksen levittäminen. Meillä on toimitusjohtaja, joka muistaa jokaisessa puheessaan ottaa asiakkaan mukaan. Kun me teemme päätöksiä, ne perustellaan aina asiakkaan kautta. Tai jos lähdemme tekemään kehitystyötä, toimenpiteitä tehdään asiakasymmärrykseen perustuen.”

Sundell näkee asiakkuuskokemuksen johtamisen jakautuvan eri kulttuurivaiheisiin. ”Ambassadoreja meillä oli silloin joskus ennen. Niitäkään meillä ei oikeastaan enää ole. On joitakin ihmisiä, joiden vastuissa on enemmän asiakaskokemus kuin muilla. Asiakaskokemus on kaikkien asia ja sen kehittäminen jokaisen päivittäistä arkea. Siksi se ei voi olla ’ulkoistettuna’ vain tietyille henkilöille, tiimeille tai olla erillinen ohjelmansa.”

– – –

“Tekemisen pitää olla systemaattista, eikä vaan niin että asioita tulee ja menee eikä oikeasti aiheuta mitään liikahdusta mihinkään eikä mittari tai sydän värähdä.”

– Mari Sundell

– – –

Soneralla asiakasajattelu on jo hyvin etabloitunutta ja pitkälle automatisoitua. Nyt eletään vaihetta, jossa asiakkaan ääntä pidetään mielissä etenkin positiivisten palautteiden jakamisen kautta. ”Tämä oli hyvin tarkkaan harkittua ja suunniteltua, koska se vaati isoja IT-muutoksia. Siltikään emme pystyneet edes ymmärtämään, miten suuri merkitys tällä olisi meille.”

CX-kulttuuriin ohjaaminen alkaa jo perehdytyksestä

Tärkeä keino asiakaskokemuksen merkityksen oivalluttamiseen koko organisaation tasolla on vaikuttaa jo perehdytysvaiheessa: uusille työntekijöille kerrotaan aina TeliaSoneran konseptista, miten asiakaskokemusta johdetaan, tehdään ja kuinka se on oikeasti kaikkien asia. Tärkein viesti on se, ettei kukaan voi kuvitella tulevansa taloon niin, ettei asiakaskokemus vaikuttaisi hänen toimintaansa.

Eri tehtävissä toimiville on tarjolla eri määrä suoraa perehdytystä: suorassa asiakasrajapinnassa työskenteleville on erillinen perehdytysjakso, jossa on myös asiakasymmärrykseen liittyviä aiheita. TeliaSonerassa on lisäksi erikseen asiakaspalvelun, kauppojen ja telesalesin asiakaskokemuksen valmentajat.

Sundell kertoo myös toisten työn ”varjostajana” toimimisen avartavan ihmisiä näkemään asiakkaisiin liittyviä tehtäviä uudella tavalla: ”Henkilön ylpeys omasta tekemisestään on tärkeää. Se, miten hyvin pystyy tekemään asioita sujuvasti vaikuttaa asiakkaan loppukokemukseen. Kun käy katsomassa toisen työpäivää, ymmärtää miten oma työ vaikuttaa ja linkittyy toisen mahdollisuuksiin onnistua tehtävissään. Kaikki liittyy kaikkeen. Sen, mitä ikinä tehdäänkään, pitää vaikuttaa positiivisesti asiakkaaseen. Muuten teemme ihan vääriä asioita.”

Artikkelisarjan seuraava osa julkaistaan ensi viikolla.

Olethan jo lukenut sarjassa aiemmin julkaistun haastattelun?

• Santanderissa Ambassadorit toimivat asiakaskokemuksen sisäisinä lähettiläinä
  http://www.cxpa.fi/blog/cx-culture-blog-santander/