Kulttuurimuutoksen onnistumiseen tarvitaan oikeaa asennetta ja uusia keinoja

CX Day: Asiakkuuskokemus osaksi organisaatiokulttuuria

Asiakkuuskokemuksesta arkikielellä, käytännön esimerkein ja raikastavasti omanapaisia ajatuksia pöllyttäen. Sitä oli CXPA:n kansainvälinen asiakkuuskokemuksen päivä tänä vuonna. Customer Experience Daytä viettämään Microsoft-talolle kokoontui yli satapäinen osallistujakunta kuuntelemaan ja keskustelemaan organisaatiokulttuurin muuttamisesta.

Päivän punaisena lankana olivat rohkeus katsoa peiliin, muuttaa tarvittaessa reippaastikin omaa tekemisen tapaa sekä siirtää katse sisältä ulos – kurottaa kohti asiakasta niin, että asiakkaan parhaan tavoittelusta tulee käytännön tekoja ja pelin henki, ei vain sanoja ja strategioita.

Strategiasta tekoihin – vaikka leikkien

Kansainvälisen CX –päivän pääpuhujaksi oli kutsuttu Lego® Serious Play® -asiantuntija Micael Buckle IntHRfacesta. Bucklella on takanaan jo yli 500 Lego-työpajaa. Hän antoi yleisölle luvan ajatella työtä aikuisten leikkinä sekä esitteli innovatiivisen tavan luoda yhteistä asiakasymmärrystä ja asiakaslähtöisiä ratkaisuja Legoilla rakentaen. Lego® Serious Play® on luova ja kokemuksellinen menetelmä, jossa leikin tavoitteena on saada osallistujat flow-tilaan, jossa on mahdollista tuottaa aivan uudenlaista asiakasajattelua kilpailussa erottautumiseen ja asiakkaiden valloittamiseen. Tuloksena on asiakastarpeet aidosti huomioivaa toimintaa palvelupolun eri vaiheissa nopeasti ja ketterästi, sillä transformaatio alkaa käytännössä jo yhteisen leikin äärellä.

Buckle oli mukana vetämässä myös seuraavana päivänä järjestettyä CX Dayn jatkotapahtumaa, Tosi Leikki – CX Play CX -ajattelupajaa, jossa osallistujat pääsivät itse kokeilemaan ja kokemaan tämän ketterän kehittämismallin käytännössä. Heli Vainio Kampin kauppakeskuksesta jakaa kokemuksiaan tästä valmennuksesta omassa blogiartikkelissaan.

cxday_blog_01_840x470

Tapahtumassa arvotun Shaun Smithin kirjan ’On Purpose’ onnellinen voittaja oli Mirkka Tapanainen Etumasta.

 

Maailmankuulu CX-guru, viisi best-seller kirjaa aiheesta kirjoittanut Shaun Smith Smith+co:sta jakoi videotervehdyksessään näkemyksiään organisaatiokulttuurin muuttamisesta asiakaskeskeiseksi sekä kokemuksiaan maailman tunnetuimpien brändien CX-transformaatiohankkeista. Hän kertoi muun muassa, mitä merkitystä yrityksen tarkoituksella (Purpose) on asiakkuuskokemukselle ja työntekijäkokemukselle. Lisäksi hän antoi vinkkejä siitä, miten asiakkuuskokemusta voidaan viedä onnistuneesti osaksi organisaatiokulttuuria ja mitä asioita kehittämisessä tulee ottaa huomioon. Smith kuvasi tärkeimpiä asiakkuuskokemuksen prioriteetteja ja neuvoi, mistä työ kannattaa aloittaa.

Shaun Smith saapuu Suomeen tammikuun lopussa kertomaan aiheesta lisää päivän mittaiseen CX Masterclass -valmennukseen sekä VIP-brunssille. Tilaisuus kannattaa todellakin käyttää hyväksi, sillä Smith puhuu nykyään hyvin säästeliäästi. Hän on käynyt Suomessa viimeksi lähes kymmenen vuotta sitten.

Asiakaslähtöisen kulttuurin edistäminen ei ole rakettitiedettä…

Muutoskonsultti Kalle Ruuskasen innostava esitys vei asiakaskokemusasiat inhimilliselle tasolle – siihen, miten ollaan toisten kanssa. Oikein kohtaaminen tekee hyvää bisnekselle: tervehtiminen lisää myyntiä 10 %, hymy 20 % ja asiakkaalle sopivan ratkaisun ehdottaminen 30 %. Hyvänen aika, loogiseltahan tämä kuulostaa! Ja pistää miettimään, kenellä on vielä varaa palvella ilman peruskäytöstapoja taik olematta toiselle mukava ja hyödyksi. Jos asiat eivät kuitenkaan vielä omassa firmassa hoidu kuten pitäisi, ei hätää! Tekemisen tavan, kulttuurin, saa muuttumaan toimeen tarttuen ja rohkealla uudistumiskyvyllä. Oleellista on malttaa pitää katse pallossa. Kuten Ruuskanen rohkaisevasti totesi: se mihin keskityt, lisääntyy, ja se mitä mittaat, kehittyy.

cxday_blog_02_840x470

CXPA Finlandin Ambassador, muutoskonsultti Kalle Ruuskanen Flowsta herätti yleisön pohtimaan hymyn arvoa bisnekselle.

 

…mutta vaatii ryhtymistä ja johdonmukaista muutostyötä

Finlaysonin luovan johtajan, Petri Pesosen jakamat käytännön kokemukset Finlaysonin uudistamisesta ja yrityskulttuurin merkityksestä asiakkuuskokemukselle eivät jättäneet ketään kylmäksi. Yrityskulttuuri löytyy joka yrityksestä, ja sen laatu ratkaisee: vahva kulttuuri on yrityksen arvokkain omaisuus. Sen kehittäminen on kovaa, mutta palkitsevaa työtä, jota ei voi ulkoistaa. Itse tekeminen on yritykselle lyömätön mahdollisuus erottautua ja tehdä jotain uniikkia, aitoa ja asiakasta koskettavaa. Pesonen sparrasi yrityskulttuurin parissa työskenteleviä reippaaseen ja johdonmukaiseen työhön: edistä kulttuuria, jossa tartutaan havaittuihin poikkeamiin. Liian monessa firmassa asiakaskeskeisen tekemisen esteet ovat tiedossa, mutta niille ei tehdä mitään. Kulttuuri tulee todeksi tekojen kautta, ja johdon tehtävä on edistää sen kehittymistä omalla esimerkillään.

Katse asiakkaaseen ja asiakkaan kanssa eteenpäin

Microsoftin Juhana Tormilainen hälvensi puheenvuorossaan asiakaslähtöisen yrityskulttuurin mystiikkaa ja kannusti oivaltamaan, miten pienilläkin teoilla voi olla suuri vaikutus asiakkaan kokemaan. Asiakkuuskokemusta tukeva yrityskulttuuri lähtee intohimosta tehdä hyvää asiakkaalle sekä asenteesta nähdä asiakas muutosten perusteena ja mahdollistajana. Intohimo asiakkaaseen ilmenee halussa ja kyvyssä siirtää katse yrityksen sisältä ulospäin, pyytää asiakas mukaan tekemiseen ja altistaa rohkeasti oma tekeminen ulkomaailmalle. Tormilaisella oli timanttinen ajatus tulevien trendien ennustamisesta: asiakkuuskokemus on kristallipallo, josta näkee seuraavat isot murrokset ja trendit. Kyllä, asiakkaasta kannattaa olla kiinnostunut!

cxday_blog_03_840x470

Illan CX-paneelin asiantuntijat kävivät vilkasta keskustelua siitä, milloin asiakkuuskokemus on osa organisaatiokulttuuria.

 

Inspiroivan CX-päivän aikana kuulimme myös useita muita rautaisia asiakkuuskokemuksen ammattilaisia. KONEen Noora Lindholm kuvasi esimerkein, miten strategiset asiakasuskollisuuden tavoitteet muutetaan teoiksi ja viedään osaksi yrityskulttuuria. Microsoftin Liam McDwyer peräänkuulutti palveluvallankumousta älykkään asiakaspalvelun keinoin. Päivän teema ja puheenvuorot nivottiin yhteen tilaisuuden päättäneessä paneelikeskustelussa, johon osallistui puhujien lisäksi Anders Stenbäck IF:ltä.

Hyvää asiakaslähtöistä työtä näkyväksi

Customer Experience Dayssä tehtiin hyvää työtä näkyväksi ja annettiin tunnustusta asiakaslähtöisille ammattilaisille. CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja jakoi Skanskan Asiakaskohtaamiset-koulutukselle palkinnon Suomen parhaasta asiakasteosta. Kunniamaininnan saivat EKT Infra Oy:n työmaapäällikkö Ville Piironen ja VR:n kaukojunien konduktöörit. Parhaana asiakkuuskokemuksen johtajana palkittiin TeliaSonera. Toiseksi sijoittui SOK ja kolmannen sijan jakoivat Caruna, Elisa ja HUS Kuvantaminen.

cxday_blog_04_840x470

 

Tilaisuuden järjestäjinä CXPA Finlandin pääkumppaneina tapahtumassa olivat Elisa, Feedbackly, Gizlo, Inspiratio ja Shirute sekä illan isäntä Microsoft. Kiitämme myös Elämyslahjoja, Flockleria, Nespresso Business Solutionsia, Olvia, Tiinan Kukkalinnaa ja Alma Talent Eventsiä yhteistyöstä. 

Haluatko kuulla lisää?

Käy tapahtumasivuillamme tutustumassa CX Day Finlandin tunnelmiin.