Vuoden paras asiakasteko -palkinto Skanskalle

CXPA Finland Ambassadors mukaan edistämään asiakasajattelua

Skanskan Asiakaskohtaamiset –koulutus palkittiin Suomen parhaana asiakastekona Customer Experience Day -tapahtumassa tiistaina 4.10.2016. CXPA Finland palkitsi myös asiakkuuskokemusten johtamisen tilaa Suomessa selvittäneen tutkimuksen menestyjäyritykset. Ensimmäiseksi sijoittui TeliaSonera, toiseksi SOK ja kolmannen sijan jakoivat Caruna, Elisa ja HUS Kuvantaminen. Mukaan asiakkuuskokemuksen ammattilaisten verkoston toimintaa kehittämään tulevat CXPA Finlandin Ambassadorit, noin kymmenhenkinen, eri toimialoja edustava CX-johtajien ryhmä.

Customer Experience Day -tapahtumassa asiakkuuskokemusten ammattilaiset kokoontuivat tiistaina 4.10. Microsoft-talolle kuulemaan maailman ja Suomen kärkinimien näkemyksiä asiakkuuskokemusten kehittämisestä. Juhlagaalan teemana oli ’Asiakkuuskokemus osaksi organisaatiokulttuuria’.

Suomen parhaasta asiakasteosta vastaa Skanska

Suomen paras asiakasteko –palkinto annetaan suomalaisyrityksen vaikuttajalle, joka on auttanut erityisesti unohtumattomien asiakkuuskokemusten aikaansaamisessa erilaisissa asiakaskohtaamisissa. Ehdokkaana voi olla asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilainen yrityksen sisällä tai ulkopuolinen asiantuntija, rooliin ja organisaatiohierarkiaan katsomatta.

Asiakkuuskokemuksen ammattilaiset ehdottivat parhaaksi asiakasteoksi tänä vuonna Skanskan asiakaskokemuspäällikkö Hanna-Kaisa Javanaisen vetämää Asiakaskohtaamiset-koulutusta, jonka CXPA Finlandin ja Microsoftin asiantuntijaraati valitsi selkeäksi voittajaksi.

Koulutusta ovat olleet mukana suunnittelemassa Javanaisen ohella mm. Etelä-Suomen asuntorakentamisyksikön kehityspäällikkö Antti Puustinen,  projekti-insinööri Krista Puukko ja henkilöstöhallinnon Heidi Laitinen. Palkinnon vastaanotti Skanska Kotien muotoilujohtaja Sari Anttonen.

”Skanskassa on saatu aikaan suuri muutos organisaation ajattelutavassa ja vastuunkantamisessa. Koulutusta on tehty järjestelmällisesti jo pidemmän aikaa, ja se on innostanut henkilökuntaa toimialalla, jolla asiakkaat usein kokevat asiakaspalveluasenteen haasteellisena. Se on vaikuttanut positiivisesti yrityksen toimintaan kokonaisuutena ja näkyy myös laatutekona”, perustelee raadin puheenjohtaja, CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja asiakkuuskokemuksen suunnittelutoimisto Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja.

”Skanskan tarkoituksena on kehittää työmaahenkilöstön tapaa kohdata asiakkaita. Uuden asunnon ostaminen on suuri ja tunnepitoinen tapahtuma, jossa luottamus ja asiakaskohtaaminen ovat keskeisessä roolissa. Ratkaisuksi kehitettiin asiakaskohtaamiskoulutus, jossa valmennetaan työmaahenkilöstöä ja takuumestareita hyvän asiakaskokemuksen tuottamiseen asiakaspolun eri vaiheissa ja opastetaan kohtaamaan erilaisia asiakastyyppejä. Koulutusta on järjestetty jo kahdeksan kertaa ja lisää on tulossa. Avoimissa palautteissa koulutuksen on todettu olevan todella tarpeellinen ja sitä suositellaan lämpimästi”, todetaan palkinnon perusteluissa.

Kunniamaininnan saivat työmaapäällikkö Ville Piironen EKT Infra Oy:stä (Asiakkaista aito välittäminen ja yrityksen arvojen jalkauttaminen) ja VR:n konduktöörit pitkänmatkan junissa (Muutos faktaorientoituneista lippujen tarkastajista ”tunnelman luojiksi”).

Legoilla parempaa asiakasajattelua

Tapahtuman pääpuhuja, Euroopan johtava LEGO® Serious Play® -fasilitaattori ja -asiantuntija Micael Buckle intHRfacesta, alleviivasi puheessaan, miten organisaation tulee ensin muuttaa asiakasajatteluaan, mikäli se haluaa rakentaa yksilöllisen, erottuvan ja ylivertaisen asiakaskokemuksen. Erottuminen kilpailijoista ei onnistu vanhoja keinoja käyttämällä. Parempaa asiakasymmärrystä on mahdollista luoda aikaisemmista tavoista poiketen ottamalla käyttöön Lego –palikat.

Toisesta kansainvälisestä puheenvuorosta vastasi Microsoftin Senior Product Marketing Manager Liam McDwyer, joka peräänkuulutti älykästä asiakaspalvelua. Lisäksi kuulimme kansainvälisen CX-gurun, Shaun Smithin ajatuksia ja vinkkejä organisaation muuttamisesta asiakaskeskeiseksi. Smith tulee Suomeen tammikuussa ja kertoo CX Masterclassissa lisää kokemuksiaan maailman suurimpien ja tunnetuimpien brändien CX-kehitystyöstä.

Kotimaisista esityksistä Finlaysonin Petri Pesonen nosti esiin mielenkiintoisen kysymyksen ”Mitä eroa on yrityskulttuurilla ja toimialakulttuurilla”. Yrittäjä ja Muutostoimisto Flow:n muutoskonsultti Kalle Ruuskanenvuorostaan toivoi yritysten luovan yrityksensä asiakaskokemuksesta Talk of the Town. Muita puhujia olivat Juhana Tormilainen Microsoftilta ja Noora Lindholm KONEelta, jotka molemmat kertoivat oman yrityksensä toimista asiakkuuskokemuksen saamiseksi osaksi organisaation kulttuuria ja arkipäivää.

Paras asiakkuuskokemusten johtaja on TeliaSonera

Asiakkuuskokemuksen johtamisen nykytilaa Suomessa selvittäneen tutkimuksen perusteella TeliaSonerakiinnittää eniten huomiota ja resursseja asiakkailleen tarjoamiinsa kokemuksiin. Toiseksi sijoittui SOK ja kolmannen sijan jakoivat Caruna, Elisa ja HUS Kuvantaminen. Caruna oli myös tämän vuoden paras nousija.

Kyselyyn vastanneista suomalaisyrityksistä ylsi tänä vuonna ensimmäistä kertaa yksi yritys, TeliaSonera, kokonaispisteytyksen ylimmälle kypsyystasolle eli Visionary-luokkaan. Palkinnot ottivat vastaan Customer Experience Manager Mari Sundell, TeliaSoneralta, asiakaskokemuspäällikkö Laura Luotola SOK:sta, on-line palvelupäällikkö Petri Lagerqvist Carunalta, johtaja Noora Lainio Elisalta ja asiakkuuspäällikkö Anna-Kaisa Saloranta HUS –Kuvantamisesta.

CXPA Finland Ambassadors mukaan kehittämään toimintaa ja kasvattamaan CX-tietoisuutta

”Koska asiakkaiden tarpeet, liiketoimintamallit ja markkinat muuttuvat alati kiihtyvällä vauhdilla, on meidän varmistettava, että pystymme jatkuvasti kehittämään toimintaamme pysyäksemme alamme aallonharjalla ja voidaksemme auttaa organisaatioita luomaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia. Kokemusten jakaminen kollegoiden kesken on tässä avainasemassa”, linjaa Sirte Pihlaja.

Siksi CXPA Finland on kutsunut mukaan toimintaa kehittämään Ambassadors –ryhmän. Ryhmä koostuu noin kymmenestä eri toimialoja edustavasta asiakkuuskokemuksen johtamisen huippuosaajasta. He vaikuttavat myös omalta osaltaan asiakkuuskokemuksen tietoisuuden ja ymmärryksen kasvattamiseen suomalaisten yritysten keskuudessa.

Mukana ryhmässä toimivat Senior Vice President, Brands and Marketing Hanna Hiekkamies Valiolta, Head of Customer relationship and retail Marketing Hanna Kauste Marimekolta, Manager, Customer Interactions, Global Customer Experience Noora Lindholm KONEelta, Director of Customer Experience Salla KetolaSanoma Prosta, Yrittäjä, muutoskonsultti Kalle Ruuskanen Muutostoimisto Flow:sta, Customer & Partner Experience Lead Juhana Tormilainen Microsoftilta ja Vice President, Operations Anna-Mari YlihurulaElisalta.

 

Kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää (http://www.cxday.org) vietettiin tänä vuonna neljättä kertaa. Juhlapäivänä halutaan tuoda esille yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.

 

Kiinnostuitko?

Lue lisää selvityksen tuloksista johtopäätöksineen sekä tiedotteemme aiheesta
Lue Suomen paras asiakasteko 2016 -palkinnon ja kunniamainintojen perustelut
Kaikki julkaisuvapaat esitykset ovat ladattavissa verkosta (6.10. alkaen)
Tutustu CXPA-järjestöön

 

Lisätietoja: Toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190.

CXPA Finland on kansainvälisen Customer Experience Professionals Associationin (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.

Customer Experience Professionals Association (CXPA.org) on kansainvälinen, voittoa tavoittelematon kattojärjestö kaikille asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä kiinnostuneille. Kyseessä on suomalaislähtöistä Mobile Mondayta vastaava yhteisö, jonka toiminta on vajaassa neljässä vuodessa levinnyt laajalti eri puolille maailmaa. Tällä hetkellä henkilöjäseniä on yhteensä 4 400 kpl ja yritysjäseniä 80 kpl 70 eri maassa, eniten Yhdysvalloissa ja Iso-Britanniassa. CXPA:n perustajat ovat Bruce Temkin, entinen Forresterin Customer Experience –osaamisalueen johtaja sekä Jeanne Bliss, asiakkuuskokemusten johtamisen veteraanikonsultti. Toiminnasta paikallistasolla vastaavat CXPA:n aktiiviset jäsenet.