Kansainvälisenä CX-päivänä Finnairilla korostettiin vastuullisuutta asiakkuuskokemuksen rakentamisessa

Customer Experience Day -juhlagaalan teemana oli tänä vuonna ’Vastuullisuus ja eettinen ostokäyttäytyminen’. CX-ammattilaiset viettivät päivää merkittävien suomalaisten ja kansainvälisten asiakkuuskokemuksen asiantuntijoiden puheenvuoroja kuunnellen. Juhlassa palkittiin myös Suomen Paras Asiakasteko 2018. Teemapäivää juhlittiin Finnairilla.

CXPA Finlandin vuosittaisessa gaalassa kuultiin mielenkiintoisia puheenvuoroja siitä, miten vastuullisuus ja eettinen ostokäyttäytyminen ilmenevät eri organisaatioissa, kuinka kuluttajat ja ostopäätösten tekijät vaikuttavat näiden organisaatioiden toimintaan ja miten organisaatioiden pyrkimykset vastuullisuuteen ja eettisyyteen heijastuvat asiakaskäyttäytymiseen.

Päivän puheenjohtajana toimi viime vuonna Suomen Paras Asiakasteko -kilpailun voittanut ja Vuoden 2017 Puhuja -palkinnon saanut Marko Vuoriheimo, rap-artististi Signmarkinakin tunnettu valoisa vastuullisuuslähettiläs.

Vastuullisuus on yhä tärkeämpää organisaatioiden ja asiakkaiden kohtaamisissa – vastuuton ei menesty

Customer Experience Professionals Associationin (CXPA) CEO:n, Diane Magersin, avaaman päivän esitykset aloitti Finnairin CMO & VP Brand, Marketing & Customer Loyalty ja CXPA Finlandin ambassadorina toimiva Johanna Jäkälä. Jäkälä pohti puheessaan sitä, miten vastuullisuus näkyy ihmisten ostokäyttäytymisessä. Director Customer Experience Development Tiina Vesterinen Finnairilta keskittyi puolestaan esteettömyyden huomioimiseen Finnairin yrityskehityksessä.

Vesterisen jälkeen esiintynyt Senior VP Risto Honkanen Mandatum Lifelta kertoi, miten ”raha on muutosvoima, mutta ihmiset ratkaisevat”. Hän puhui vastuullisuudesta johtamistyössä, kuinka se tuottaa niin yritysmainetta kuin tuottojakin. Honkasen puheenvuoron erityisenä painotuksena oli vastuullisuus työntekijäkokemuksen näkökulmasta.

Suomen Paras Asiakasteko -palkintoseremoniassa kukitettiin CXPA Finlandin ja Finnairin asiantuntijaraadin valitsema voittaja – Nordic Business Forumin asiakkuuskokemuksesta vastaava Head of Customer Experience, Salla Seppä.

Kunniamaininnan saivat Amos Rexin museonjohtaja Kai Kartio asiakaskeskeisestä yrityskulttuurista kiinnostavan museon luomiseksi, Cuckoo Workout -taukoliikuntasovelluksen CEO Veera Lehmonentyöntekijäkokemuksesta ja työhyvinvoinnin edistämisestä sekä K-Supermarket Pohjois-Haagan kauppias Marika Lindfors asiakkaiden kuuntelusta ja asiakkaiden toiveisiin vastaamisesta kesähelteessä tarjoamalla viileä, hyvin nukuttu yö sadalle asiakkaalle.

Kisan voittaja ja kunniamaininnan saajat valittiin suomalaisten CX-asiantuntijoiden tekemistä ehdotuksista. Kenellä tahansa oli mahdollisuus ehdottaa voittajaksi henkilöä tai tiimiä, joka tuo ylivertaisia kokemuksia ihmisten arkeen. (Lisätietoja Suomen Paras Asiakasteko 2018 -kilpailusta erillisessä tiedotteessamme)

Maailman vastuullisimmat yritykset ovat konkreettisesti mukana asiakkaidensa arjessa ja pyrkivät aidosti muuttamaan maailmaa

Tilaisuudessa kuultiin myös asiakkuuskokemusguru Ian Goldingin (Customer Experience Consultancy) ajatuksia. Golding painotti hyvän johtajuuden sekä kulttuurin kehityksen merkitystä yrityksen menestyksen rakentamisessa. Golding saapuu toukokuussa pitämään Suomeen CX-valmennuksen, jonka teemoina ovat strategia, kulttuuri ja johtajuus (leadership).

Wärtsilän Head of UX Design Mikael Leppä aloitti esityksensä vaikuttavalla videolla An Oceanic Awakening -hankkeesta. Tunteita herättävän videon jälkeen Leppä kertoi enemmän hankkeesta, joka vetoaa sekä haastaa kestävän kehityksen puolesta kaikkia kaupunkeja, satamia, energia- ja meriteollisuuden toimijoita pohtimaan ratkaisuja ympäristöystävällisten toimintamallien kehittämiseksi.

Hiljattain maailman vastuullisimmaksi yritykseksi arvioidun Dassault Systèmesin liiketoiminnan transformaatiohankkeiden myynnistä vastaava, CXPA Finlandin ambassadorina toimiva Juhana Tormilainenvalotti yrityksensä saaman tunnustuksen taustoja ja kertoi esimerkein, kuinka Dassault Systèmes on auttanut omia asiakkaitaan – eri toimialojen johtavia yrityksiä – luomaan kestävämpiä ja ympäristön kannalta vastuullisempia asiakaskokemuksia. Hän keskittyi puheessaan erityisesti kuvaamaan, miten digitaalisia ratkaisuja hyödyntäen voidaan tehdä simulaatioita, jotka auttavat parempien asiakaskokemusten luomisessa.

Tämän vuoden CX Dayn paneelin juonsi Marko Vuoriheimo. Panelisteina toimi ihastuttava nelikko: Manager, Sustainability & External Funding Susanna Horn Outotecilta, vastuullisuusjohtaja Minna Kröger Elisalta, Globe Hopen CEO Seija Lukkala ja Hävikkiravintola Loopin toiminnanjohtaja Satu Vainio.

Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa -selvityksen menestyjät 2018 

Asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisyhteisö CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuore vuosittainen selvitys julkistettiin CXPA-ammattilaisverkoston viime tapahtumassa.

Vuosittaisen selvityksen perusteella 2018 Telia kiinnittää eniten huomiota ja resursseja asiakkailleen tarjoamiin kokemuksiin. Toiselle sijalle tänä vuonna sijoittui Veikkaus. Kolmannelle sijalle nousi viime vuoden viidenneltä sijalta konsultointiyritys Tieto.

 – – –

Kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää (http://www.cxday.org) vietettiin tänä vuonna kuudetta kertaa. Juhlapäivänä halutaan tuoda esille yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen. Tapahtumassa asiakkuuskokemuksen ammattilaiset kokoontuivat kuulemaan maailman ja Suomen kärkinimien näkemyksiä asiakkuuskokemusten kehittämisestä. Juhlagaalan teemana oli ‘Vastuullisuus ja eettinen ostokäyttäytyminen’.

CXPA Finland (CXPA.fi) on kansainvälisen Customer Experience Professionals Associationin (CXPA) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.

Customer Experience Professionals Association (CXPA.org) on kansainvälinen, voittoa tavoittelematon kattojärjestö kaikille asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä kiinnostuneille. Kyseessä on suomalaislähtöistä Mobile Mondayta vastaava yhteisö, jonka toiminta on levinnyt laajalti eri puolille maailmaa. Tällä hetkellä jäseniä on yhteensä yli 4 400 kpl 80 yrityksestä yli 70 eri maassa, eniten Yhdysvalloissa ja Iso-Britanniassa (https://www.cxpa.org/network/our-members-link). CXPA:n perustajat ovat Bruce Temkin, entinen Forresterin Customer Experience –osaamisalueen johtaja sekä Jeanne Bliss, asiakkuuskokemusten johtamisen veteraanikonsultti. Toiminnasta paikallistasolla vastaavat CXPA:n aktiiviset jäsenet.