Suomen Parhaasta asiakasteosta vastaa Santanderin Ambassadors -ryhmä

Kunniamaininta Nordealle, Tele Finlandille, Tapahtumahotelli Huoneelle ja Woltille

Santanderin Ambassadors -ryhmä palkittiin Suomen parhaana asiakastekona Customer Experience –päivässä tiistaina 6.10. CXPA Finland palkitsi myös asiakkuuskokemusten johtamisen tilaa Suomessa selvittäneen tutkimuksen menestyjäyritykset: ensimmäisen sijan jakaneet Finnairin ja Telia Soneran sekä kolmanneksi sijoittuneen HUS Kuvantamisen. Juhlagaalan pääpuhuja, Keskon johtaja Lauri Peltola avasi juhlayleisölle päivittäistavarakaupan asiakkuuskokemuksen rakentamista.

Asiakkuuskokemuksen ammattilaiset ehdottivat vuoden asiakasteoksi tänä vuonna Santanderin Ambassadors-ryhmää, jonka CXPA Finlandin raati valitsi voittajaksi. ”Eri osastojen työntekijöistä koostuvan ryhmän tavoitteena on muuttaa organisaation mindset tuotelähtöisestä ajattelusta asiakkuuskokemusajatteluun. Ryhmä haluaa keskustelua herättämällä saada jokaisen työntekijän ajattelemaan, että he ovat osa asiakkuuskokemuksen tuottamista – tehtävästä riippumatta. Toiminta on käynnistynyt hienosti ja sanansaattamisen lisäksi konkreettisia tekojakin on saatu aikaiseksi”, perustelee raadin puheenjohtaja, CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja.

“Tarkoituksena on levittää organisaatiossa asiakkuuskokemuksen sanomaa sekä inspiroida ihmisiä ja fasilitoida tekemistä sanoista tekoihin. Ryhmä on järjestänyt organisaatiossa asiakkuuskokemuspäiviä, saattanut asiakaspalautteen tv-näytöille kaikkien nähtäville, kehittänyt asiakasviestintää (mm. tiedotuskirjeiden sisältöä), tehnyt ehdotuksen asiakaslupauksesta jne. Toiminnan tuloksena jokainen talossa jo tietää mitä on asiakkuuskokemus, mutta toimintaa pitää jatkaa. Ryhmä tarvitsee enemmän boostia: johdon tukea sekä kaikkien esimiesten ja työntekijöiden sitoutumista, jotta se saa tehtyä vielä enemmän konkreettisia tekoja. Pienten voittojen aikaansaaminen lisää innostusta ja uskoa asiaan”, kuuluvat palkinnon perustelut.

Palkinnon vastaanottivat Ville Rinkinen, Loans, Insurances & CRM Director sekä Process Manager Henna Kääriäinen Santanderista. Kunniamaininnan saivat palveluasiamies Pirjo Kuusela Nordeasta (asiakastyytyväisyyden merkittävä parantaminen), Head of Team Sonja Pihlaja Tele Finlandista (aitojen asiakastekojen ja asiakasymmärryksen tuominen teleoperaattorin johtamiseen), CEO Evon Söderlund Tapahtumahotelli Huoneesta (innovatiivisyys ja edelläkävijyys ravintola- ja tapahtuma-alalla) ja CEO Miki Kuusi Woltista (mobiilin kuluttajan arjen helpottaminen).

Suomen paras asiakasteko -tunnustuksella halutaan tuoda esille ihmisiä, jotka vaikuttavat osaltaan mieleenpainuvien asiakkuuskokemusten syntymiseen arjen keskellä.

Parhaat asiakkuuskokemusten johtajat: Finnair ja TeliaSonera

Asiakkuuskokemuksen johtamisen nykytilaa Suomessa selvittäneen tutkimuksen perusteella Finnair ja Telia Sonera kiinnittävät eniten huomiota ja resursseja asiakkailleen tarjoamiinsa kokemuksiin. Kolmanneksi sijoittui HUS Kuvantaminen. Kärkikolmikon ulkopuolelta huomio kiinnittyy Marimekkoon, joka oli tämän vuoden paras nousija.

Palkinnot ottivat vastaan Finnairista, Customer Experience Managerit Ville Henttonen ja Mari Sundell TeliaSonerasta sekä asiakkuuspäällikkö Anna-Kaisa Saloranta HUS Kuvantamisesta.

Viisi yritystä teki CX Day-lupauksen

Alko, Fortum, Marimekko, Santander ja TeliaSonera tekivät tilaisuudessa lupauksen, että ne nostavat asiakasajattelun keskiöön ja näkyvästi esille kaikessa toiminnassaan yrityksen sisällä ja toimivat syksyn aikana malliyrityksinä muille – asiakkaiden parhaaksi. Tavoitteena saada Suomi uuteen nousuun!

Seuraamme näiden yritysten ponnisteluita ja sisäisiä toimenpiteitä asiakasymmärryksen nostamisessa koko organisaation asiaksi sivustollamme.

Asiakkuuskokemuksella halutaan kilpailuetua yhä useammalla toimialalla

Kesko julkisti uuden strategiansa kesäkuussa. Sen keskiössä on asiakas ja laatu. Kesko lanseerasi samalla uuden brändilupauksen ”Jotta kaupassa olisi kiva käydä”. Juhlagaalan pääpuhuja, Keskon yhteiskuntavastuusta, viestinnästä ja sidosryhmäsuhteista vastaava johtaja, Lauri Peltola, kertoi puheenvuorossaan, miksi ja miten Kesko aikoo erottautua asiakkuuskokemuksella.

Fortumin Aki Koskinen avasi energiayhtiön kokemuksia siitä, kuinka asiakaskeskeistä tekemisen kulttuuria on lähdetty rakentamaan koko organisaation tasolla kestävän kilpailuedun saavuttamiseksi. Elisan Ari Ovaskainen valotti asiakkaan ja myyjän uutta suhdetta digitalisaation murroksessa ja Vintorin Jari Jalonen selvitti, miten asiakas kohdataan parhaiten digitaalisesti.

Lisäksi Erika Stude Alkosta kuvasi Alkon kehitysmatkaa myymälän asiakaspalvelusta monikanavaiseen asiakkuuskokemukseen. Anne Larnemaa If:stä kertoi, kuinka asiakkaiden kuuntelu ja osallistaminen on mahdollista toteuttaa ja miten kerättyä asiakasymmärrystä pystyy hyödyntämään palvelukehityksessä. SAP Finlandin Tommy Nyholm kertoi tiedolla johtamisen esimerkkejä maailmalta, mm. miten NHL sitouttaa fanejaan ja saa asiakkaansa palaamaan ottelusta toiseen. Illan päätti esiintyjien yhteinen keskustelupaneeli aiheesta “Asiakkuuskokemuksella kilpailuetua”, joka oli Suomen juhlagaalan teemana tänä vuonna.

Kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää (http://www.cxday.org) vietettiin tänä vuonna kolmatta kertaa. Juhlapäivänä halutaan tuoda esille yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.

CXPA Finland on kansainvälisen Customer Experience Professionals Associationin (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.

Customer Experience Professionals Association (CXPA.org) on kansainvälinen, voittoa tavoittelematon kattojärjestö kaikille asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä kiinnostuneille. Kyseessä on suomalaislähtöistä Mobile Mondayta vastaava yhteisö, jonka toiminta on vajaassa kolmessa vuodessa levinnyt laajalti eri puolille maailmaa. Tällä hetkellä henkilöjäseniä on yhteensä 4 400 kpl ja yritysjäseniä 80 kpl 70 eri maassa, eniten Yhdysvalloissa ja Iso-Britanniassa. CXPA:n perustajat ovat Bruce Temkin, entinen Forresterin Customer Experience –osaamisalueen johtaja sekä Jeanne Bliss, asiakkuuskokemusten johtamisen veteraanikonsultti. Toiminnasta paikallistasolla vastaavat CXPA:n aktiiviset jäsenet.